實際上，早在去年11月，就有消費者在黑貓投訴平臺上對《再見愛人4》推出超前點播吸引觀眾消費，在充值會員后還需要支付額外費用觀看進行投訴。據(jù)了解，《再見愛人4》曾推出正片、沉浸版、搶鮮版、加更版、悄悄話共5個版本，并推出了相應(yīng)的付費模式。當(dāng)時，著名經(jīng)濟學(xué)家宋清輝在接受北京商報記者采訪時表示，這種層層付費觀看的方式，本質(zhì)上是一種變相加價。

從整個播出時長算，與第一期上、中、下總時長309分鐘50秒相比，第二期上、中、下總時長僅有137分鐘22秒，減少超一半以上的時長。

北京商報記者丨盧揚 程靚

近日，芒果TV《再見愛人》官微發(fā)文稱，《再見愛人5》第二期將調(diào)整播出計劃推遲上線。次日，嘉賓鄧莎發(fā)文稱，丈夫路行因為個人原因即日起退出《再見愛人》節(jié)目。一時間，節(jié)目延播以及嘉賓退出導(dǎo)致的內(nèi)容縮水，引發(fā)不少會員的不滿及退費要求。

圖片

芒果TV官方客服對此回應(yīng)，會員已充值到賬，可以協(xié)助取消續(xù)訂，后續(xù)不扣費，但已到賬服務(wù)暫不支持退費，建議繼續(xù)使用。法律人士指出，以“會員已充值到賬”為由拒絕退款，屬于單方面解釋，其合理性存疑。若服務(wù)內(nèi)容發(fā)生實質(zhì)性變更（如節(jié)目刪減），消費者有權(quán)要求部分退款或補償。

內(nèi)容縮水

會員付費權(quán)益受損

在芒果TV《再見愛人》官微宣布延播僅一天后，《再見愛人5》第二期重新上線。從整個播出時長算，與第一期上、中、下總時長309分鐘50秒相比，第二期上、中、下總時長僅有137分鐘22秒，減少超一半以上的時長。

“可以把充的SVIP的錢退給我嗎？”

節(jié)目延播、嘉賓退出、內(nèi)容縮水……一時間，在《再見愛人》官微發(fā)布的《再見愛人5》第二期更新微博下方，有不少會員直言想退錢。

圖片

圖片

圖片

對于正在追更《再見愛人5》的薛女士看來，雖然節(jié)目只延播了一天，但現(xiàn)在上線的內(nèi)容刪減不少，感覺自己白買SVIP特惠團購包了?！俺悄芊懦鑫磩h減版，不然感覺真沒必要充會員?！?/p>

圖片

圖片來源：新浪微博@再見愛人官微 視頻截圖

據(jù)芒果TV平臺規(guī)則，《再見愛人5》正片于每周四、周五、周六12點更新，觀眾若想在更新當(dāng)天同步觀看正片，至少要成為會員（VIP），若想一次性追平進度，則需要成為超級會員（SVIP）并解鎖禮包。

消費者周娜進一步表示，不僅看不同的正片需要不同的會員收費，用不同的終端看也是不一樣的會員。“我本來就是芒果TV的會員，最近刷抖音總看見《再見愛人5》切片，很感興趣，想打開電視看看，沒想到還需要開全屏?xí)T才能正?？赐??！?/p>

據(jù)悉，開通芒果TV會員，適用于手機/Pad/電腦會員包年248元、包季78元、包月30元；開通芒果TV全屏?xí)T，適用于手機/Pad/電腦/電視/盒子會員包年388元（原價488元）、包季118元（原價148元）、包月50元。

圖片

實際上，早在去年11月，就有消費者在黑貓投訴平臺上對《再見愛人4》推出超前點播吸引觀眾消費，在充值會員后還需要支付額外費用觀看進行投訴。據(jù)了解，《再見愛人4》曾推出正片、沉浸版、搶鮮版、加更版、悄悄話共5個版本，并推出了相應(yīng)的付費模式。當(dāng)時，著名經(jīng)濟學(xué)家宋清輝在接受北京商報記者采訪時表示，這種層層付費觀看的方式，本質(zhì)上是一種變相加價。

投訴無果

會員貢獻芒果高增長

據(jù)悉，2022年9月，“芒果TV”推出的《乘風(fēng)破浪的姐姐3》首檔團綜《星星的約定》在開播僅一周后便意外停播，因未明確給出停播時長及復(fù)播計劃，引發(fā)爭議。

另據(jù)黑貓投訴平臺，今年9月，有消費者投訴稱，為看芒果TV綜藝《姐姐妹妹抓娃娃》開通季卡會員，但是該綜藝斷檔停播，平臺無法提供會員期內(nèi)的節(jié)目服務(wù)。該消費者認為這屬于欺騙消費者行為，并且在購買SVIP后只看過這個節(jié)目的SVIP內(nèi)容，并未觀看其他，要求對未使用部分進行退費，但與客服多次交涉未果。

截至目前，黑貓投訴平臺上，和“芒果TV”相關(guān)的詞條達36636條，基本都集中在芒果TV會員收費上。

據(jù)芒果超媒股份有限公司2024年年度報告，2024年末，芒果TV會員規(guī)模達7331萬，全年會員業(yè)務(wù)收入達到51.48億元，首次突破50億元大關(guān)，同比增速達到19.3%，占互聯(lián)網(wǎng)視頻業(yè)務(wù)收入的比重超過50%，成為當(dāng)前及未來公司業(yè)績增長的核心驅(qū)動因素。

圖片

圖片來源：芒果超媒財報截圖

上述報告還提及，會員業(yè)務(wù)的快速增長，既得益于芒果TV持續(xù)、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容供給，也得益于不斷創(chuàng)新的會員權(quán)益體系。一方面，以《歌手2024》《再見愛人4》為代表的爆款綜藝和以《小巷人家》《與鳳行》為代表的熱門劇集, 有力拉動會員規(guī)模的快速增長；另一方面，全面升級會員權(quán)益體系，推出高階會員專屬權(quán)益，構(gòu)建IP定制節(jié)目、單點直播、劇綜聯(lián)動、超前售后四大增收矩陣，創(chuàng)新《歌手2024》全民預(yù)測直播、《跨年晚會》多視角直播等會員互動產(chǎn)品，提高用戶價值感知和付費意愿，穩(wěn)步提升ARPPU值。

圖片

圖片來源：與芒果TV官方客服對話截圖

北京商報記者以消費者身份聯(lián)系芒果TV官方客服，以《再見愛人5》節(jié)目更新為刪減版不符預(yù)期為由希望退款，對方聲稱，會員已充值到賬，可以協(xié)助取消續(xù)訂，后續(xù)不扣費，但已到賬服務(wù)暫不支持退費，建議繼續(xù)使用。

轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險

或構(gòu)成變向強制收費

北京市觀韜律師事務(wù)所執(zhí)行合伙人、知識產(chǎn)權(quán)業(yè)務(wù)委員會主任李洪江表示，客服以“會員已充值到賬”為由拒絕退款，屬于單方面解釋，其合理性存疑。若服務(wù)內(nèi)容發(fā)生實質(zhì)性變更（如節(jié)目刪減），消費者應(yīng)有權(quán)要求部分退款或補償。若平臺在未提供約定服務(wù)的情況下仍拒絕退款，可能構(gòu)成變相強制收費，違反《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中關(guān)于“經(jīng)營者不得設(shè)定不公平、不合理交易條件”的規(guī)定。

據(jù)芒果TV《會員服務(wù)協(xié)議》（以下簡稱《協(xié)議》），在“服務(wù)的中止、終止及變更”部分的“中止或終止后的處理”提及，除法律規(guī)定的責(zé)任外，平臺對于服務(wù)中止或終止，不對用戶和任何第三人承擔(dān)任何責(zé)任；正在進行的平臺交易，將根據(jù)情況合理判斷，是否繼續(xù)進行或終止相關(guān)交易，并視情況決定是否進行退費或扣除相關(guān)費用作為違約金。

圖片

圖片來源：芒果TV《會員服務(wù)協(xié)議》截圖

“《協(xié)議》中‘不對用戶和任何第三人承擔(dān)任何責(zé)任’及‘視情況決定是否退費’等條款，屬于典型的格式條款。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第497條，若該條款不合理地免除或減輕平臺責(zé)任、加重消費者責(zé)任，可能被認定為無效?！崩詈榻f。

北京市盈科律師事務(wù)所高級合伙人、律師周垂坤進一步強調(diào)，“視情況”是一個典型的責(zé)任規(guī)避工具。它的本質(zhì)是將風(fēng)險和責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費者，同時保留了企業(yè)單方面解釋的權(quán)利。在面對此類條款時，消費者完全有權(quán)利質(zhì)疑其公平性與合法性，并通過合法途徑維護自身權(quán)益。

以《再見愛人5》第二期延播和更新后刪減為例，周垂坤表示，消費者是否有權(quán)要求補償，主要取決于延播和刪減的具體原因以及節(jié)目對消費者觀看體驗的影響程度。節(jié)目方或平臺可控原因的，可依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》進行協(xié)商，要求諸如會員時長延期、退還部分費用或發(fā)放優(yōu)惠券等補償。如果屬于不可抗力因素，平臺通常不承擔(dān)違約責(zé)任，但基于用戶體驗和維護商譽，平臺可提供象征性補償。

針對會員收費爭議相關(guān)問題，北京商報記者致函芒果TV，但截至發(fā)稿未收到回復(fù)。

編輯丨汪乃馨

圖片丨新浪微博@再見愛人官微 截圖、新浪微博@再見愛人官微 視頻截圖、芒果TV開通會員頁面截圖、芒果超媒財報截圖、與芒果TV官方客服對話截圖、芒果TV《會員服務(wù)協(xié)議》截圖