江蘇
最近股市在慢慢降溫中，聊點(diǎn)其他的話題。
差不多一個(gè)月前，人民日?qǐng)?bào)專(zhuān)訪了胖東來(lái)老板，其中有一段，網(wǎng)上有一些爭(zhēng)議：
問(wèn)：有人認(rèn)為當(dāng)前消費(fèi)降級(jí)，對(duì)這種觀點(diǎn)您怎么看？在全方位擴(kuò)大內(nèi)需、提振消費(fèi)的背景下，民營(yíng)企業(yè)如何確定自己的發(fā)展節(jié)奏？
答：中國(guó)的經(jīng)濟(jì)是一片大海。14億多人口的消費(fèi)體量，這是其他國(guó)家比不了的。有的人唱衰中國(guó)經(jīng)濟(jì)，說(shuō)消費(fèi)低迷。你來(lái)胖東來(lái)的店里看看，就明白了，哪里低迷？有的人不花錢(qián)，有沒(méi)有可能是因?yàn)楫a(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量低，使用或體驗(yàn)不舒服？
現(xiàn)在我們國(guó)家很多地方都走在了世界前列。我們走自己的路，有自己的節(jié)奏，不用把弦繃得太緊。有些方面降一降，發(fā)展速度合理一些，品質(zhì)更高了。
因?yàn)檫@段話，很多人去噴東來(lái)老板。
但更多的人沒(méi)意識(shí)到，他無(wú)意間，給很多人指了條被忽視的方向。
01
開(kāi)篇照例講故事。
大家都知道，老南7月底帶家人去了趟高原看野生動(dòng)物，回來(lái)后寫(xiě)了《帶娃追野生動(dòng)手氣爆棚，雪豹猞猁全解鎖》。
當(dāng)時(shí)也是業(yè)內(nèi)的好朋友，幫忙安排了當(dāng)?shù)匾粋€(gè)非常靠譜的藏族向?qū)?，?zhuān)業(yè)性不說(shuō)了，頂級(jí)水平，但服務(wù)水平高的，讓我懷疑這是在海拔4000的藏區(qū)。
舉兩個(gè)例子，分別是兩張照片背后的故事。
一個(gè)是這張，看畫(huà)面其實(shí)非常一般：
但背后的細(xì)節(jié)的確驚訝到我了。
當(dāng)時(shí)我們?cè)谶@個(gè)位置等候狗獾，等了一下午，差不多3個(gè)多小時(shí)，家人都跑到車(chē)上睡覺(jué)去了，我和向?qū)г谕饷媸睾?。我相機(jī)也架在三腳架上，關(guān)機(jī)等待。
在狗獾出現(xiàn)的一瞬間，向?qū)ё屛亿s緊去喊家人，當(dāng)時(shí)我還是有點(diǎn)小激動(dòng)的，趕緊往車(chē)那邊跑，喊家人，然后趕緊折返回來(lái)拍照。
結(jié)果居然發(fā)現(xiàn)，向?qū)б呀?jīng)開(kāi)了我的相機(jī)，幫我拍上了。
事后他說(shuō)，怕我或家人的動(dòng)作過(guò)大，驚到狗獾，又躲起來(lái)了，所以趕緊先幫我拍幾張，不然萬(wàn)一沒(méi)拍到，就太遺憾了。
當(dāng)時(shí)我就驚到了，這個(gè)服務(wù)意識(shí)，即使放到我們江浙滬，也是一流的。
還有一張，一級(jí)保護(hù)動(dòng)物，獵隼，也是中東富豪的最?lèi)?ài)：
當(dāng)時(shí)我們開(kāi)車(chē)過(guò)來(lái)的土路，是在這張照片的后方，從那個(gè)角度拍獵隼的話，背后全是天空，也就是所謂的逆光。
逆光下拍鳥(niǎo)，在災(zāi)難性的，細(xì)節(jié)全無(wú)，只能曝光補(bǔ)償，但也非常難看。
我都還沒(méi)提，向?qū)е苯影言揭败?chē)從邊上45°的傾角，開(kāi)到山的高處，讓我們拍獵隼的背景，是草地而非藍(lán)天，不至于曝光不足。
這服務(wù)水平，簡(jiǎn)直了。后來(lái)向?qū)н€一邊開(kāi)車(chē)還一邊和我們討論，如何通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)，讓客戶滿意。包括他們還研究過(guò)，老外的專(zhuān)業(yè)向?qū)В侨绾喂ぷ鞯摹?/strong>
我是從2004年就開(kāi)始玩戶外、玩攝影，接觸過(guò)太多的向?qū)?、領(lǐng)隊(duì)。
還遇到過(guò)在高海拔沒(méi)人收隊(duì)尾，把我們一行人弄丟的事。那也是我最危險(xiǎn)的一次，當(dāng)時(shí)還有個(gè)隊(duì)友高反了，還下雨，天一黑，伸手不見(jiàn)五指。
這次能遇到這樣有服務(wù)意識(shí)的向?qū)?，真的很驚訝。但另一方面也說(shuō)明，中國(guó)的服務(wù)業(yè)，存在著巨大的商業(yè)空間。
02
中國(guó)經(jīng)過(guò)這幾十年的發(fā)展，已毫無(wú)疑問(wèn)的成為了藍(lán)星第一大制造業(yè)大國(guó)，雖然還有部分領(lǐng)域尚存在差距，但全產(chǎn)業(yè)鏈毫無(wú)疑問(wèn)已是最強(qiáng)。
但一直有一個(gè)短板，就是服務(wù)業(yè)，還遠(yuǎn)低于全國(guó)人民的真實(shí)需求。
我隨便舉幾個(gè)例子，我是有假期就會(huì)帶家人旅游的，但絕大部分酒店，無(wú)論是五星級(jí)還是各類(lèi)民宿，有家庭房的很少，即一個(gè)大床+一個(gè)小床的組合，更別說(shuō)現(xiàn)在不少二胎后，大床房或標(biāo)間，壓根住不下。
而我前幾年帶家人去澳大利亞旅游的時(shí)候，無(wú)論是賓館，甚至是一些房車(chē)公園，都有不小規(guī)模的家庭房。
我影響特別深刻的，是在一個(gè)房車(chē)公園，特地把大人和小孩的房間，隔在兩頭，而且小孩的房間是上下鋪。
都說(shuō)現(xiàn)在的酒店卷，但看看房型就知道，就這么個(gè)簡(jiǎn)單的需求，有幾家酒店能滿足？
此外，現(xiàn)在人家里有貓有狗已經(jīng)很普遍，老南家去年也養(yǎng)了只柴犬，有時(shí)候自駕出去旅游還會(huì)把狗帶上。
這下問(wèn)題就來(lái)了，正規(guī)點(diǎn)的酒店就永遠(yuǎn)別想住了，不可能讓帶狗的，只能找找民宿，還要一家一家的問(wèn)，是否允許帶狗。
其實(shí)對(duì)于一些景區(qū)民宿，完全可以有部分房間可以帶寵物，還可以多收費(fèi)。如我去年住的一家就允許帶狗，但要多出幾百塊的寵物打掃費(fèi)。
其實(shí)東來(lái)老板那個(gè)采訪，并非說(shuō)的是消費(fèi)低迷，而是提出了個(gè)問(wèn)題——我們的服務(wù)業(yè)，是不是真的滿足了客戶的需求？
胖東來(lái)的成功，本質(zhì)就是完美滿足了客戶的需求。
03
中國(guó)當(dāng)前已經(jīng)發(fā)展到了新的階段，但服務(wù)業(yè)這么多年以來(lái)，和全球范圍比，還是在比較落后的階段。
如我們之前寫(xiě)過(guò)，被全網(wǎng)噴的物業(yè)。當(dāng)然也有好的，但太少；如即將全面爆發(fā)的養(yǎng)老行業(yè)，不僅僅是失能，退休后如何帶老人出去玩，就是巨大的產(chǎn)業(yè)；如家庭裝修，我就沒(méi)見(jiàn)過(guò)幾個(gè)朋友家里裝修后能非常滿意的。
包括我開(kāi)頭提到的，國(guó)內(nèi)這幾年生態(tài)旅游大有爆發(fā)的勢(shì)頭，但真正專(zhuān)業(yè)靠譜的向?qū)В彩欠浅Ｏ∪钡摹?/p>
這些服務(wù)需求點(diǎn)非常的細(xì)分，但在13億人口的市場(chǎng)下，容量并不小，但凡能做出點(diǎn)品牌效應(yīng)，完全不愁客戶，只要品質(zhì)能保證，利潤(rùn)空間并不差。
胖東來(lái)的商業(yè)模式，本質(zhì)就驗(yàn)證了這條路在國(guó)內(nèi)走的通，但前提你要專(zhuān)業(yè)，確實(shí)能給客人帶來(lái)增值。
如我這么多年住過(guò)不少民宿，體驗(yàn)最好的一次是在黃山腳下，從內(nèi)部設(shè)計(jì)到客房服務(wù)到餐飲，都讓我覺(jué)得非常專(zhuān)業(yè)。
一問(wèn)，老板在上海酒店行業(yè)工作了一輩子，然后40多歲辭職，來(lái)這里開(kāi)了民宿，把專(zhuān)業(yè)酒店的體系移植到了這個(gè)民宿，因此生意也特別好，我看這老板的朋友圈，每年不時(shí)就跑個(gè)藏區(qū)，說(shuō)明民宿運(yùn)營(yíng)的非常不錯(cuò)。
在這個(gè)經(jīng)濟(jì)新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換周期，不僅僅是要卷科技，服務(wù)業(yè)真要好好重視下。
無(wú)論是創(chuàng)業(yè)，還是就業(yè)，都要好好關(guān)心下客人的真實(shí)需求，以及如何完美滿足。
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