現(xiàn)如今，到底什么樣的酒店,才是消費(fèi)者心中的最愛(ài)？

隨著AI技術(shù)的快速發(fā)展、Z世代在“選擇酒店”的話語(yǔ)權(quán)逐漸變強(qiáng)，酒店服務(wù)好像正在發(fā)生著悄然變化。

酒店行業(yè)上到管理層，下到服務(wù)者，冥冥中都感覺(jué)到，自己的服務(wù)迫切需要升級(jí)。

雖然說(shuō)不清楚原因，但都知道：箭已在弦上。

那么問(wèn)題就來(lái)了：

l 酒店服務(wù)到底為什么要升級(jí)？

l 酒店服務(wù)應(yīng)該向什么方向升級(jí)？

l 誰(shuí)能幫助酒店做服務(wù)升級(jí)？

在這篇文章里，童子就帶大家一起，一次性把這三個(gè)問(wèn)題給聊清楚.

咱們先來(lái)看第一個(gè)。

1. 酒店服務(wù)為什么要升級(jí)？

有人可能馬上就要問(wèn)了:酒店服務(wù)升級(jí)，關(guān)我老百姓什么事？酒店又不是我家開的,多一事不如少一事。

然而，搞清楚升級(jí)原因,實(shí)則還關(guān)乎我們每個(gè)人的切身利益，原因很簡(jiǎn)單：

就是要避雷入住那些已經(jīng)跟不上新節(jié)奏、服務(wù)已出現(xiàn)落后的酒店。

出門在外，花費(fèi)冤枉錢也就罷了，可能還要因服務(wù)跟不上受氣、影響心情。

所以，酒店到底為什么要升級(jí)？童子認(rèn)為，有4個(gè)問(wèn)題亟需解決。

諸如客戶群體年齡層變化，降本增效的持續(xù)需要，跟上新技術(shù)帶來(lái)的服務(wù)模式創(chuàng)新，新政策風(fēng)向的引導(dǎo)推動(dòng)…

問(wèn)題1：客戶年齡層發(fā)生結(jié)構(gòu)性變化

據(jù)攜程《2025年春節(jié)旅游消費(fèi)報(bào)告》顯示：

2025年春節(jié)期間，18歲-35歲的年輕游客占總出游人數(shù)的65%，較2020年增長(zhǎng)了20個(gè)百分點(diǎn)。

這個(gè)年齡層的人，通常被稱為Z世代，他們的消費(fèi)觀念、旅游需求和心態(tài)都與以往的旅游群體截然不同，他們更看重“被理解的體驗(yàn)”。

當(dāng)Z世代成為游客消費(fèi)主體，開始“指點(diǎn)江山”，如何跟上年輕人的腳步？已成為文旅行業(yè)的“必答題”。

問(wèn)題很清晰，可如何解決呢？

問(wèn)題2：降本增效的需要

酒店行業(yè)一直是需要雇傭大量人工從事服務(wù)。人一多就會(huì)導(dǎo)致：易出錯(cuò)、效率低、成本高。

2025年是AI大模型和機(jī)器人取得飛速發(fā)展的一年，擁有前瞻視野的酒店都在思考：如何才能好利用新技術(shù)，降低運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)，還能提高服務(wù)效率，進(jìn)而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

然而，想同時(shí)實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)目標(biāo)，就意味著酒店勢(shì)必要進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)的趨勢(shì)報(bào)告數(shù)據(jù)也顯示：酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功與否，至少兩個(gè)目標(biāo)必須要達(dá)到：降低運(yùn)營(yíng)成本（45.2%）、提高服務(wù)效率（45%）。

數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)《2024中國(guó)酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)報(bào)告》

問(wèn)題已明白，可如何完成呢？

問(wèn)題3：大模型成行業(yè)發(fā)展關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力[2]

AI大模型已經(jīng)成為新時(shí)代消費(fèi)中的基礎(chǔ)服務(wù)，基礎(chǔ)到就像空氣和水，開始成為行業(yè)標(biāo)配。

Z世代隨互聯(lián)網(wǎng)而生，逐移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)而居，AI大模型早已融入他們的日常生活，對(duì)各類智能體的服務(wù)早已習(xí)以為常。

在這種情況下，如果大模型和智能體在酒店服務(wù)上還處于集體缺位，這樣的酒店必將在競(jìng)爭(zhēng)中被率先淘汰。

問(wèn)題很棘手，可從哪下手呢？

問(wèn)題4：政策導(dǎo)向與扶持

國(guó)家正在有序推進(jìn)“智慧旅游”建設(shè)，鼓勵(lì)酒店應(yīng)用AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)提升體驗(yàn)，并強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)安全。

如何乘時(shí)代新風(fēng)而上，既滿足數(shù)據(jù)安全要求，又能帶來(lái)新體驗(yàn)，借機(jī)承接高質(zhì)“新流量”，是AI新時(shí)代中不得不重點(diǎn)抓住的歷史機(jī)遇。

問(wèn)題很迫切，可如何才能找到抓手呢？

綜上，酒店服務(wù)已經(jīng)來(lái)到了不得不升級(jí)的關(guān)口。未來(lái)，得年輕人者得天下：誰(shuí)能率先“魚躍龍門”，誰(shuí)就能在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中奪得先機(jī)，脫穎而出。

那么問(wèn)題就來(lái)了：既然酒店服務(wù)該升級(jí)了，可是到底應(yīng)該往什么方向去升級(jí)呢？

2.酒店服務(wù)，到底應(yīng)該向什么方向升級(jí)？

答案其實(shí)很明顯。因?yàn)檫@謎底，本就在謎面之上。
上一章我們提出4個(gè)亟需解決的問(wèn)題，這一章我們逐一回答。

回答1：滿足主體新年齡層的消費(fèi)需要——“被理解的體驗(yàn)”

Z世代逐漸成為主力客群，他們最看重的是“被理解的體驗(yàn)”。

在由中國(guó)旅游協(xié)會(huì)發(fā)布的《2025心動(dòng)酒店趨勢(shì)報(bào)告》中， 消費(fèi)者愿意為產(chǎn)品支付更高價(jià)格的原因，排在第一位的就是“新的體驗(yàn)感”（43.4%）。

數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)旅游協(xié)會(huì)《2025心動(dòng)酒店趨勢(shì)報(bào)告》

具體到酒店行業(yè)，消費(fèi)者接受高于均價(jià)的房費(fèi)的因素中，除了選址的“硬實(shí)力” （絕美風(fēng)景72%、藝術(shù)館/拍照圣地49%），

更重要的是：

通過(guò)服務(wù)提升的“軟實(shí)力”放松療愈（62%）、體驗(yàn)本地風(fēng)俗（59%）、VIP管家服務(wù)（39%）、愛(ài)好主題（37%）。

數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)旅游協(xié)會(huì)《2025心動(dòng)酒店趨勢(shì)報(bào)告》

這四項(xiàng)情緒價(jià)值和切實(shí)體驗(yàn)的總比重，比前兩項(xiàng)加起來(lái)還要多76%。

所以，為了滿足Z世代的消費(fèi)需要：應(yīng)從提供基礎(chǔ)住宿空間，到提供情感價(jià)值和滿足圈層體驗(yàn)。

回答2：引入AI大模型，實(shí)現(xiàn)降本增效提利潤(rùn)

可以通過(guò)7*24小時(shí)AI大模型智能客服、送物機(jī)器人等，代替人工處理大量重復(fù)性工作，即時(shí)閉環(huán)，避免傳統(tǒng)酒店人工處理效率低、易出錯(cuò)、成本高等問(wèn)題，釋放精力投入更有價(jià)值工作。

回答3：引入新服務(wù)，實(shí)現(xiàn)差異化旅宿體驗(yàn)

通過(guò)AI大模型打造的個(gè)性化的入住服務(wù)，如專屬迎賓、生日驚喜、節(jié)日氛圍、定制旅游攻略等，可促進(jìn)會(huì)員轉(zhuǎn)化，增強(qiáng)會(huì)員粘性，驅(qū)動(dòng)收入再增長(zhǎng)。

回答4：積極響應(yīng)政策，承接高質(zhì)“新流量”

多地推出示范項(xiàng)目與扶持政策，正在加速酒店向數(shù)智化、個(gè)性化轉(zhuǎn)型。你可以不“追”；但不“追”，則意味著必被淘汰。

而如果你去“追”，率先完成“智慧”改造，勢(shì)必能承接住“智慧旅游”這波高質(zhì)“新流量”，給酒店業(yè)務(wù)帶來(lái)新的客源增長(zhǎng)。

可是，如此多的需求亟需改造/升級(jí)，僅由酒店方自己去做肯定是異常困難的，因?yàn)椋?/p>

酒店的專業(yè)性，在于給客人提供全方位服務(wù)；而非基于用戶需求，去梳理、設(shè)計(jì)、開發(fā)系統(tǒng)級(jí)全套解決方案。

那么，誰(shuí)能提供一種“改動(dòng)少、即插即用”的解決方案，又能真正理解酒店方的升級(jí)改造需求呢？這是一個(gè)好問(wèn)題。

3.到底誰(shuí)能幫助酒店做這個(gè)服務(wù)升級(jí)？

要看誰(shuí)能幫助酒店做這個(gè)服務(wù)升級(jí)，不僅要考察供應(yīng)商的專業(yè)性，更要考慮到消費(fèi)者能否絲滑過(guò)渡，減少學(xué)習(xí)成本。

如今，越來(lái)越多家庭使用智能電視，并早已習(xí)慣智能家居的便捷服務(wù)，對(duì)空間的“智能感知”也有了更高期待。

這種習(xí)慣已從家里自然延伸到旅途中，入住酒店時(shí)自然也希望獲得同等的、甚至更優(yōu)的體驗(yàn)。

所以，一家酒店改造的核心載體，首選應(yīng)該從大屏開始。

為什么這么說(shuō)呢？

理由1：客房“大屏C位”是核心載體

客房電視是酒店建設(shè)中必不可少的設(shè)備，天然位于客房正中心“C位”，且擁有“大屏”的互動(dòng)優(yōu)勢(shì)，能夠進(jìn)行“視聽” 雙重互動(dòng)。

將大屏進(jìn)行適度改造，使其成為連接住客和酒店服務(wù)的天然交互中心，就是最優(yōu)解。

通過(guò)改造電視升級(jí)整體服務(wù)，是一個(gè)改動(dòng)少、收益高的好選擇。

在這方面，TCL智能解決方案正是為酒店提供系統(tǒng)全套解決方案的企業(yè)典范。

TCL鴻鵠實(shí)驗(yàn)室作為TCL布局AI大模型的重要研發(fā)力量，擁抱AI大變量，打造全場(chǎng)景智能生態(tài)，使TCL成為國(guó)內(nèi)首家通過(guò)大模型算法備案的家電企業(yè)：

TCL AI大模型酒店方案可無(wú)縫對(duì)接PMS（酒店管理系統(tǒng)）、RCU（房間設(shè)備管理）、機(jī)器人和IPTV等，將客房電視從“顯示設(shè)備”升級(jí)為“智能管家”。

理由2：智能管家能做到降本增效

一屏多能/用戶隨心說(shuō)：用戶說(shuō)一句，系統(tǒng)自動(dòng)生成氛圍場(chǎng)景，控制燈光、空調(diào)、窗簾、音樂(lè)；能理解“幫我營(yíng)造一個(gè)睡個(gè)好覺(jué)的環(huán)境”這類模糊化、人性化指令，滿足Z世代對(duì)“放松療愈”的情感需求。

酒店管家：有關(guān)酒店常見(jiàn)問(wèn)題的解答都集成在這里，用戶可以更直接獲得相關(guān)信息，酒店服務(wù)人員也免去了重復(fù)回答，實(shí)現(xiàn)了“VIP管家服務(wù)”的功能體現(xiàn)。

智慧洗衣：客房電視即可實(shí)時(shí)查詢洗衣房的空閑狀態(tài)，避免空跑。

比如：客人想洗衣服，通過(guò)客房電視就知道“什么時(shí)候去洗衣房不會(huì)排隊(duì)”，還可掃碼預(yù)約；在排隊(duì)時(shí)間臨近或洗衣完成時(shí)，會(huì)有通知提醒。

洗衣狀態(tài)可視化，讓原本的未知等待變成輕松的生活掌控感。

智能送物：用戶一句話通過(guò)客房電視下單，電視就能實(shí)時(shí)顯示送來(lái)進(jìn)度，由機(jī)器人配送。

對(duì)比原來(lái)打電話給前臺(tái)的場(chǎng)景，既節(jié)省人工又提升了客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)了高效的降本增效。

旅行助手：實(shí)時(shí)報(bào)告天氣情況、還可根據(jù)酒店位置個(gè)性化推薦周邊美食、景點(diǎn)路線，甚至規(guī)劃半日行程。

中國(guó)旅游協(xié)會(huì)發(fā)布的《2025心動(dòng)酒店趨勢(shì)報(bào)告》顯示：

在過(guò)去一年中，83%的消費(fèi)者有微度假經(jīng)歷，其中67%每年1-2次。

數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)旅游協(xié)會(huì)《2025心動(dòng)酒店趨勢(shì)報(bào)告》

在微度假節(jié)奏里，53%的消費(fèi)者傾向“酒店為核心，輻射周邊3公里輕探索”。

數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)旅游協(xié)會(huì)《2025心動(dòng)酒店趨勢(shì)報(bào)告》

旅行助手，正是迎合了“本地微度假”趨勢(shì)，讓住客輕松實(shí)現(xiàn)“酒店+周邊3公里輕探索”。

理由3：核心優(yōu)勢(shì)，垂類大模型的專業(yè)壁壘

強(qiáng)于公網(wǎng)大模型：公網(wǎng)上的大模型缺乏專門酒店行業(yè)的語(yǔ)料，品牌和語(yǔ)調(diào)不符，同時(shí)存在數(shù)據(jù)安全隱患。

具備垂類的優(yōu)勢(shì)：TCL的大模型是專為酒店行業(yè)開發(fā)的，具備垂類服務(wù)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)。

支持差異化定制：可根據(jù)酒店類型和品牌定位進(jìn)行個(gè)性化差異化定制。

支持一句多義：不用一個(gè)指令一個(gè)指令的分開說(shuō)，可以在一句話里下達(dá)多個(gè)命令。

4.總結(jié)：讓酒店成為“生活方式的容器”

《2024中國(guó)酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)報(bào)告》顯示，關(guān)于酒店的數(shù)字化升級(jí)，酒店行業(yè)想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，排在前五的分別是：增加線上預(yù)訂量、提高賓客數(shù)字化體驗(yàn)、增加會(huì)員數(shù)量、降低運(yùn)營(yíng)成本、提高服務(wù)效率。

數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)《2024中國(guó)酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)報(bào)告》

TCL的AI酒店電視正是能連接酒店和消費(fèi)者，讓酒店從物理空間躍升為品質(zhì)生活的關(guān)鍵。

它通過(guò)智能對(duì)話、大屏交互、一屏控全域等方式，實(shí)現(xiàn)了Z世代最需要的“被理解的體驗(yàn)”，真正讓酒店“長(zhǎng)出溫度”，助力酒店方在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中實(shí)現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身，成為消費(fèi)者心中最愛(ài)、必選，為酒店帶來(lái)實(shí)打?qū)嵉慕当驹鲂Ш蜖I(yíng)收新增長(zhǎng)。