這幾天，護(hù)膚美妝圈爆了個大雷。

“老爸評測”經(jīng)過檢測發(fā)現(xiàn)，很多護(hù)膚美妝品牌，竟然含有致癌物蘇丹紅。

但上述賬號也挺“壞”的，不僅給所有品牌打了馬賽克，還給這家疑似添加蘇丹紅的顏料廠商，都打了馬賽克。

理由是：擔(dān)心視頻被舉報下架……

這理由，大叔竟然也無言以對！

畢竟，大叔在小紅書上發(fā)了幾個品牌回應(yīng)此事的截圖，全被被投訴刪除了，理由是涉及“名譽侵權(quán)”……

但熱心網(wǎng)友和課代表，還是從短視頻中尋找到了不少品牌。

截至目前，根據(jù)大叔統(tǒng)計，至少有7個品牌針對此事，做了回應(yīng)。

分別是：

玉容初、聽妍、且初、科顏氏、花西子、pmpm、Farmacy。

其中，且初，不僅是第一次回應(yīng)此事的品牌！

也是第一個通過留言區(qū)回應(yīng)的方式，做了相對正式回應(yīng)的品牌。

更是第一個在公開回應(yīng)中，明確第一時間送檢的品牌。

其他品牌，則大部分都是以客服回復(fù)問詢的方式，做了被動回應(yīng)，但基本都是抄且初的“作業(yè)”。

大叔做個盤點，建議放在最后。

玉容初：第一時間送檢，有結(jié)果留言?。硗庖粋€截圖提到已下架，基本是抄襲且初的作業(yè)）

聽妍：第一時間送檢，有結(jié)果公示?。ǔu且初作業(yè)）

Farmacy：以道德標(biāo)準(zhǔn)貫徹“澄凈”承諾（完全在打太極，這是人話嘛）

科顏氏：完全可以放心使用?。]提送檢，實在不知道哪里來的自信）

花西子：已通知調(diào)查！

值得一提的事，花西子第一版回應(yīng)很敷衍了事。最新的情況是，全網(wǎng)下架了相關(guān)產(chǎn)品，還算負(fù)點責(zé)任。

pmpm ：已送檢，時間5-7天，原料廠商保密。

值得一提的是，pmpm是第一家明確回復(fù)送檢時間的品牌。

如果按照本周一（10月20日）送檢計算，最快結(jié)果就在本周五（10月24日）公布。

當(dāng)然，根據(jù)課代表的爆料，還有很多美妝護(hù)膚品牌涉及此事，但基本都在“裝死”。

那么問題來了，在全行業(yè)出現(xiàn)“爆雷”的情況下，我是不是“裝死”，就能躲過輿論關(guān)注呢？

顯然不是。

1、危機公關(guān)不是“裝死”，但最好別出頭。

“裝死”為什么不對？因為消費者不傻，大家每天都在吃瓜。媒體也不少，媒體可以假扮消費者去網(wǎng)店問客服。你只要對外講了任何話，都代表了企業(yè)立場。

但為什么在行業(yè)危機下，大叔勸你最好別第一個出頭呢？因為媒體（包括自媒體）很簡單，誰出頭就盯著誰。去年衛(wèi)生間塌方時，也出現(xiàn)了類似的情況。

所以，怎么拿捏尺度和時間呢？這就需要動態(tài)評估了，大叔提供幾個角度，比如你的市場地位，你的問詢數(shù)量，你涉事的程度等。

從目前的結(jié)論來看，大叔給且初點個贊。不僅第一且唯一一個公開回應(yīng)，還是第一個主動說明送檢的，從很多小紅書網(wǎng)友的發(fā)帖來看，且初在退換貨政策上也相對人性。

2、危機公關(guān)不是“投訴”，堵不住別人嘴。

這是最令大叔生氣的地方。

一夜之間，我發(fā)的所有品牌回應(yīng)蘇丹紅的小紅書帖子，全被投訴下架了。但你堵的了誰的嘴呢？我立刻再發(fā)！

刪帖一時爽，危機公關(guān)眼里，似乎只有刪帖這么一條，尤其是在小紅書這樣的種草平臺。只想堵，不想疏，這是危機公關(guān)的一個大誤區(qū)。我就正常引用了你的回應(yīng)，又不是無中生有，哪里來的“名譽侵權(quán)”？

3、對消費者負(fù)責(zé)，才是轉(zhuǎn)危為機的關(guān)鍵。

裝死也不行，投訴也不好，那怎么辦呢？當(dāng)然是正面問題，因為你要做一個對消費者負(fù)責(zé)的公眾品牌。

很多品牌錯誤理解了媒體和消費者的關(guān)系。消費者為什么要找媒體曝光你？難道不是因為維權(quán)無望嘛……

大叔經(jīng)常被問，什么才能轉(zhuǎn)危為機？我提供幾個視角：第一，你在“?！崩镒龊檬?，就是積累互聯(lián)網(wǎng)“好”情緒資產(chǎn)；第二，長線看危機，危機曝光了企業(yè)問題，然后你解決了，這也是“機會”；第三，媒體曝光不扎實，有問題，你正面回應(yīng)，澄清了，也是“反轉(zhuǎn)”。

但歸根結(jié)底一句話，對消費者負(fù)責(zé)，才是轉(zhuǎn)危為機的關(guān)鍵。

從這個角度來看，上述涉及的美妝護(hù)膚品牌，很多都不合格吧。

最后，你怎么看此事？歡迎留言區(qū)聊聊。

“所有公關(guān)”系列：

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