作為金融強(qiáng)國(guó)建設(shè)的重要參與者，廣發(fā)銀行惠州分行始終將做優(yōu)養(yǎng)老金融，特別是將推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展等方面，作為踐行金融工作政治性、人民性的必要舉措，深化落實(shí)集團(tuán)公司養(yǎng)老金融跨越式發(fā)展部署及總行“五位一體”養(yǎng)老金融發(fā)展格局要求，第一時(shí)間成立養(yǎng)老金融工作專班，積極構(gòu)建體系化、綜合化的行動(dòng)方案，，切實(shí)做好“養(yǎng)老金融”大文章。

探索“金融+養(yǎng)老”

拓展銀發(fā)增值服務(wù)新場(chǎng)景

深耕社區(qū)養(yǎng)老圈，守護(hù)銀齡幸福生活。2025年，分行積極構(gòu)建“銀行+社區(qū)”養(yǎng)老生態(tài)圈，開展“樂享春日 幸福銀齡”等客養(yǎng)活動(dòng)，在全市四區(qū)三縣各個(gè)社區(qū)開設(shè)“八段錦課程”，滿足長(zhǎng)者“老有所樂，老有所學(xué)”需求，在帶領(lǐng)練習(xí)八段錦之余，結(jié)合老年群體需求，以通俗易懂語言講解防范養(yǎng)老詐騙知識(shí)，剖析 “以房養(yǎng)老”“投資養(yǎng)老項(xiàng)目”等詐騙套路，傳授“不聽、不信、不轉(zhuǎn)賬”反詐技巧，增強(qiáng)老人金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。2025年以來，深入網(wǎng)點(diǎn)周邊街道辦/社區(qū)超30個(gè)，累計(jì)開設(shè)八段錦體驗(yàn)課超90場(chǎng)，服務(wù)人數(shù)超1000人。

推進(jìn)養(yǎng)老金普及，助力第三支柱建設(shè)。自個(gè)人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)開閘以來，分行積極推動(dòng)個(gè)人養(yǎng)老金政策及金融產(chǎn)品的普及，以實(shí)際行動(dòng)推進(jìn)養(yǎng)老第三支柱建設(shè)。一是做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。全轄設(shè)置18個(gè)宣傳區(qū)，以便隨時(shí)為客戶解答疑問，確保客戶能夠順利辦理個(gè)人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)。二是謀劃企業(yè)合作，拓展業(yè)務(wù)渠道。與代發(fā)工資和授信企業(yè)合作開展專場(chǎng)講座，與企業(yè)人力部門協(xié)同為員工解讀政策要點(diǎn)并提供個(gè)性化養(yǎng)老規(guī)劃建議。截至9月底，累計(jì)服務(wù)企業(yè)員工超2000人。三是加大保銀合作，實(shí)現(xiàn)資源共享。加強(qiáng)與中國(guó)人壽分支機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)，走進(jìn)國(guó)壽職場(chǎng)等場(chǎng)所進(jìn)行宣講，幫助從業(yè)人員了解個(gè)人養(yǎng)老金政策特點(diǎn)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)協(xié)同。四是深化社銀合作，增強(qiáng)社會(huì)影響力。與當(dāng)?shù)厝松缇謹(jǐn)y手，深入市民服務(wù)中心、市政府等公共場(chǎng)所，通過設(shè)立咨詢臺(tái)、發(fā)放資料和答疑，提升公眾對(duì)個(gè)人養(yǎng)老金的認(rèn)知與參與度。

升級(jí)自在卡權(quán)益，打造長(zhǎng)者專屬生態(tài)。分行抓住總行自在卡換新升級(jí)的有利時(shí)機(jī)，以“自在卡”為載體開展自在卡拓客項(xiàng)目，聚焦長(zhǎng)者客群多層次、多樣化、高品質(zhì)的金融需求，從衣食住行四個(gè)方面打造五大專屬產(chǎn)品服務(wù)體系和場(chǎng)景生態(tài)，契合惠州實(shí)際因地制宜做深用卡場(chǎng)景，持續(xù)豐富持卡優(yōu)惠權(quán)益。比如，賦予持卡用戶“康養(yǎng)關(guān)愛”權(quán)益，可以不定期參加我行組織的健康講座、名醫(yī)坐診、體檢咨詢等健康主題活動(dòng)；比如，持卡用戶可擁有“優(yōu)惠就餐”權(quán)益，可以享受長(zhǎng)者食堂用餐優(yōu)惠等。

試點(diǎn)“金融+主題”

塑造人文關(guān)懷網(wǎng)點(diǎn)新形象

為優(yōu)化長(zhǎng)者群體金融服務(wù)，分行聚焦養(yǎng)老金融積極探索、大膽創(chuàng)新，以南壇支行為試點(diǎn)掛牌成立“長(zhǎng)者銀行”，圍繞“適老化”在網(wǎng)點(diǎn)改造、設(shè)備升級(jí)、服務(wù)優(yōu)化、特色活動(dòng)等方面進(jìn)行了一系列探索與實(shí)踐，打造更貼心、更暖心、更舒心的“三心”長(zhǎng)者銀行，不斷提升適老化服務(wù)的深度、廣度和溫度。

適老服務(wù)更貼心，銀發(fā)港灣伴初心。堅(jiān)持以人為本，聚焦硬件設(shè)施的功能性、實(shí)用性與針對(duì)性，全面優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。一方面，升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施，設(shè)置無障礙通道與衛(wèi)生間，配備輪椅、拐杖、放大鏡、不同度數(shù)老花鏡、血壓血氧計(jì)及便民藥箱等適老設(shè)備；另一方面，精心打造長(zhǎng)者服務(wù)專區(qū)，采用懷舊風(fēng)格設(shè)計(jì)，貼合長(zhǎng)者審美與習(xí)慣，提供閱讀、血壓測(cè)量、活動(dòng)瀏覽與休閑交流空間，營(yíng)造如家般溫馨舒適的服務(wù)氛圍。

金融服務(wù)更暖心，全程守護(hù)享安心。以專業(yè)與溫情守護(hù)長(zhǎng)者金融生活。一是設(shè)立長(zhǎng)者服務(wù)專員，對(duì)內(nèi)引導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理、協(xié)助特色活動(dòng)，對(duì)外提供上門服務(wù)與業(yè)務(wù)見證，全程陪伴、貼心護(hù)航。二是優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，設(shè)置愛心窗口，上線“長(zhǎng)者服務(wù)專號(hào)”，使長(zhǎng)者客戶享有與貴賓同等的優(yōu)先服務(wù)。三是注重等候關(guān)懷，打造“溫情十分鐘”服務(wù)區(qū)，為早到客戶提供暖心座椅，專員提前問候、預(yù)審資料、奉上應(yīng)季茶飲，提升服務(wù)溫度；同時(shí)優(yōu)化廳堂動(dòng)線，開展“廳堂微課堂”活動(dòng)，緩解等候情緒，增強(qiáng)互動(dòng)交流，2025年以來已策劃八期“銀齡微課堂”，豐富等待時(shí)光。四是延伸服務(wù)半徑，公開長(zhǎng)者愛心熱線，為行動(dòng)不便客戶提供上門服務(wù)，讓關(guān)愛零距離。

特色活動(dòng)更舒心，銀齡生活悅?cè)诵摹?/strong>圍繞長(zhǎng)者精神文化與社交需求，開展多樣化主題活動(dòng)。一是結(jié)合節(jié)日節(jié)點(diǎn)，提升參與感與歸屬感，如建軍節(jié)邀請(qǐng)退役軍人共話崢嶸歲月；二是組織日常文娛活動(dòng)，如聯(lián)合社區(qū)舉辦“銀齡歡聚，共慶生辰”集體生日會(huì)；三是回應(yīng)金融求知需求，定期開展金融知識(shí)宣講，助力長(zhǎng)者樂享智慧晚年。

強(qiáng)化“金融+智能”

打造適老數(shù)字金融新范式

為解決長(zhǎng)者群體使用智能設(shè)備之痛，避免數(shù)字鴻溝帶來服務(wù)體驗(yàn)斷層，分行從長(zhǎng)者所需、分行所能出發(fā)升級(jí)智能設(shè)備，讓長(zhǎng)者群體享受數(shù)字紅利。一是逐步開展網(wǎng)點(diǎn)輕型化設(shè)備試點(diǎn)。二是全面優(yōu)化升級(jí)智匯柜臺(tái)，專設(shè)老年人專屬簡(jiǎn)潔版界面，字體更大、顏色更鮮艷、操作區(qū)域更廣闊，針對(duì)長(zhǎng)者常用的賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、資料變更等高頻業(yè)務(wù)，優(yōu)化出現(xiàn)在首頁醒目位置。三是在每個(gè)智匯柜臺(tái)旁配置放大鏡，方便長(zhǎng)者客戶操作使用，助力長(zhǎng)者客戶玩轉(zhuǎn)智能金融。

深化“金融+服務(wù)”

構(gòu)建長(zhǎng)者友好服務(wù)新生態(tài)

隨著銀行業(yè)不斷發(fā)展，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求日益提高，尤其是在網(wǎng)點(diǎn)的等候體驗(yàn)方面。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為直接與客戶接觸的重要渠道，提供優(yōu)質(zhì)的等候關(guān)懷服務(wù)，不僅能夠有效提升客戶滿意度，也能夠增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。一是出臺(tái)客戶等候關(guān)懷預(yù)案。為確?？蛻粼诘群蚱陂g得到良好的關(guān)懷，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，減少客戶投訴，分行從網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀出發(fā)，研究制訂了《廣發(fā)銀行惠州分行客戶等候關(guān)懷預(yù)案（試行）》。該預(yù)案主要針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理混亂、業(yè)務(wù)/客戶高峰期、等候感知欠佳、業(yè)務(wù)辦理效率低等問題，通過建立網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域管理責(zé)任制、廳堂補(bǔ)位機(jī)制、客戶等候關(guān)懷啟動(dòng)機(jī)制以及明確各級(jí)單位職責(zé)，提出問題解決方案，目前已在全轄網(wǎng)點(diǎn)試行推廣。二是制定規(guī)范服務(wù)流程，結(jié)合長(zhǎng)者群體習(xí)慣到店辦理業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，進(jìn)一步規(guī)范柜面、廳堂服務(wù)工作流程，制定了“柜面服務(wù)七步曲”“柜員服務(wù)七步曲”“大堂服務(wù)七步曲”，并針對(duì)長(zhǎng)者群體“金融習(xí)慣”、特殊需求以及辦理業(yè)務(wù)過程中常見的難點(diǎn)問題，制定了“長(zhǎng)者群體營(yíng)銷服務(wù)工作流程”。同時(shí)，將試點(diǎn)支行在等候關(guān)懷、動(dòng)線設(shè)計(jì)、應(yīng)急響應(yīng)、專屬話術(shù)等方面的優(yōu)秀實(shí)踐提煉形成長(zhǎng)者服務(wù)全流程實(shí)錄視頻，用以在全行推廣。

人口老齡化是社會(huì)發(fā)展的重要趨勢(shì)，更關(guān)系著千家萬戶的平安與幸福。寫好“養(yǎng)老金融”這篇大文章，既需要從大處謀篇布局的高瞻遠(yuǎn)矚，也需要從小處躬身入局的精雕細(xì)琢。下階段，惠州分行將認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的二十屆三中全會(huì)關(guān)于進(jìn)一步全面深化改革的相關(guān)要求，持續(xù)深化落實(shí)集團(tuán)公司養(yǎng)老金融跨越式發(fā)展部署及總行“五位一體”養(yǎng)老金融發(fā)展格局要求，深入踐行金融工作的政治性、人民性，向深拓展、向?qū)０l(fā)力、向下延伸，奮力譜寫?zhàn)B老金融大文章的廣發(fā)答卷。