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最近，酒店圈出現(xiàn)了一場(chǎng)“剪刀門”。

事件起源于，一位女游客入住蘭州某麗楓酒店后向前臺(tái)借了一把剪刀。

酒店男性保安人員送剪刀時(shí)，詢問了使用用途和使用時(shí)間，還沒有立刻離開，而是在門口等待女游客歸還剪刀。

這一行為引發(fā)了女游客的不滿。她認(rèn)為，晚上10點(diǎn)，一個(gè)陌生的酒店保安站在她客房門口，讓她感覺到了威脅，并在網(wǎng)上開始聲討這家酒店。

按照過去的劇本，這應(yīng)該是服務(wù)行業(yè)典型的“態(tài)度問題”，足以引發(fā)一場(chǎng)對(duì)酒店的口誅筆伐。

萬萬沒想到，評(píng)論區(qū)直接“反水”了。

“剪刀是危險(xiǎn)品?。∪f一出點(diǎn)事，酒店得擔(dān)全責(zé)，換我我也得問清楚。”

“你覺得不舒服可以理解，但酒店的安全責(zé)任更重，總不能不管不顧就把剪刀給你吧？”

“以前見過酒店借刀具沒登記，結(jié)果客人出事，酒店賠了幾十萬的案例，安保這是負(fù)責(zé)任。”

這波輿論反轉(zhuǎn)，簡(jiǎn)直比川劇變臉的速度還要快。他們沒有被單一情緒帶節(jié)奏，清一色的理性聲音，幾乎一邊倒地支持酒店，稱贊保安“認(rèn)真負(fù)責(zé)”“專業(yè)到位”。

甚至有人開始科普酒店行業(yè)的安全規(guī)范：剪刀屬于危險(xiǎn)物品，按照規(guī)定必須登記用途、使用時(shí)長(zhǎng)，最好在公共區(qū)域使用或有工作人員陪同。

在使用期間，保安大哥還來了一句：“剪刀用長(zhǎng)時(shí)間很危險(xiǎn)哦?！边@句提醒，與之前詢問用途、等候歸還的行為形成了呼應(yīng)。其意圖已經(jīng)很明顯，就是擔(dān)心客人發(fā)生意外。

顯然，這位保安人員的操作是符合安全規(guī)范的。換句話說，保安不是態(tài)度差，而是專業(yè)負(fù)責(zé)。這也說明了，錦江在員工培訓(xùn)、日常服務(wù)及運(yùn)營(yíng)管理上確實(shí)下了功夫。

這一屆網(wǎng)友真的進(jìn)化了，終于不只看情緒，開始看事實(shí)了。

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從“無腦吐槽”到“理性共情”，這屆網(wǎng)友到底經(jīng)歷了什么？

這屆網(wǎng)友的理性，不是突然覺醒的，而是被無數(shù)次反轉(zhuǎn)事件和真相教育出來的。

以前，我們總?cè)菀妆弧叭跽邤⑹隆睅Ｓ慰褪恰跋M(fèi)者”酒店是“商家”，天然就覺得消費(fèi)者是弱勢(shì)方，只要商家沒滿足需求，就是商家的錯(cuò)。

比如有人吐槽“酒店不讓帶寵物，沒人性”，卻忘了寵物可能會(huì)抓傷其他客人、弄臟客房；有人吐槽“酒店延遲退房要加錢，太坑了”，卻忘了酒店需要時(shí)間打掃，迎接下一批客人。

但現(xiàn)在，大家終于開始用理性標(biāo)尺衡量事情的合理性。

就如此前00后女子黃某在上海酒店的行為，她自備死蟋蟀當(dāng)?shù)谰?，謊稱房間有蟲、住宿引發(fā)過敏，兩個(gè)月內(nèi)十余家酒店，拒絕付款就鬧到派出所甚至投訴民警。

最終其因涉嫌尋釁滋事罪被采取刑事強(qiáng)制措施，網(wǎng)友紛紛譴責(zé)這種惡意索賠，而非盲目站“消費(fèi)者”立場(chǎng)。

反觀過去，不少人為了流量，編造假故事、渲染對(duì)立情緒，把“服務(wù)行業(yè)必須無條件妥協(xié)”奉為圭臬，靠煽動(dòng)矛盾博眼球。

如今網(wǎng)友不再盲目跟風(fēng)站隊(duì)，而是看清“責(zé)任與訴求”的平衡，這份不被流量帶偏的理性，正是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境回歸健康的最好證明。

有時(shí)候，最不負(fù)責(zé)任的服務(wù)，恰恰是那種毫無原則的“有求必應(yīng)”。這不是冷漠，而是被現(xiàn)實(shí)教育后的清醒。就像網(wǎng)友說的：“寧可被問十句，不愿明天社會(huì)新聞多一條?！?/p>

更深層次看，剪刀門事件的輿論反轉(zhuǎn)揭示了社會(huì)心理的微妙變化。

真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從來不是無原則的迎合，而是在安全底線之上的貼心。麗楓酒店這波“反向吸粉”，不是偶然，而是必然。

因?yàn)樗刈×恕鞍踩钡牡拙€，履行了自己的責(zé)任；而網(wǎng)友們的理性點(diǎn)贊，也讓我們看到了網(wǎng)絡(luò)的正能量。這種轉(zhuǎn)變來之不易。

3

大眾的理性與公正，最欣慰的是酒店經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)者。

這份支持的背后，是外界對(duì)酒店行業(yè)生存困境的難得共情：當(dāng)下經(jīng)營(yíng)一家酒店，實(shí)在太難了。

酒店行業(yè)早就難到了骨子里。疫情三年的沖擊，讓大批酒店直接關(guān)門大吉；即便勉強(qiáng)挺過來的，日子也步履維艱。

第三方數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)發(fā)布的《2024年中國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，2024年國(guó)內(nèi)中低端酒店的平均入住率僅為65%，凈利潤(rùn)率不足3%。這意味著，很多酒店看似天天滿房，實(shí)則不過是“賠本賺吆喝”。

運(yùn)營(yíng)成本在蹭蹭上漲，盈利空間卻被不斷擠壓。

房租是固定支出；人力成本居高不下，前臺(tái)、安保、保潔的月工資加起來就是一筆不小的開支；再加上水電、耗材、洗滌費(fèi)等各項(xiàng)開銷，每一項(xiàng)都在壓縮本就微薄的利潤(rùn)。

更難的是，酒店行業(yè)的“卷”已到白熱化程度。

為了吸引客人，酒店恨不得把服務(wù)做到極致：免費(fèi)升級(jí)房型、延遲退房、贈(zèng)送早餐和歡迎水果、提供洗衣服務(wù)，甚至幫客人代收快遞、規(guī)劃旅游路線……只要客人有合理需求，能滿足的都會(huì)盡量滿足。

可即便卷到這份上，酒店仍要時(shí)刻提防各種風(fēng)險(xiǎn)。安全風(fēng)險(xiǎn)是最大的雷區(qū)：客人在酒店摔倒、受傷、丟失物品，都可能向酒店追責(zé)索賠；名譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)也如影隨形，只要有客人在網(wǎng)上吐槽一句“服務(wù)差”，就可能影響一大批潛在客戶。

這些看似“較真”的規(guī)定，其實(shí)都是在“排雷”。這些規(guī)定在部分客人看來是“不人性化”，但在酒店眼里，每一條都是守護(hù)生存的“保命符”。

這次“剪刀門”事件，也給整個(gè)酒店行業(yè)帶來了重要啟示：負(fù)責(zé)任的“較真”，遠(yuǎn)比無底線的“討好”更有價(jià)值。

與其花大量資金打造花哨的服務(wù)，不如把基礎(chǔ)的安全管理做扎實(shí)。客人住酒店，最核心的訴求從來都是安全和放心，只要守住安全底線，再輔以適度的貼心服務(wù)，自然能獲得客人的認(rèn)可。

游客有合理訴求可以表達(dá)，但也不能以此為理由“無理取鬧”。只有雙方互相體諒、彼此理解，才能實(shí)現(xiàn)真正的“雙向奔赴”。

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