當(dāng)乘客提前一周就買好往返機票，滿心歡喜點開選座界面，卻發(fā)現(xiàn)，三分之二的座位都是灰色，前排、靠窗、靠過道全被鎖死，只剩機尾三個連在一起的“邊角座位”。想選個能伸開腿的位置？對不起，花積分兌換，或者直接掏上幾百元買個“優(yōu)選權(quán)”。

這不是個別航司的操作，而是國內(nèi)10家頭部航司的普遍行為，直到今年11月被江蘇省消保委集體約談，這場持續(xù)多年的鎖座收割，才算是被按下了暫停鍵。

38.7%，這是10家航司經(jīng)濟艙的平均鎖座比例，最高的春秋航空某航線沖到了62.1%，這意味著，每10個座位里就有6個被刻意鎖定。

航司打著差異化服務(wù)的旗號，把本應(yīng)包含在機票里的基礎(chǔ)選座權(quán)，拆成了明碼標(biāo)價的商品，看起來是賺了短期差價，其實正在透支整個行業(yè)的信任。

鎖座，就是把基礎(chǔ)權(quán)益當(dāng)韭菜割

很多航司都在辯解，鎖座是為了優(yōu)化服務(wù)、滿足不同乘客需求。但從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，這就是一場不加掩飾的權(quán)益收割。

江蘇省消保委的調(diào)查表明，鎖座范圍高度集中在優(yōu)質(zhì)座位，免費開放的全是中間、機尾等舒適度最差的區(qū)域，用“強制剝奪”來替代了“自愿選擇”。

以廈門航空為例，其鎖定座位分成了優(yōu)選、首選、標(biāo)準(zhǔn)三大類，非會員想解鎖，那就得額外付費買積分，最高要花400元，才能選個前排座位。

再來看中國國航某趟A330航班，300個座位里免費可選的只有14個，全扎堆在后排中間，前20排要么標(biāo)著“已被選”，要么就得掏140元購買。

客服說辭也在變，一會兒是“保障安全”，一會兒是“系統(tǒng)默認(rèn)”，但這些理由，在“付費即解鎖”的規(guī)則面前，連自圓其說都做不到。

航司之所以敢這么干，是看中了輔營收入的蛋糕。全球航空業(yè)數(shù)據(jù)顯示，2013到2022的十年間，包括選座費在內(nèi)的輔營收入，從426億美元飆到1020億美元，占比沖到了15%的歷史高位。

不過，國外航司的輔營收入，多來自行李超額、機上餐飲、優(yōu)先登機等靠譜的增值服務(wù)，國內(nèi)部分航司卻走了捷徑，把機票里本該包含的基礎(chǔ)權(quán)益拆出來賣，相當(dāng)于餐廳收了飯錢，卻要客人額外付費才能用筷子。

要知道，消費者買機票時就與航司建立了運輸合同，選座權(quán)本就是合同里的應(yīng)有之義，航司無權(quán)單方面把它變成付費項目。

乘客會用腳投票，航司丟了長遠

航司可能覺得鎖座能多賺些錢，但數(shù)據(jù)和市場反饋啪啪打臉。社交平臺上，“買了機票還得買座位”的相關(guān)話題閱讀量超千萬，“吃相難看”是消費者最直白的評價。

這種負面口碑正在轉(zhuǎn)化為實際行動，越來越多乘客開始用腳投票，尤其是中短途航線，高鐵成了更好的選擇。

民航的核心競爭力，本就是便捷和舒適，鎖座正在抹去這兩點。對于家庭旅客來說，想讓一家三口坐在一起，得靠運氣，不然就得花錢解鎖。對于商務(wù)旅客來說，提前選好靠窗座位辦公、休息的需求被剝奪了，額外付費又覺得不值。對于老年旅客和帶娃家長，本應(yīng)優(yōu)先保障的便利座位被鎖，反而得擠在進出不便的角落里。

這種體驗的降級，導(dǎo)致民航的吸引力在下滑。2025年國內(nèi)出行市場的數(shù)據(jù)顯示，高鐵中短途航線的上座率持續(xù)攀升，部分航司的經(jīng)濟艙客座率不升反降，尤其是鎖座比例高的航線，投訴量同比增長了23%。

航司看似賺了幾十到幾百元的選座費，卻可能丟掉一張幾千元的往返機票訂單，以及長期積累的品牌信任。

對行業(yè)來說，這種亂象正在破壞良性競爭。當(dāng)10家頭部航司都把鎖座當(dāng)成增收的法寶，整個行業(yè)就會陷入比誰更能割的內(nèi)卷，而不是比誰服務(wù)更好的正向競爭。

消費者的信任是有限的，當(dāng)大家普遍覺得“坐飛機就是被收割”，整個民航業(yè)的形象都會被拉低，最終影響的是所有航司的長遠發(fā)展。

航司的差異化服務(wù)應(yīng)該怎么做？

航司想做差異化服務(wù)、增加收入，本身無可厚非，但差異化的前提是不損害基礎(chǔ)權(quán)益。江蘇省消保委的整改要求說得很明確，只能保留特殊旅客預(yù)留、應(yīng)急座位保障等必要鎖座，免費座位必須數(shù)量合理、分布均衡。

真正的差異化，應(yīng)該是在基礎(chǔ)服務(wù)之外提供增值選項，而不是把基礎(chǔ)服務(wù)變成付費門檻。

國外航司的一些做法值得借鑒。比如漢莎航空，經(jīng)濟艙旅客可免費選擇普通座位，想要腿部空間更大的緊急出口座位，才需要額外付費。新加坡航空推出的座位升級包，包含選座、優(yōu)先登機、額外行李額等一攬子服務(wù)，讓消費者覺得花了錢物有所值。

這些模式的核心是自愿選擇，而不是強制剝奪。乘客不想多花錢，依然能享受完整的基礎(chǔ)服務(wù)，想追求更好體驗，也有明確的付費渠道。

國內(nèi)航司其實有很多可挖掘的增值空間。比如針對長途航線旅客，推出睡眠套餐，包含靠窗安靜座位、眼罩耳塞、加餐服務(wù)。針對商務(wù)旅客，推出高效出行包，包含前排座位、快速安檢、機場貴賓廳使用權(quán)。針對家庭旅客，免費預(yù)留相鄰座位，同時推出兒童娛樂包付費選項。

這些服務(wù)既不會損害普通旅客的權(quán)益，又能滿足不同人群的需求，比單純鎖座收費高明得多。

差異化服務(wù)還需要透明化的支撐。現(xiàn)在很多航司的問題不僅是鎖座，還有規(guī)則模糊，購票時不告知鎖座比例，選座時不明確收費標(biāo)準(zhǔn)，客服解釋前后矛盾。

真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)該讓消費者明明白白消費，哪些座位免費、哪些需要付費、收費標(biāo)準(zhǔn)是多少，提前標(biāo)注清楚，讓旅客根據(jù)自己的需求做選擇。

航司想賺錢本無問題，但不能忘了航空運輸?shù)墓卜?wù)屬性，不能把基礎(chǔ)權(quán)益當(dāng)成盈利工具。差異化服務(wù)的核心是尊重，尊重消費者的選擇權(quán)，尊重不同人群的需求，尊重商業(yè)邏輯的本質(zhì)。