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出品 | 深度美業(yè)

醫(yī)療美容行業(yè)蓬勃發(fā)展至今，上升勢(shì)態(tài)卻戛然而止，諸多醫(yī)美亂象正侵蝕著消費(fèi)者信任。部分機(jī)構(gòu)夸大宣傳，實(shí)際效果與宣傳不符，讓消費(fèi)者心理受挫。支付環(huán)節(jié)不透明，發(fā)票收據(jù)模糊，給消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)隱患。

這些現(xiàn)象并非偶然，只有正視這些問(wèn)題，采取有效的措施加以改進(jìn)，醫(yī)療美容行業(yè)才能真正贏得消費(fèi)者的信任，實(shí)現(xiàn)健康、可持續(xù)的發(fā)展。

近日，上海顏凈醫(yī)療美容醫(yī)院的投訴頻發(fā)，引發(fā)了廣泛關(guān)注。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)消費(fèi)者上傳，版權(quán)歸該消費(fèi)者所有

手術(shù)流程與效果引爭(zhēng)議，價(jià)格體系透明度存疑

10月2日，當(dāng)全國(guó)上下沉浸在國(guó)慶假期的歡樂(lè)祥和之中，享受這難得的閑暇時(shí)光時(shí)，卻有一位消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)上發(fā)出了憤怒的控訴，直指該機(jī)構(gòu)在其服務(wù)過(guò)程中暴露出的諸多問(wèn)題，這無(wú)疑給本該美好的假期氛圍蒙上了一層陰影。

據(jù)消費(fèi)者描述，該消費(fèi)者在四月份在該機(jī)構(gòu)處進(jìn)行了雙眼皮和脂肪填充提肌手術(shù)，但不到一個(gè)月就出現(xiàn)了凹陷的情況。在面診時(shí)，醫(yī)生看該消費(fèi)者猶豫不決后，稱百分之八十都可以成功。該消費(fèi)者表示，她手術(shù)前被告知是填充眼窩，手術(shù)后卻得知填充的是眉毛下方區(qū)域，并且手術(shù)部位凹陷，且醫(yī)生在手術(shù)過(guò)程中表現(xiàn)得很不專業(yè)，流程并不規(guī)范。

該消費(fèi)者提到，手術(shù)后，該機(jī)構(gòu)助理極其不負(fù)責(zé)任，沒(méi)有給該消費(fèi)者需要的完整數(shù)量的藥物后就離開(kāi)了，也沒(méi)有叮囑注意事項(xiàng)。該消費(fèi)者在打車回去的過(guò)程中，雙手呈現(xiàn)雞爪狀的情況，需要大口呼吸，下車后出現(xiàn)瘋狂嘔吐，期間給醫(yī)生打電話也不接，后來(lái)該消費(fèi)者被告知沒(méi)有吃東西的緣故。

該消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)稱，在離開(kāi)時(shí)，醫(yī)生沒(méi)有告知任何注意事項(xiàng)。而該消費(fèi)者的醫(yī)學(xué)生朋友則稱之前出現(xiàn)的不良反應(yīng)是因?yàn)槁樽頉](méi)有打好。該消費(fèi)者還提到，最受不了的是術(shù)后不到一個(gè)月完全凹陷，后面都沒(méi)有折痕，而且變得很寬。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚在處理中。

圖源：黑貓投訴

當(dāng)消費(fèi)者還在為術(shù)后凹陷問(wèn)題焦頭爛額時(shí)，關(guān)于該機(jī)構(gòu)更多的信任問(wèn)題正在黑貓投訴平臺(tái)持續(xù)發(fā)酵。

被指虛假宣傳與售后推諉

如果說(shuō)療效爭(zhēng)議尚存?zhèn)€體差異，那么以下案例則揭開(kāi)廣告宣傳冰山之下不為人知的一幕。

8月2日，有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)上進(jìn)行投訴。據(jù)該消費(fèi)者描述，其于6月9日通過(guò)小紅書客服聯(lián)系到該機(jī)構(gòu)進(jìn)行雙眼皮手術(shù)。該消費(fèi)者表示，該機(jī)構(gòu)在小紅書上虛化廣告，存在嚴(yán)重欺詐行為，吹噓各種手術(shù)院長(zhǎng)技術(shù)精湛，手術(shù)位難求。

該消費(fèi)者提到，手術(shù)前該機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者說(shuō)各種免責(zé)聲明話術(shù)，用強(qiáng)硬態(tài)度告知該消費(fèi)者是成功的雙眼皮。術(shù)后無(wú)售后，毫無(wú)口碑。該消費(fèi)者術(shù)后聯(lián)系到的客服都是無(wú)信息沒(méi)人臉的網(wǎng)絡(luò)線上客服，而且該機(jī)構(gòu)存在多次更名的情況。

該消費(fèi)者還提到，其在咨詢手術(shù)期間到了生理期，但是該機(jī)構(gòu)醫(yī)生稱沒(méi)問(wèn)題，一樣可以手術(shù)。該消費(fèi)者打算跟醫(yī)生商量緩兩天再進(jìn)行手術(shù)，醫(yī)生卻告訴該消費(fèi)者不做就坐飛機(jī)回家再等一個(gè)月，虛張聲勢(shì)過(guò)度營(yíng)造醫(yī)院很忙的假象。

該消費(fèi)者表示，這是該消費(fèi)者23天的真實(shí)路人記錄。27500元的雙眼皮手術(shù)，做完后出現(xiàn)嚴(yán)重眼角疤痕。該機(jī)構(gòu)只是告訴消費(fèi)者六個(gè)月后等恢復(fù)，并且發(fā)術(shù)前免責(zé)聲明給該消費(fèi)者。該消費(fèi)者多次聯(lián)系該機(jī)構(gòu)都無(wú)人接聽(tīng)電話，每一次都以在忙為由，拒絕正面溝通。經(jīng)過(guò)該消費(fèi)者了解，該機(jī)構(gòu)內(nèi)高達(dá)100多個(gè)網(wǎng)上客服，是一家花錢投流的機(jī)構(gòu)，醫(yī)生技術(shù)堪憂。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚在處理中。

圖源：黑貓投訴

被曝“一人一價(jià)”、“宣傳效果P圖”？

消費(fèi)者們的類似投訴并非孤例。時(shí)隔月余，另一名消費(fèi)者又在黑貓投訴平臺(tái)曝光了該機(jī)構(gòu)更深層的問(wèn)題。

7月26日，該消費(fèi)者發(fā)起投訴稱其通過(guò)線上咨詢及面診時(shí)，該機(jī)構(gòu)工作人員向其展示大量術(shù)后案例，宣稱效果顯著，如蘋果肌下垂改善、吸脂后輪廓清晰、提升效果明顯，誘導(dǎo)其該消費(fèi)者消費(fèi)。

該消費(fèi)者提到，術(shù)后，該消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)這些案例均為修圖后的虛假宣傳，該消費(fèi)者的術(shù)后效果與宣傳完全不符。中下面部提升無(wú)任何效果，吸脂部位與術(shù)前一致，蘋果肌下垂問(wèn)題未改善，與另外兩位同期消費(fèi)者溝通后得知她們也無(wú)任何效果，印證了該機(jī)構(gòu)宣傳的欺騙性。面診時(shí)，該機(jī)構(gòu)醫(yī)生強(qiáng)烈推薦“優(yōu)脂塑”儀器，稱其效果優(yōu)于該消費(fèi)者最初了解的“維秘精雕”，并以院長(zhǎng)技術(shù)好、案例真實(shí)，選擇的肯定都是最適合你的儀器為由勸說(shuō)。但術(shù)后實(shí)際效果證明，該儀器及手術(shù)方案并未達(dá)到承諾效果，存在誤導(dǎo)選擇的嫌疑。

該消費(fèi)者還提到，該機(jī)構(gòu)收費(fèi)混亂，存在“一人一價(jià)”的價(jià)格欺詐行為。該消費(fèi)者所做的項(xiàng)目為優(yōu)脂塑溶脂12800元、吸脂8800元、中下面部提升19800元、2支玻尿酸，合計(jì)近47700元。該消費(fèi)者指出，溶脂和吸脂不是一回事，咨詢?nèi)藛T說(shuō)機(jī)器只是把脂肪碎掉要再交8800元吸脂，很不合理。同期另一位消費(fèi)者由同一醫(yī)生操作，項(xiàng)目比該消費(fèi)者多1個(gè)吸脂部位8800元以及黃金微雕收緊和玻尿酸注射臥蠶，總費(fèi)用卻是45200元，明顯低于該消費(fèi)者不含新增項(xiàng)目的費(fèi)用。

該消費(fèi)者向該機(jī)構(gòu)提出質(zhì)疑，機(jī)構(gòu)以材料不同為由搪塞。該消費(fèi)者表示，材料不同也僅限于注射玻尿酸其它項(xiàng)目都一致。該機(jī)構(gòu)甚至要求該消費(fèi)者提供另外一位消費(fèi)者的姓名，拒絕正面解釋價(jià)格差異。

該消費(fèi)者又指出，該機(jī)構(gòu)玻尿酸各個(gè)品牌費(fèi)用高于市場(chǎng)價(jià)1000-2000元左右，機(jī)構(gòu)以醫(yī)生技術(shù)不同為由辯解，但未提供價(jià)格構(gòu)成依據(jù)，屬于溢價(jià)銷售且無(wú)合理說(shuō)明。

據(jù)該消費(fèi)者描述，該機(jī)構(gòu)還存在服務(wù)流程違規(guī)，術(shù)后無(wú)保障的問(wèn)題。付費(fèi)后，機(jī)構(gòu)未提供合同原件、病歷資料，未開(kāi)具發(fā)票，違反消費(fèi)憑證管理規(guī)定，存在逃避監(jiān)管的嫌疑。事后該消費(fèi)者向該機(jī)構(gòu)索要，發(fā)票僅開(kāi)總價(jià)，沒(méi)有明細(xì)，該消費(fèi)者要求發(fā)票寫上明細(xì)，遭到拒絕，并且態(tài)度強(qiáng)硬。

該消費(fèi)者還說(shuō)，該機(jī)構(gòu)術(shù)后未主動(dòng)提供吸脂所需面罩，經(jīng)索要才提供，且未告知任何注意事項(xiàng)?；謴?fù)期護(hù)理要求及復(fù)診安排都沒(méi)有，醫(yī)生對(duì)術(shù)后問(wèn)題置之不理，咨詢僅以“恢復(fù)期”敷衍，完全未盡到告知和售后責(zé)任。該消費(fèi)者多次就提升無(wú)效、吸脂未改善提出疑問(wèn)，機(jī)構(gòu)始終以等3個(gè)月消腫推脫。對(duì)于該消費(fèi)者提出若3個(gè)月后仍無(wú)效果如何解決，既不給出補(bǔ)救方案，也不回應(yīng)合理訴求。

圖源：黑貓投訴

售后維權(quán)困難，消費(fèi)者遭恐嚇？

一人一價(jià)的疑云尚未消散，更令人瞠目的售后服務(wù)問(wèn)題卻浮出水面。7月18日，一消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)上進(jìn)行投訴。

據(jù)消費(fèi)者描述，她于2024年8月13日前往上海顏凈醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)進(jìn)行面診。該機(jī)構(gòu)為其設(shè)計(jì)了一個(gè)接近20萬(wàn)元的方案，但該消費(fèi)者當(dāng)時(shí)資金不足，該機(jī)構(gòu)銷售便誘導(dǎo)其進(jìn)行醫(yī)美貸款。由于該消費(fèi)者當(dāng)時(shí)沒(méi)有工作，該機(jī)構(gòu)工作人員讓其隨便填寫一個(gè)家公司地址進(jìn)行貸款，但最終審核失敗。

該消費(fèi)者提到，1月8日，她花費(fèi)5萬(wàn)元在該機(jī)構(gòu)做項(xiàng)目，術(shù)后一個(gè)月后說(shuō)話仍然有疼痛感，過(guò)去半年后該消費(fèi)者的臉依然非常腫脹，常有牽引感。

該消費(fèi)者還提到，她曾向客服反饋，但得到的回復(fù)并不明確。且該消費(fèi)者在1月8日支付50350元后，該機(jī)構(gòu)并沒(méi)有給其任何票據(jù)，導(dǎo)致該消費(fèi)者后續(xù)想知道自己哪個(gè)部位具體打了多少劑量也不得而知。6月，該消費(fèi)者再次反饋術(shù)后癥狀，該機(jī)構(gòu)客服約該消費(fèi)者面談。該消費(fèi)者于7月12日下午到達(dá)該機(jī)構(gòu)，但是該機(jī)構(gòu)安排了一位不了解情況的工作人員來(lái)接待該消費(fèi)者。

該消費(fèi)者稱，這位工作人員態(tài)度囂張，還質(zhì)問(wèn)消費(fèi)者這種情況為什么之前不反饋。該消費(fèi)者拿出聊天記錄證明之前曾反饋過(guò)問(wèn)題，工作人員仍然態(tài)度惡劣，一直在打斷該消費(fèi)者講話，最終面談不了了之。7月15日，該機(jī)構(gòu)安排另一位工作人員致電該消費(fèi)者處理問(wèn)題，于是該消費(fèi)者于7月15日下午再次到該機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)商。該消費(fèi)者表示，此次面談的工作人員態(tài)度更是極其惡劣，指著該消費(fèi)者的鼻子說(shuō)話，并且威脅恐嚇該消費(fèi)者，最終只能報(bào)警處理。而該機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)也并沒(méi)有對(duì)工作人員的惡劣態(tài)度做出道歉。

圖源：黑貓投訴

7月18日凌晨3點(diǎn)，該消費(fèi)者補(bǔ)充投訴說(shuō)到，7月15日下午被該機(jī)構(gòu)的工作人員威脅警告，該消費(fèi)者有錄制視頻，但是在小程序上不支持發(fā)送。在被威脅恐嚇后該消費(fèi)者找到該機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)，但該機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)并未因員工的行為做出道歉，甚至想讓工作人員與該消費(fèi)者對(duì)質(zhì)。

該消費(fèi)者稱，當(dāng)時(shí)明確表示跟不想見(jiàn)到該工作人員，晚上回家后該消費(fèi)者將被威脅的視頻發(fā)給領(lǐng)導(dǎo)并且要求道歉，但是該領(lǐng)導(dǎo)一直未對(duì)此事作出回復(fù)。第二天下午，該消費(fèi)者再次打電話給該領(lǐng)導(dǎo)要求道歉無(wú)果。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚在處理中。

圖源：黑貓投訴

風(fēng)險(xiǎn)警示與行政處罰

上海顏凈醫(yī)療美容門診部有限公司 (曾用名：上海悅薇堂醫(yī)療美容門診部有限公司) ，成立于2014年，企業(yè)注冊(cè)資本700萬(wàn)人民幣。

圖源：天眼查

信用中國(guó)顯示，1月7日，上海市徐匯區(qū)衛(wèi)生健康委員會(huì)，因該機(jī)構(gòu)違反《消毒管理辦法》第八條，對(duì)上海顏凈醫(yī)療美容門診部有限公司進(jìn)行了處罰，罰款金額1500元。

圖源：信用中國(guó)

正視行業(yè)亂象方可穩(wěn)固信任根基

深度美業(yè)認(rèn)為，想要提升消費(fèi)者對(duì)行業(yè)的信任，必須將消費(fèi)者權(quán)益置于核心位置，確保宣傳項(xiàng)目效果真實(shí)可靠、收費(fèi)透明公正、售后服務(wù)保障有力。同時(shí)，行業(yè)內(nèi)部應(yīng)加強(qiáng)自律與規(guī)范，積極回應(yīng)消費(fèi)者的合理訴求，以誠(chéng)信和專業(yè)為準(zhǔn)則，重塑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。