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比大部分人早一步看見(jiàn)未來(lái)

國(guó)內(nèi)通信行業(yè)正站在一個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)上。

隨著5G時(shí)代的全面到來(lái)，用戶增長(zhǎng)紅利逐漸消退，運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入了以存量市場(chǎng)為主的競(jìng)爭(zhēng)階段。然而，許多運(yùn)營(yíng)商仍沿用著過(guò)去以市場(chǎng)份額為核心的考核體系，這種做法已經(jīng)嚴(yán)重阻礙了企業(yè)甚至行業(yè)的發(fā)展。

當(dāng)前，從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，運(yùn)營(yíng)商行業(yè)在適應(yīng)環(huán)境變化方面是存在不足的，而考核方式的革新正是突破困境、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的核心路徑。

回歸經(jīng)營(yíng)本質(zhì)：從KPI驅(qū)動(dòng)到客戶導(dǎo)向

當(dāng)前，運(yùn)營(yíng)商普遍存在以KPI為中心的經(jīng)營(yíng)模式，這種模式在市場(chǎng)初期或許能推動(dòng)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，但隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，其弊端日益凸顯。以中國(guó)移動(dòng)為例，過(guò)去分料市場(chǎng)階段，為了完成指標(biāo)，運(yùn)營(yíng)商往往盲目推銷產(chǎn)品，忽視了客戶的真實(shí)需求。這種做法導(dǎo)致客戶體驗(yàn)下降，忠誠(chéng)度降低，長(zhǎng)期來(lái)看，嚴(yán)重影響了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)應(yīng)是以客戶為中心。這要求運(yùn)營(yíng)商首先進(jìn)行小細(xì)分，深入了解不同客戶群體的需求和價(jià)值主張。例如，年輕客戶群體可能更注重網(wǎng)絡(luò)速度和娛樂(lè)功能，而老年客戶群體則更關(guān)注費(fèi)用透明度和操作簡(jiǎn)便性。針對(duì)這些細(xì)分需求，運(yùn)營(yíng)商才能進(jìn)行精準(zhǔn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，后續(xù)的營(yíng)銷動(dòng)作也才能有的放矢。

同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商的研究視野不能局限于傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手電信和聯(lián)通，而應(yīng)拓展到整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)。互聯(lián)網(wǎng)公司的崛起帶來(lái)了新的競(jìng)爭(zhēng)模式和業(yè)務(wù)形態(tài)，如虛擬運(yùn)營(yíng)商、OTT服務(wù)等。這些新興主體既與運(yùn)營(yíng)商存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，又蘊(yùn)含著合作機(jī)會(huì)。運(yùn)營(yíng)商需要以更開(kāi)闊、系統(tǒng)、全面的視角來(lái)思考問(wèn)題，通過(guò)合作實(shí)現(xiàn)共贏，共同推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。

回歸管理底層邏輯：從裁判模式到教練模式

在管理層面，許多運(yùn)營(yíng)商仍沿用簡(jiǎn)單粗暴的裁判模式。省公司開(kāi)會(huì)下指標(biāo)、通報(bào)約談、考核排名，這種做法雖然在一定程度上能保證任務(wù)的完成，但長(zhǎng)期來(lái)看，卻破壞了內(nèi)部的和諧關(guān)系。省公司與地市公司、區(qū)縣公司之間形成了貓捉老鼠的考核與被考核關(guān)系，上下級(jí)之間缺乏有效的溝通和協(xié)作，導(dǎo)致組織戰(zhàn)斗力下降。

要改變這種狀況，運(yùn)營(yíng)商需要回歸管理的底層邏輯，將關(guān)系從裁判與運(yùn)動(dòng)員轉(zhuǎn)變?yōu)榻叹毰c運(yùn)動(dòng)員。省公司應(yīng)扮演好教練的角色，為地市公司提供戰(zhàn)略指導(dǎo)、資源支持和培訓(xùn)服務(wù)，幫助其取得成功。地市公司同樣要成為區(qū)縣公司的教練，提升區(qū)縣公司的業(yè)務(wù)能力和管理水平。這種教練與運(yùn)動(dòng)員的關(guān)系強(qiáng)調(diào)上下統(tǒng)一、共同成長(zhǎng)，能夠激發(fā)各級(jí)員工的積極性和創(chuàng)造力，提升整個(gè)組織的戰(zhàn)斗力。

以某省公司為例，通過(guò)實(shí)施組織戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目，明確了省公司、市公司、縣公司的定位和關(guān)系。省公司不再僅僅是下達(dá)指標(biāo)的“裁判”，而是深入基層，了解地市公司和區(qū)縣公司的實(shí)際需求，提供針對(duì)性的解決方案。地市公司也積極與區(qū)縣公司溝通協(xié)作，共同制定業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐，該省公司的業(yè)務(wù)指標(biāo)顯著提升，員工滿意度也大幅提高。

考核方式調(diào)整的緊迫性與實(shí)施路徑

時(shí)至今日，運(yùn)營(yíng)商所處的市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了深刻變化。5G技術(shù)的普及、物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、客戶需求的多樣化，都對(duì)運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)和管理提出了更高的要求。如果繼續(xù)沿用過(guò)去的考核方式，運(yùn)營(yíng)商將難以適應(yīng)市場(chǎng)變化，面臨被淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。

調(diào)整考核方式，首先要建立以客戶為中心的考核指標(biāo)體系。將客戶滿意度、客戶留存率、客戶價(jià)值提升等指標(biāo)納入考核范圍，引導(dǎo)各級(jí)員工關(guān)注客戶需求，提升服務(wù)質(zhì)量。其次，要優(yōu)化內(nèi)部管理考核機(jī)制。減少單純的指標(biāo)考核，增加對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作、創(chuàng)新能力、問(wèn)題解決能力等方面的考核，鼓勵(lì)員工積極參與企業(yè)管理，提升組織整體效能。

此外，運(yùn)營(yíng)商還應(yīng)加強(qiáng)考核結(jié)果的反饋和應(yīng)用。通過(guò)定期的考核評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和管理方法。同時(shí)，將考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、培訓(xùn)等掛鉤，激發(fā)員工的工作積極性和主動(dòng)性。

時(shí)至今日，運(yùn)營(yíng)商的考核方式確實(shí)到了非調(diào)整不可的地步。回歸經(jīng)營(yíng)本質(zhì)，以客戶為中心；回歸管理底層邏輯，建立教練與運(yùn)動(dòng)員的關(guān)系。只有這樣，運(yùn)營(yíng)商才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

調(diào)整考核方式并非一蹴而就，需要運(yùn)營(yíng)商各級(jí)管理層的堅(jiān)定決心和全體員工的共同努力。但只要方向正確，方法得當(dāng)，運(yùn)營(yíng)商必將迎來(lái)更加美好的明天。

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