2025年的“雙11”電商大促剛剛落下帷幕，各大平臺(tái)紛紛亮出耀眼的成績單。然而，在這場消費(fèi)狂歡背后，一場關(guān)于“七天無理由退貨”的拉鋸戰(zhàn)正在悄然上演。

近日，一則“商家掛密碼鎖防網(wǎng)購惡意退貨”的消息沖上熱搜。北京一家服裝商家在社交平臺(tái)曬出的照片顯示，羽絨服拉鏈處掛著一把電子密碼鎖，配文稱“為防止客人穿過后退貨，只能這樣做了”。這把小小的密碼鎖，揭開了電商行業(yè)中惡意退貨現(xiàn)象的冰山一角。

被裝上密碼鎖的羽絨服 圖據(jù)網(wǎng)絡(luò)

現(xiàn)象

“七天無理由退貨”成薅羊毛漏洞？

“七天無理由退貨”政策本是為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益而設(shè)，如今卻被部分人利用，成為“薅羊毛”的漏洞。

近日，有媒體報(bào)道，山東濟(jì)南某服裝網(wǎng)店的店主王女士遇到一起消費(fèi)糾紛，有買家在她的網(wǎng)店購買了一件2000元左右的貂皮大衣后退貨。收到退貨的服裝后，王女士發(fā)現(xiàn)，該大衣吊牌經(jīng)過水洗后變硬，無法二次銷售，但對(duì)方拒不承認(rèn)，堅(jiān)持退貨退款。于是王女士驅(qū)車三百公里到買家小區(qū)樓下拿著大喇叭喊話找人。店主王女士表示，其間打電話買家一直不接，對(duì)方一口咬定收到貨時(shí)就是這樣，實(shí)在沒有辦法就只好去找買家當(dāng)面對(duì)質(zhì)?！斑@是惡意退貨，現(xiàn)在我要起訴她，不計(jì)成本也要追究到底。”王女士堅(jiān)決的態(tài)度背后，是無數(shù)商家的共同困境。

今年4月底也曾爆出類似事件。沈陽某職業(yè)技術(shù)學(xué)校的60多名學(xué)生集體在某網(wǎng)店購買運(yùn)動(dòng)會(huì)服裝，運(yùn)動(dòng)會(huì)結(jié)束后又集體以“質(zhì)量問題”為由申請退貨退款。店主氣憤地表示，她在學(xué)校官網(wǎng)看到學(xué)生們穿著她家衣服的照片，“吊牌都沒有摘，而且退回來的衣服上面還有學(xué)校草坪上的草屑?！币?yàn)檫@次退貨退款事件，導(dǎo)致該店主的服裝鏈接被封三個(gè)月，損失了8000元左右。

惡意退貨造成的隱形成本，是小商家難以承受之重。服裝網(wǎng)店老板小魚（化名）向記者坦言，“惡意退貨的情況太普遍了?！彼枋觯胁糠窒M(fèi)者把衣服買回去穿一個(gè)星期再退，甚至為了退貨“不擇手段”，故意扯出衣服線頭要求退貨退款。小魚為記者算了一筆細(xì)賬：每發(fā)生一單退貨，成本包括來回快遞費(fèi)8到10元，包裝和人工處理費(fèi)約5元，總計(jì)近20元。“再加上退回來的衣服必須折價(jià)處理，這對(duì)我們來說虧損的確很嚴(yán)重?！毙◆~說道。

奇招

密碼鎖“物理防御”惡意退貨

公開數(shù)據(jù)顯示，電商女裝退貨率高達(dá)50%至60%，直播帶貨的退貨率甚至達(dá)到80%以上?！稗堆蛎钡摹把蛎h”讓商家頭疼不已。面對(duì)日益嚴(yán)重的惡意退貨現(xiàn)象，商家們開始各出奇招。

在羽絨服拉鏈上掛密碼鎖的商家解釋，最近賣出的兩件羽絨服被退回后，衣服上有明顯的穿著痕跡。令他無奈的是，即便商家發(fā)現(xiàn)問題，平臺(tái)處理時(shí)往往傾向于消費(fèi)者。于是，他只能在衣服上掛密碼鎖，防止部分顧客利用平臺(tái)政策“蹭穿”衣服?！鞍褣炝嗣艽a鎖的衣服穿出門，大多數(shù)人應(yīng)該還是會(huì)覺得不好意思吧。”該商家表示，密碼鎖掛在拉鏈頭上不影響試穿，顧客確認(rèn)收貨后告知密碼，鎖具直接贈(zèng)送。

除了密碼鎖，記者發(fā)現(xiàn)更多商家選擇使用巨型吊牌。這種比常規(guī)尺寸大4到5倍的吊牌，采用偏硬材料制作，通過吊牌尺寸與材質(zhì)增加穿著不適感，從而降低消費(fèi)者穿著后申請退貨的概率。

小魚認(rèn)為，巨型吊牌不僅是對(duì)商家的保障，也是對(duì)消費(fèi)者的保障。“消費(fèi)者至少可以通過巨型吊牌知道她收到的是新衣服，不是惡意退單回來的?！?/p>

在電商平臺(tái)，記者搜索“防退貨吊牌”，發(fā)現(xiàn)一次性塑料封條、巨型吊牌的銷量超10000份。評(píng)論區(qū)里有商家反饋：巨型吊牌防拆效果挺好，退貨率減少了一半。

聲音

構(gòu)建誠信電商環(huán)境需共同努力

“根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，‘退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好’是消費(fèi)者適用七日無理由退貨規(guī)則的前提。”北京盈科（成都）律師事務(wù)所律師張璐璐在接受記者采訪時(shí)說道。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法（2020修訂）》，對(duì)超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價(jià)值貶損較大的，視為商品不完好。“例如，服裝存在商標(biāo)標(biāo)識(shí)被摘除、商品受污或受損，視為商品不完好，商家可拒絕退貨?！?/p>

對(duì)于商家而言，在遭遇疑似惡意退貨時(shí)，商家需證明商品存在不完好情形，如拍攝退貨商品狀態(tài)、留存物流簽收記錄、提供商品完好的原始證據(jù)；若消費(fèi)者主張商品損壞非其導(dǎo)致，需結(jié)合物流記錄、拆封視頻等證據(jù)綜合判斷。“具體操作上，商家可明確告知消費(fèi)者退貨條件不符的理由，并提供證據(jù)，比如商品污損照片。如協(xié)商不成，則通過電商平臺(tái)爭議解決機(jī)制提交證據(jù)，要求平臺(tái)裁決。”張璐璐說道。

“對(duì)于消費(fèi)者而言，行使權(quán)利需在合理范圍內(nèi)。”張璐璐提醒，合理使用商品，切勿長時(shí)間穿著后退貨，同時(shí)需保持商品完好，避免商品受污、受損、商標(biāo)標(biāo)識(shí)被摘等情況，否則不符合退貨要求?！跋M(fèi)者如濫用退貨規(guī)則不僅會(huì)被商家拒絕退貨，平臺(tái)也可能會(huì)將濫用行為納入用戶信用檔案，影響后續(xù)購物權(quán)益。”

此外，也有業(yè)內(nèi)人士在接受媒體采訪時(shí)建議，電商行業(yè)的健康發(fā)展不是搞對(duì)立，需要共贏。未來電商平臺(tái)將向著更精準(zhǔn)服務(wù)消費(fèi)者的方向發(fā)展，服務(wù)精準(zhǔn)程度越高，商家所面臨的退貨風(fēng)險(xiǎn)就越低。

全媒體記者 羅安舒

來源 | 消費(fèi)質(zhì)量報(bào)

編輯 | 李星彤

校對(duì) | 聶行

責(zé)編 | 張可

審核 | 涂偉

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