你或許已經(jīng)察覺：我們信息發(fā)送的對(duì)象，不再只有人，還新增了不少AI和智能體。

以前，通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是人與人之間的連接紐帶，通過提供IM（即時(shí)通訊）與RTC（實(shí)時(shí)音視頻）能力，實(shí)現(xiàn)文字、語音、視頻消息的穩(wěn)定傳輸，比如游戲親友在線上互道晚安，家人靠實(shí)時(shí)視頻維系溫情，同事通過企業(yè)OA快速對(duì)齊需求。

現(xiàn)在，我們會(huì)向AI玩偶傾訴心事，指揮數(shù)字員工推進(jìn)任務(wù)……這對(duì)技術(shù)服務(wù)商提出了更高、更綜合的要求。傳得穩(wěn)、傳得快的通信能力，是AI落地的基本前提，在此之上，AI還須具備能干活的專業(yè)能力、能記住我們是誰的情感能力。同時(shí)，企業(yè)普遍希望以一站式解決方案快速集成AI能力，高效將AI嵌入消費(fèi)品或業(yè)務(wù)流程中。

然而，當(dāng)前市場存在明顯的能力斷層：傳統(tǒng)通信服務(wù)商強(qiáng)于連接，卻缺乏AI模型、智能體開發(fā)及場景理解能力；純算法公司精于算法，但缺少IM/RTC通信底座、硬件適配、云資源調(diào)度等整合能力。

在此背景下，網(wǎng)易云信這樣的融合通信服務(wù)商，成為填補(bǔ)這一缺口的關(guān)鍵角色。

作為網(wǎng)易ToB最早實(shí)現(xiàn)商業(yè)化的產(chǎn)品線，網(wǎng)易云信在十周年之際，從“融合通信云服務(wù)專家”升級(jí)為“智能融合通信領(lǐng)軍者”，全面開啟AI驅(qū)動(dòng)的新階段。同時(shí)，發(fā)布了智能融合通信能力全景圖，并重點(diǎn)圍繞泛娛樂、智能硬件、企業(yè)辦公等領(lǐng)域發(fā)布情感陪伴Agent、嵌入式實(shí)時(shí)對(duì)話解決方案、協(xié)同辦公數(shù)字員工、AI投標(biāo)審查助手等細(xì)分場景應(yīng)用。

從連接“人與人”，走向連接“人與AI”，網(wǎng)易云信正沿著十年積累的技術(shù)護(hù)城河，在原本的通信基礎(chǔ)之上，向智能時(shí)代自然延伸。當(dāng)融合通信與AI相結(jié)合，能催生出哪些創(chuàng)新應(yīng)用與能力？

為什么連接人與AI，需要融合通信服務(wù)商？模型廠商或運(yùn)營商干不了嗎？這就要提到AI落地的痛點(diǎn)，遠(yuǎn)比想象中更加尖銳。

在ToB企業(yè)端，大模型能力看似強(qiáng)大，但普遍存在用不起來的問題。這是因?yàn)槟Ｐ突糜X依然存在，對(duì)垂直業(yè)務(wù)場景的理解和適配性差，無法識(shí)別一些行業(yè)術(shù)語，不夠嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確率高等問題，難以在容錯(cuò)率極低的業(yè)務(wù)場景中落地。

而在C端的AI陪伴賽道，問題同樣嚴(yán)峻。大量創(chuàng)業(yè)者涌入情感陪伴、AI玩具等熱門方向，卻普遍低估了技術(shù)門檻。許多產(chǎn)品依賴通用大模型直接對(duì)話，缺乏穩(wěn)定的通信底座，導(dǎo)致對(duì)話卡頓、響應(yīng)延遲，消費(fèi)者得不到及時(shí)回應(yīng)，對(duì)產(chǎn)品迅速失望。更致命的是，消費(fèi)硬件接入的智能體的能力同質(zhì)化，大多停留在能對(duì)話的低階智能，缺乏人格一致性、長期記憶等高階智能，可能今天叫用戶“寶貝”，明天就忘了用戶是誰，這種割裂的體驗(yàn)導(dǎo)致了極高的退貨率。電商平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，部分AI陪伴玩具的退貨率已超過35%，好評(píng)率也比傳統(tǒng)玩具更低。

為什么會(huì)出現(xiàn)這種局面？技術(shù)服務(wù)商的缺位，是一個(gè)重要原因。算法公司擅長模型，卻缺乏ToB服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和通信基礎(chǔ)設(shè)施；傳統(tǒng)通信服務(wù)商雖有IM/RTC能力和企業(yè)服務(wù)能力，但缺少AI智能體所需的場景數(shù)據(jù)、模型調(diào)優(yōu)能力與工具鏈支持。

這時(shí)，網(wǎng)易云信的獨(dú)特性就體現(xiàn)出來了：

有數(shù)據(jù)，網(wǎng)易數(shù)智副總經(jīng)理、網(wǎng)易云信總經(jīng)理段毓錚表示，“我們過往做了十年通訊，覆蓋了各行各業(yè)的場景，積累了大量語料和經(jīng)驗(yàn)方法，這是今天能做好個(gè)人消費(fèi)與企業(yè)內(nèi)部AI交互的基礎(chǔ)”。

有算法，網(wǎng)易云信不做基模，避開通用大模型的紅海，通過結(jié)合場景與歷史語料開展后訓(xùn)練，AI能實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)適配，比如在會(huì)議場景中，AI能依據(jù)組織架構(gòu)識(shí)別“誰是領(lǐng)導(dǎo)、誰是項(xiàng)目經(jīng)理”，讓輸出更貼合實(shí)際需求。

也有Tob經(jīng)驗(yàn)與能力，截至目前，網(wǎng)易云信已接入235萬企業(yè)開發(fā)者，全球注冊應(yīng)用超80萬。AI時(shí)代，網(wǎng)易云信的策略很清晰，選擇通信強(qiáng)相關(guān)、業(yè)務(wù)痛點(diǎn)明確、效果可衡量的垂直場景，通過“通信+AI”的融合能力，為客戶交付顯性價(jià)值。

錨定“大廠看不上、小廠做不了”的細(xì)分藍(lán)海，網(wǎng)易云信開啟了AI升級(jí)，兩條路線并進(jìn)。

轉(zhuǎn)型最難的，就是挑戰(zhàn)性的新賽道。以前網(wǎng)易云信做基礎(chǔ)通信服務(wù)商做的是tob生意，用段毓錚的話來說，主要考慮的是企業(yè)和員工的需求。但現(xiàn)在，必須深入到企業(yè)業(yè)務(wù)，考慮到企業(yè)所面對(duì)的最終端消費(fèi)者的需求。

以AI情感陪伴為例，大語言模型的突破推動(dòng)這一市場進(jìn)入爆發(fā)式增長。據(jù)投資機(jī)構(gòu)ARK Invest的預(yù)測，全球AI+情感陪伴市場規(guī)模有望從當(dāng)前約3000萬美元，增長至2030年的700億至1500億美元，潛在增幅超過2000倍。市場熱情也反映在用戶意愿上，有消費(fèi)者調(diào)研顯示，高達(dá)98%的受訪者愿意嘗試AI陪伴類產(chǎn)品。

然而，熱潮之下，落地挑戰(zhàn)不容忽視。網(wǎng)易云信在開展B2B2C業(yè)務(wù)、為AI陪伴產(chǎn)品提供底層能力時(shí)發(fā)現(xiàn)，C端的實(shí)際體驗(yàn)與用戶期待之間仍存在巨大鴻溝：

傳統(tǒng)AI設(shè)備缺乏情緒互動(dòng)，消費(fèi)者用用就閑置；AI有幻覺，但陪伴人類必須倫理合規(guī)；AI長期記憶不足，用戶難以建立信任感；智能體理解能力不足，同質(zhì)化AI玩具成了退貨重災(zāi)區(qū)……要解決這些問題，AI陪伴的企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者需要聯(lián)接、通信、模型、智能體、Iot、云、工具鏈等一系列打包解決方案。

網(wǎng)易云信的解法，一是技術(shù)升級(jí)，解決AI智能體能力的核心難題，助力客戶打造有競爭力的AI產(chǎn)品；二是能力升級(jí)，把軟硬件相關(guān)能力做扎實(shí)，讓客戶低門檻一站獲取。

先說技術(shù)升級(jí)。網(wǎng)易云信通過十年對(duì)話語料訓(xùn)練的情緒識(shí)別模型，打造有溫度、可共生的情感陪伴Agent，具備情緒感知、話題延續(xù)與記憶等功能。

在基于融合通信實(shí)時(shí)連接的底層基礎(chǔ)上，為效果交付做了大量優(yōu)化工作，例如：整合情緒識(shí)別與表達(dá)、三層記憶結(jié)構(gòu)、人設(shè)與故事引擎交互機(jī)制等，最終實(shí)現(xiàn)情緒識(shí)別、聲紋克隆與個(gè)性化回應(yīng)。好處是AI能實(shí)現(xiàn)擬人化深度交流，從工具變成了情感伙伴。

再說說能力升級(jí)。

AI Agent想要被終端消費(fèi)者所用到，硬件廠商還有不少功課要做，并不是接入API或SDK就行了。在段毓錚看來，以前做通訊，無需深度介入客戶的上層業(yè)務(wù)，但AI時(shí)代，如果只停留在管道層，那難以對(duì)最終用戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)?！叭绻麩o法向上延伸、參與業(yè)務(wù)價(jià)值的構(gòu)建中去，會(huì)損害客戶的利益，長遠(yuǎn)來看，也將削弱合作伙伴對(duì)我們的信任?！?/p>

因此，網(wǎng)易云信也同步轉(zhuǎn)變了角色，升級(jí)了服務(wù)能力。與玩具、潮玩廠商共建產(chǎn)品，共同定義角色的性格、背景故事和交互方式，提供一站式技術(shù)體系。就在上周，在第31屆中國義烏國際小商品博覽會(huì)上，網(wǎng)易云信宣布與義烏小商品城簽署智能化商業(yè)生態(tài)體系戰(zhàn)略合作。未來，網(wǎng)易云信與義烏小商品城將圍繞傳統(tǒng)小商品產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新升級(jí)展開緊密合作，為全球最大的小商品集散中心注入更多智能化能量。

憑借融合通信、AI在內(nèi)的全棧能力，網(wǎng)易云信助力硬件成為有溫度的智能載體，切入AI情感陪伴這一新興賽道。

為什么要轉(zhuǎn)型？團(tuán)隊(duì)坦言，這幾年通信PaaS市場卷得不像樣子，原有業(yè)務(wù)已經(jīng)非常標(biāo)準(zhǔn)化，產(chǎn)品和商業(yè)化思路成熟，增長空間有限。隨著產(chǎn)業(yè)變化，必須結(jié)合自身實(shí)踐及AI大趨勢推進(jìn)業(yè)務(wù)升級(jí)，在AI價(jià)值分配中，獲得比做傳統(tǒng)通訊更多的回報(bào)。

轉(zhuǎn)型說起來容易，做起來卻難。

自2023年大模型爆發(fā)至今，AI落地經(jīng)過了一個(gè)從狂熱到冷靜的過程，企業(yè)客戶更希望為結(jié)果買單。更棘手的是，不同企業(yè)的數(shù)據(jù)庫、知識(shí)庫形態(tài)各異，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品難以滿足個(gè)性化、流程化需求。

破局的關(guān)鍵，是將通信能力與AI深度融合，打造可衡量價(jià)值的解決方案。為此，網(wǎng)易云信徹底改變傳統(tǒng)通信服務(wù)與客戶業(yè)務(wù)脫節(jié)的傳統(tǒng)模式，從單純的PaaS能力供應(yīng)商，升級(jí)為端到端AI解決方案服務(wù)商。

具體來看兩大核心場景的AI落地：

以企業(yè)最為常見的開會(huì)為例，網(wǎng)易會(huì)議深度融合AI技術(shù)，提供多項(xiàng)智能會(huì)議輔助功能，包括：實(shí)時(shí)字幕轉(zhuǎn)寫與翻譯、自動(dòng)會(huì)議紀(jì)要生成、可實(shí)時(shí)交互的AI會(huì)議助手等。協(xié)同辦公數(shù)字員工，讓AI融入經(jīng)營日常，驅(qū)動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)力的提升。

還有一個(gè)大多數(shù)人認(rèn)為不太起眼的企業(yè)招投標(biāo)場景，標(biāo)書工作繁瑣浩大，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，是企業(yè)內(nèi)部的效率黑洞之一。網(wǎng)易云信推出的AI投標(biāo)審查助手，通過招標(biāo)文件與投標(biāo)書的語義比對(duì)，自動(dòng)完成形式資格檢查、商務(wù)技術(shù)響應(yīng)一致性分析，精準(zhǔn)提示風(fēng)險(xiǎn)條款，大幅提升標(biāo)書的整體質(zhì)量，解決人工效率低、易出錯(cuò)的痛點(diǎn)。

通過這些AI能力的引入，網(wǎng)易云信從傳統(tǒng)通訊業(yè)務(wù)，切入到高價(jià)值的企業(yè)智能市場。所服務(wù)的客戶群體，也從泛互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，擴(kuò)展到芯片制造、招投標(biāo)機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)等傳統(tǒng)行業(yè)。

各行各業(yè)都渴望抓住AI浪潮，獲得時(shí)代的技術(shù)紅利。但到底怎么做，還沒有成熟的方法論。在AI產(chǎn)業(yè)中，模廠、算法公司、創(chuàng)業(yè)者們?nèi)栽谔剿魃虡I(yè)模式；在產(chǎn)業(yè)AI中，大模型跟智能體多是FOMO驅(qū)動(dòng)下的嘗試，帶來的價(jià)值難以測量。

這種背景下，網(wǎng)易云信的AI升級(jí)，不僅是一位通訊老兵的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，也給AI市場和企業(yè)服務(wù)市場帶來了不一樣的啟發(fā)。

首先對(duì)企服市場，AI正成為不可錯(cuò)過的核心競爭力。

過去，通信云廠商的核心競爭力集中在穩(wěn)定、低延時(shí)、高并發(fā)等傳輸能力，比拼的是帶寬跟價(jià)格，容易陷入價(jià)格戰(zhàn)的內(nèi)耗。如今，網(wǎng)易云信探索“通信+AI”為業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，不僅緩解了同質(zhì)化價(jià)格戰(zhàn)，還突破了增長天花板，構(gòu)建了差異化壁壘。AI，正在重構(gòu)企服市場的價(jià)值生態(tài)，但轉(zhuǎn)型不能盲目，也不能大而全，要沿著自身的優(yōu)勢與護(hù)城河自然延伸，用效果換來長期信任，網(wǎng)易云信就采取這一策略，在C端情感陪伴和B端企業(yè)AI應(yīng)用打開局面。

對(duì)AI行業(yè)，網(wǎng)易云信的實(shí)踐證明，AI落地才能證明價(jià)值，而解決AI落地難，是一個(gè)體系化的一攬子工程。比如深入真實(shí)業(yè)務(wù)流程，整合AI軟硬件相關(guān)的綜合能力，才能讓消費(fèi)者和企業(yè)都品嘗到真正好用、易用的AI。

從線上情侶的一句晚安，到孩子與AI玩偶的貼心對(duì)話；從同事間的即時(shí)聯(lián)絡(luò)，到數(shù)字員工協(xié)同辦公，網(wǎng)易云信的十年，見證了人機(jī)交互的變遷。變的是交互的技術(shù)、交流的對(duì)象，不變的是，每一次人機(jī)交互都能創(chuàng)造價(jià)值，無論對(duì)方是誰、何時(shí)何地。AI升級(jí)的網(wǎng)易云信，已經(jīng)踏上了下一個(gè)十年最具價(jià)值的路。