在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲市場(chǎng)中，西貝一直是備受關(guān)注的品牌。然而，近期西貝卻因一系列公關(guān)操作陷入了輿論的漩渦。事情的起因是羅永浩在社交平臺(tái)吐槽西貝菜品幾乎全是預(yù)制菜且價(jià)格昂貴，這一言論迅速引發(fā)了公眾對(duì)西貝的質(zhì)疑和討論 。面對(duì)這一危機(jī)，西貝的公關(guān)表現(xiàn)堪稱(chēng) “迷之操作”。

西貝先是堅(jiān)稱(chēng)門(mén)店沒(méi)有預(yù)制菜，并表示要起訴羅永浩，這種強(qiáng)硬的態(tài)度不僅沒(méi)有平息爭(zhēng)議，反而讓事件進(jìn)一步發(fā)酵。隨后，西貝發(fā)布了一封溫情公關(guān)文，試圖通過(guò)講述一個(gè)小朋友與西貝的故事來(lái)挽回品牌形象。這篇公關(guān)文以小朋友的視角展開(kāi)，文中提到小朋友以為再也吃不到西貝而傷心落淚，充滿了情感渲染。但這種過(guò)度煽情且內(nèi)容略顯虛假的文案，讓廣大網(wǎng)友難以買(mǎi)賬，不少人直言這篇公關(guān)文像小學(xué)生作文，過(guò)于矯情和不真實(shí)，不僅沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的公關(guān)效果，反而成為了網(wǎng)友們?nèi)撼暗膶?duì)象，為這場(chǎng)公關(guān)危機(jī)增添了不少笑料。最終，西貝不得不刪除了這篇備受爭(zhēng)議的公關(guān)文。

西貝這篇公關(guān)文的失敗，根源在于其內(nèi)容的虛假性。以一個(gè) 7 歲小孩的視角來(lái)寫(xiě)，本想營(yíng)造出一種純真和情感共鳴，但其中的情節(jié)卻嚴(yán)重脫離實(shí)際。文中描述小孩因?yàn)閶寢屨f(shuō)可能再也不能吃西貝了，就崩潰大哭，甚至用 “哭得驚天動(dòng)地” 這樣夸張的詞匯來(lái)形容，這對(duì)于一個(gè) 7 歲的孩子來(lái)說(shuō)，反應(yīng)過(guò)度強(qiáng)烈，不符合常理 。在現(xiàn)實(shí)生活中，即便孩子喜歡某家餐廳，也不太可能因?yàn)闀簳r(shí)不能去吃就如此大動(dòng)干戈，這種情節(jié)的設(shè)置顯得十分生硬和刻意，讓人感覺(jué)是為了煽情而煽情。

此外，公關(guān)文中還提到小孩從 2 歲開(kāi)始就與西貝有各種互動(dòng)，包括熟悉西貝的菜品、和西貝的員工建立深厚感情等，對(duì)于一個(gè)低齡兒童而言，這樣的經(jīng)歷也顯得不太真實(shí)。這種過(guò)度編造的內(nèi)容，不僅無(wú)法讓消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴，反而引發(fā)了大家的反感和質(zhì)疑。

西貝這次公關(guān)對(duì)消費(fèi)者心理的把握出現(xiàn)了嚴(yán)重的偏差。在信息爆炸的時(shí)代，消費(fèi)者每天接觸到大量的廣告和宣傳信息，他們對(duì)于虛假和夸張的內(nèi)容已經(jīng)產(chǎn)生了很強(qiáng)的免疫力，更傾向于真實(shí)、有價(jià)值的內(nèi)容 。西貝沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，采用了這種脫離實(shí)際、過(guò)于夸張的公關(guān)方式，試圖用情感綁架來(lái)贏得消費(fèi)者的認(rèn)可，卻忽略了消費(fèi)者真正的需求。消費(fèi)者去餐廳吃飯，關(guān)注的重點(diǎn)是菜品的質(zhì)量、口味、價(jià)格以及服務(wù)等實(shí)際因素，而不是一篇充滿虛假情感的公關(guān)文章。

最后，西貝的公關(guān)策略本身存在失誤。在危機(jī)公關(guān)中，應(yīng)該采取及時(shí)、有效的措施來(lái)回應(yīng)消費(fèi)者的關(guān)切，解決實(shí)際問(wèn)題，而不是試圖通過(guò)一些花里胡哨的手段來(lái)轉(zhuǎn)移視線。西貝在面對(duì)預(yù)制菜爭(zhēng)議時(shí)，沒(méi)有正面回應(yīng)消費(fèi)者對(duì)預(yù)制菜質(zhì)量、安全以及價(jià)格合理性等方面的擔(dān)憂，而是選擇用一篇虛假的公關(guān)文來(lái)掩蓋問(wèn)題，這種做法不僅沒(méi)有解決問(wèn)題，反而讓問(wèn)題變得更加嚴(yán)重，進(jìn)一步損害了品牌形象。

西貝此次公關(guān)失敗的教訓(xùn)深刻，為企業(yè)界敲響了警鐘。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)要明白公關(guān)只是輔助手段，真正能夠贏得消費(fèi)者信任和長(zhǎng)期支持的，是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)應(yīng)始終以消費(fèi)者需求為核心，不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，用真誠(chéng)和實(shí)際行動(dòng)來(lái)打動(dòng)消費(fèi)者 。只有這樣，企業(yè)才能在市場(chǎng)中立足，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。在未來(lái)的發(fā)展道路上，希望西貝以及其他企業(yè)都能從中吸取教訓(xùn)，以更加真誠(chéng)、負(fù)責(zé)的態(tài)度面對(duì)消費(fèi)者，共同營(yíng)造一個(gè)健康、誠(chéng)信的市場(chǎng)環(huán)境 。