前段時(shí)間發(fā)生這么一個(gè)事。

一位旅客等待登機(jī)時(shí)，把手機(jī)落在了候機(jī)樓隔離區(qū)內(nèi)的洗手間。

直到上了飛機(jī)，臨關(guān)門(mén)了才發(fā)現(xiàn)自己手機(jī)丟了，但也說(shuō)不清具體丟哪兒了。

怎么辦？

我覺(jué)得對(duì)于正常人來(lái)說(shuō)，兩種思路：

一種：東西不重要，人先走。

如果你有備用手機(jī)，或者手機(jī)不是非拿不可，

那就先飛著。

然后地服辛苦在候機(jī)樓找一找，發(fā)個(gè)快遞，到付也行啊——畢竟是你自己忘了拿怨不得別人。

另一種：東西太重要，那人留下來(lái)。

如果手機(jī)里有特別重要的資料、賬號(hào)沒(méi)退出、支付未關(guān)閉、實(shí)在不放心——那就別飛了。

你下飛機(jī)，找手機(jī)，改簽下一班——自己的粗心大意自己買(mǎi)單，也合情合理。

可偏偏有人，不選A也不選B。

她要選C：

我不下飛機(jī)，我手機(jī)必須跟我一起走。

那請(qǐng)問(wèn)航空公司應(yīng)該怎么辦？

誰(shuí)去找？去哪兒找？誰(shuí)給你送？航班延誤你擔(dān)不擔(dān)？

她當(dāng)然不擔(dān)。

好說(shuō)歹說(shuō)好說(shuō)歹說(shuō)，旅客選擇了“先飛”。

航空公司仁至義盡，安排她坐第一排，機(jī)組用自己手機(jī)幫她跟家人聯(lián)系。

通知了目的地機(jī)場(chǎng)地服，大意是旅客手機(jī)丟了，你們盡量幫幫她。

而地服也同樣仁至義盡了。

落地后接上了她，幫她打了車，訂了飯。陪她去派出所報(bào)警，一直陪到了第二天早上。

期間還準(zhǔn)備幫她訂酒店，但奈何國(guó)慶，機(jī)場(chǎng)周邊全部都已經(jīng)訂滿。

我覺(jué)得這種服務(wù)，放眼全球，只有中國(guó)民航能做到了。

最終的結(jié)果呢？

她把航空公司給投訴了——從地服到乘務(wù)員，全部投訴了一遍。

因?yàn)樗X(jué)得這都是航空公司的錯(cuò)。

是啊，我也覺(jué)得航空公司是有問(wèn)題，賣(mài)給你票的時(shí)候怎么就不看看你有沒(méi)有長(zhǎng)腦子呢？

在這件事上，你有啥資格表示不滿的呢？

退一步說(shuō)，你只是想發(fā)泄。

但你這種發(fā)泄，在我們業(yè)內(nèi)就是一種否定。

是否定在這整個(gè)事情上，都在默默付出的人的一種否定。

是不是讓人心寒？

是不是就此開(kāi)始惡性循環(huán)？

下次有類似的事情，你猜航空公司還會(huì)不會(huì)幫你？

你自己丟了，你自己想辦法吧！

你到底飛不飛？

我們要關(guān)門(mén)了！

當(dāng)然了，這個(gè)惡性循環(huán)早就開(kāi)始了。

所以，我們到底要怎樣，才能讓人滿意？

我們民航怎么可能接得住旅客的各種各樣的不滿意？

每一個(gè)人都在幫你解決問(wèn)題?？傻竭@兒，他們?nèi)汲闪嗽撌芰P的對(duì)象。

你難道沒(méi)覺(jué)得，你這個(gè)不滿，是從你他媽的自己“忘拿手機(jī)”開(kāi)始的嗎？

這不是個(gè)案，這是現(xiàn)實(shí)。

有些人不是要解決問(wèn)題，他們只是想找到一個(gè)可以投訴的“對(duì)象”。

可你已經(jīng)是個(gè)成年人了。

你手機(jī)丟了，地服幫你尋找，空乘幫你聯(lián)系，系統(tǒng)幫你對(duì)接，你最后還要投訴他們，那這不是“服務(wù)”，這是“受難”。

而你，只不過(guò)是把別人的幫助，當(dāng)成自己犯錯(cuò)的理所當(dāng)然。

這不是民航的問(wèn)題，這是人性的問(wèn)題。可惜人性的問(wèn)題，是旅客滿意度解決不了的問(wèn)題。