竹未晞/文

“一邊是1000萬港元捐款的點(diǎn)贊，一邊是冰箱未發(fā)貨的嘲諷。”近日，有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，在雷軍微博宣布香港小米基金會(huì)捐贈(zèng)1000萬港元馳援大埔火災(zāi)后，評論區(qū)的態(tài)度呈現(xiàn)出兩極分化的態(tài)勢。

多數(shù)網(wǎng)友為小米企業(yè)的社會(huì)責(zé)任點(diǎn)贊，但還仍有另一些尖銳的聲音質(zhì)疑嘲諷道，“我的冰箱什么時(shí)候發(fā)貨？”“有這錢冰箱不發(fā)貨”等。

這次看似矛盾的輿論圖景，只是小米近期信任危機(jī)的冰山一角。

從家電促銷的“系統(tǒng)錯(cuò)誤”到汽車交付的“司法敗訴”，從單品宣傳的“功能爭議”到跨業(yè)務(wù)線的“信任崩塌”，這家以“用戶為友”為初心的科技巨頭，正遭遇著一次全面的輿情沖擊。

當(dāng)資本市場為其汽車業(yè)務(wù)營收增幅喝彩時(shí)，普通消費(fèi)者的質(zhì)疑聲卻愈發(fā)清晰，高速擴(kuò)張的小米，是否遺失了最珍貴的信任密碼？

兩大業(yè)務(wù)線輿情連發(fā)

小米的輿情風(fēng)暴并非單點(diǎn)爆發(fā)，而是橫跨家電、汽車兩大核心業(yè)務(wù)的系統(tǒng)性危機(jī)，每起事件都觸碰了承諾與履約的商業(yè)底線。

11月14日，雙十一促銷進(jìn)入沖刺階段，據(jù)揚(yáng)子晚報(bào)稱，當(dāng)晚浙江消費(fèi)者羅女士蹲守小米官方旗艦店，以11.11元的價(jià)格成功秒殺原價(jià)1499元的 206L 雙門冰箱，甚至接到了配送方“次日送達(dá)”的確認(rèn)電話。

但次日清晨，滿心期待的羅女士等來的不是冰箱，而是系統(tǒng)發(fā)出的“因系統(tǒng)配置錯(cuò)誤，訂單無法發(fā)出，補(bǔ)償30元紅包請自行取消訂單?！边@一冰冷通知。

不少消費(fèi)者均反映自己遇到了相似的情況，部分消費(fèi)者表示理解，系統(tǒng)錯(cuò)誤不能怪在企業(yè)；也有部分消費(fèi)者則堅(jiān)定維權(quán)立場，認(rèn)為系統(tǒng)出錯(cuò)不是借口，既然有這單價(jià)格，就要承擔(dān)相應(yīng)后果，直言小米“玩不起”。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，搶到冰箱的消費(fèi)者已經(jīng)建立了200多人的維權(quán)群。

而面對質(zhì)疑，小米客服始終以系統(tǒng)錯(cuò)誤為由回應(yīng)，拒絕履約或提高補(bǔ)償，若聯(lián)系客服，則只能得到模板化回復(fù)，翻來覆去就是“庫存配置異常”，問及具體原因和細(xì)節(jié)就說不清楚，提發(fā)貨訴求就把責(zé)任推給電商平臺(tái)，讓消費(fèi)者自己找平臺(tái)協(xié)調(diào)。

這場糾紛很快引發(fā)法律界關(guān)注?！睹穹ǖ洹返?491 條明確規(guī)定，商家發(fā)布商品信息即構(gòu)成要約，消費(fèi)者付款后合同成立，單方面取消已涉嫌違約。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條則更明確，若存在欺詐可主張500元保底賠償。

但小米始終回避法律風(fēng)險(xiǎn)，堅(jiān)持30元補(bǔ)償?shù)摹敖y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”，這種處理方式讓不少自稱老用戶的網(wǎng)友大呼“寒了心”。

如果說家電促銷的糾紛尚屬“民事爭議”，汽車業(yè)務(wù)的司法判決則直接給小米的合規(guī)性打上“不及格”。

11月，?？谑忻捞m區(qū)人民法院宣判的案例顯示，消費(fèi)者李女士2024年7月訂購小米SU7 Max時(shí)，與門店約定“360日內(nèi)可隨時(shí)申請排產(chǎn)”，卻在未申請排產(chǎn)的情況下收到尾款催收通知，拒絕付款后被沒收5000元定金。

法院最終判決小米雙倍返還定金1萬元，判決書直指其三大違規(guī)點(diǎn)：

一是格式條款排除消費(fèi)者驗(yàn)車權(quán)，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》；

二是官方承諾“支持驗(yàn)車后付尾款”卻單方面變更規(guī)則，違背誠實(shí)信用原則；

三是擅自排產(chǎn)違反雙方補(bǔ)充約定。

更值得警惕的是，這并非個(gè)例，根據(jù)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)，11月以來類似訴求激增，涉及SU7系列及新款YU7 SUV，部分消費(fèi)者已聯(lián)合提起集體訴訟。

雪上加霜的是，持續(xù)半年的SU7 Ultra“挖孔機(jī)蓋”虛假宣傳訴訟在11月進(jìn)入質(zhì)證階段，此前11月10日首次開庭時(shí)，小米當(dāng)庭提交84頁、14組新證據(jù)導(dǎo)致庭審延期。

多位維權(quán)車主稱，該4.2萬元選裝件具備“雙風(fēng)道導(dǎo)向輪轂、主動(dòng)散熱”功能，但實(shí)際與宣傳不符，同時(shí)認(rèn)為雷軍在微博中存在誤導(dǎo)性言論，涉嫌虛假宣傳。

還有起訴小米汽車的車主表示，小米早在今年5月就拿到了《氣動(dòng)力風(fēng)洞試驗(yàn)報(bào)告》，但從未給維權(quán)車主看過，他們曾發(fā)正式函件要求小米汽車對碳纖維雙風(fēng)道前艙蓋實(shí)際情況詳細(xì)說明，卻未得到回應(yīng)。

截至目前，該案仍在進(jìn)一步審理中，小米法務(wù)團(tuán)隊(duì)也堅(jiān)稱，團(tuán)隊(duì)不存在虛假宣傳。

規(guī)模焦慮下的三重管理失焦

輿情集中爆發(fā)的背后，是小米“人車家全生態(tài)”戰(zhàn)略推進(jìn)中，規(guī)模擴(kuò)張與管理能力的失衡，三重深層次矛盾，共同釀成了這場信任危機(jī)。

小米最大的失誤，在于將手機(jī)業(yè)務(wù)的“快節(jié)奏打法”簡單復(fù)制到汽車行業(yè)。

在消費(fèi)電子領(lǐng)域，“先付款后發(fā)貨”的模式因標(biāo)準(zhǔn)化程度高可行，但汽車作為高價(jià)值定制化產(chǎn)品，“驗(yàn)車確認(rèn)”是行業(yè)通行的交付底線。

根據(jù)公開數(shù)據(jù)，2025年三季度，小米智能電動(dòng)汽車及AI等創(chuàng)新業(yè)務(wù)收入290億元，占總營收比重已從10.5%飆升至25.6%，如此亮眼的營收數(shù)據(jù)也可以見得其背后的交付壓力。

雷軍曾在2024年5月公開承諾“支持驗(yàn)車后付尾款”，但實(shí)際操作中卻沿用手機(jī)的 “先付款再排產(chǎn)”邏輯，這種前后矛盾正是跨界管理能力缺失的直接體現(xiàn)。

此外，在冰箱秒殺事件暴露的，或許也是小米內(nèi)部流程的系統(tǒng)性漏洞，未經(jīng)過集團(tuán)法律與技術(shù)部門的雙重審核，涉事區(qū)域團(tuán)隊(duì)為制造“爆款效應(yīng)”，設(shè)置遠(yuǎn)低于成本的秒殺價(jià)，卻未配置異常訂單預(yù)警系統(tǒng)，最終因“系統(tǒng)錯(cuò)誤”暴露管理失職。

這種“重業(yè)績輕風(fēng)控”的傾向并非首次出現(xiàn)。2022年，小米曾因手環(huán)5NFC版產(chǎn)品虛假宣傳被罰8萬元，原因是宣傳頁面稱支持“24小時(shí)睡眠監(jiān)測”功能，實(shí)際上該功能分為夜間睡眠記錄和零星小睡記錄。

其中夜間睡眠記錄模式不記錄小于60分鐘的夜間睡眠，零星小睡記錄模式不記錄白天小于20分鐘的零星睡眠，其所宣傳的“24小時(shí)睡眠監(jiān)測”并非隨時(shí)監(jiān)測。但8萬元的處罰看似并未引發(fā)足夠重視，這種“可接受的營銷成本”，或許也為冰箱事件、“挖孔機(jī)蓋”事件埋下隱患。

同時(shí)，小米在輿情高發(fā)期遭遇公關(guān)體系斷檔。業(yè)務(wù)線“各自為戰(zhàn)”，家電團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持 “系統(tǒng)錯(cuò)誤”的說辭，汽車團(tuán)隊(duì)選擇“沉默應(yīng)對”，宣傳團(tuán)隊(duì)忙于刪帖控評，卻沒有統(tǒng)一的官方回應(yīng)。

直到11月27日，雷軍才在微博連發(fā)三條內(nèi)容回應(yīng)，卻避重就輕談“火災(zāi)救援”，對冰箱與汽車糾紛只字未提。

這種滯后且碎片化的應(yīng)對，讓原本可控的局部爭議升級(jí)為全面信任危機(jī)。

被動(dòng)救火與信任赤字的惡性循環(huán)

企業(yè)在跨界開辟第二戰(zhàn)場的高速擴(kuò)張中，若對用戶訴求回應(yīng)滯后、對爭議事件應(yīng)對失當(dāng)，極易陷入“問題爆發(fā)—被動(dòng)應(yīng)對—信任流失—爭議升級(jí)”的惡性循環(huán)。

面對密集輿情，小米的應(yīng)對呈現(xiàn)出“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的碎片化特征，不僅未能修復(fù)信任，反而陷入“越解釋越失信”的惡性循環(huán)。

在冰箱事件中，小米堅(jiān)定地回應(yīng)是“系統(tǒng)錯(cuò)誤”原因，并且被動(dòng)提出“30元補(bǔ)償”后，在眾多維權(quán)消費(fèi)者都不接受次方案的情況下，依然沒有給予其他解決方案。

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)消息，本次冰箱事件甚至引發(fā)了律師介入，并計(jì)劃代表近10名有相同遭遇的消費(fèi)者提起集體訴訟，核心訴求仍然是要求小米履行合同，交付冰箱。

可見小米對于這次“烏龍冰箱”事件并沒有承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，引發(fā)信任危機(jī)，且爭議不斷加強(qiáng)。

對于汽車敗訴事件，小米的應(yīng)對更為消極。在一審判決生效后，集團(tuán)未公開回應(yīng)，對“先驗(yàn)車后付款”的核心訴求仍未明確。

截至12月1日，小米未提起上訴，也未調(diào)整購車協(xié)議條款，甚至有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)新訂單仍包含“7日內(nèi)付尾款”的格式條款。

還有在今年3月，327位SU7 Ultra車主集體投訴“碳纖維前艙蓋虛假宣傳”，但面對鐵證如山的檢測報(bào)告，小米沒有選擇“坐下來溝通”，而是率先拋出了“管轄權(quán)異議”。

以“侵權(quán)行為地在北京”為由提出管轄權(quán)異議，案件暫停審理，引來小米車主們的寒心?！拔覀儾皇且獮殡y小米，只是想要一個(gè)解釋?！本S權(quán)車主代表王先生的話道出了眾人的心聲。

在11月18日的三季報(bào)發(fā)布會(huì)上，小米試圖用亮眼數(shù)據(jù)稀釋輿情影響。盧偉冰高調(diào)宣布汽車業(yè)務(wù)單季盈利7億元，全年35萬輛交付目標(biāo)完成率達(dá)90%，卻對輿情事件避而不談。

本質(zhì)而言，小米的系列應(yīng)對失當(dāng)，印證了被動(dòng)救火無法破解信任赤字，反而會(huì)讓矛盾持續(xù)升級(jí)，需要投入更多資源平息輿情、修復(fù)關(guān)系，從而拖累企業(yè)發(fā)展節(jié)奏。

跨界狂奔時(shí)代的信任保衛(wèi)戰(zhàn)

小米的信任危機(jī)，并非科技企業(yè)跨界擴(kuò)張的孤例，而是整個(gè)行業(yè)“規(guī)模至上”發(fā)展模式的必然結(jié)果。這場危機(jī)為所有野心勃勃的跨界者，敲響了三道振聾發(fā)聵的警鐘。

汽車與消費(fèi)電子的服務(wù)邏輯存在本質(zhì)差異，前者是“高價(jià)值定制化體驗(yàn)”，核心是 確認(rèn)滿意后成交。

后者則是“標(biāo)準(zhǔn)化快速交付”，核心是“效率優(yōu)先”，小米的教訓(xùn)表明，企業(yè)不能用舊行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，挑戰(zhàn)新行業(yè)的底層規(guī)則。

?？谑忻捞m區(qū)法院的判決讓我們看到，任何商業(yè)創(chuàng)新都不能突破誠實(shí)信用原則，任何格式條款都不能排除消費(fèi)者的質(zhì)量核驗(yàn)權(quán)。

這一判決為所有跨界車企劃定了合規(guī)紅線，當(dāng)企業(yè)試圖用“互聯(lián)網(wǎng)思維”簡化行業(yè)通行的驗(yàn)車、交付流程時(shí)，本質(zhì)上是在透支用戶信任。

此外，小米汽車從0到35萬輛交付僅用一年多時(shí)間，但配套的服務(wù)體系建設(shè)稍顯滯后，這種“重交付、輕服務(wù)”的失衡也是危機(jī)根源。

科方得智庫研究負(fù)責(zé)人張新原曾在采訪中指出：“科技企業(yè)開辟第二戰(zhàn)場時(shí)，單點(diǎn)和生態(tài)層面的技術(shù)儲(chǔ)備、用戶洞察能力將成為決定性因素。”

可見，相比于盲目的規(guī)模擴(kuò)張，用戶洞察能力在行業(yè)發(fā)展中更為重要，信任建設(shè)速度必須跟上業(yè)務(wù)增長速度。

特斯拉的發(fā)展路徑值得借鑒，其在交付量突破30萬輛時(shí)，同步上線“線上驗(yàn)車系統(tǒng)”，用戶可通過APP查看車輛檢測視頻、簽署交付確認(rèn)單。

在營收增長的同時(shí)，將客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模擴(kuò)大，確保響應(yīng)時(shí)效，這種“增長與信任同頻”的平衡術(shù)，才是穿越周期的核心能力。

小米的被動(dòng)局面，或許也源于“重事后滅火、輕事前預(yù)防”的輿情管理思維。

冰箱事件若在活動(dòng)前經(jīng)過法律團(tuán)隊(duì)審核，或能最大限度避免“無提示條款”的漏洞，汽車糾紛若在協(xié)議簽訂時(shí)明確排產(chǎn)規(guī)則，就不會(huì)陷入司法敗訴，宣傳爭議若在發(fā)布前驗(yàn)證實(shí)測數(shù)據(jù)，就可杜絕“與實(shí)際不符”。

信任是穿越周期的唯一燃料

從2010年“為發(fā)燒而生”的初心，到2025年“人車家全生態(tài)”的野心，小米的成長史，本質(zhì)上是一部用戶信任積累史。

但當(dāng)企業(yè)規(guī)模從百億級(jí)躍升至萬億級(jí)，當(dāng)業(yè)務(wù)從手機(jī)擴(kuò)展到汽車、家電，曾經(jīng)的“用戶為友”理念，似乎在規(guī)模焦慮中與初心漸行漸遠(yuǎn)。

資本市場可以為短期營收增長歡呼，但消費(fèi)者的信任卻需要長期守護(hù)。

1000萬港元的捐款能贏得一時(shí)喝彩，卻掩蓋不了冰箱事件和汽車糾紛事件的沉重；199.2%的營收增幅能支撐股價(jià)上漲，卻填補(bǔ)不了信任崩塌的裂痕。

圖源：AI

對于小米而言，這場輿情風(fēng)暴或許是一次“刮骨療毒”的契機(jī)。當(dāng)企業(yè)停下狂奔的腳步，重新審視促銷規(guī)則的漏洞、交付流程的缺陷、客服體系的不足，重新拾起“用戶為友”的初心，才能真正穿越周期。

畢竟，在科技行業(yè)的激烈競爭中，技術(shù)會(huì)迭代，產(chǎn)品會(huì)過時(shí)，唯有信任，才是最持久的核心競爭力。

正如管理學(xué)大師彼得?德魯克所言：“創(chuàng)新是否成功不在于是否新穎、巧妙或具有科學(xué)內(nèi)涵，而在于是否能夠贏得市場?！?/p>

[引用]

①　11.11元秒殺小米冰箱無法發(fā)貨 官方：補(bǔ)償30元.騰訊網(wǎng).2025-11-18

②　小米11.11元冰箱搶到手不發(fā)貨，維權(quán)者硬剛到底，網(wǎng)友說信用破產(chǎn).網(wǎng)易號(hào).2025-11-26

③　女子買小米SU7未交車卻被催收尾款，一審宣判：購買協(xié)議條款“不公平不合理”，小米相關(guān)公司返還雙倍定金！或?yàn)槿珖桌?大河報(bào).2025-11-22

④　行業(yè)都在等的判決：小米SU7 Ultra“挖孔機(jī)蓋”訴訟進(jìn)入質(zhì)證階段，聚焦哪些爭議？.市場資訊.2025-11-21

⑤　小米SU7 Ultra“挖孔機(jī)蓋”涉嫌虛假宣傳案再開庭，小米法務(wù)辯稱：雷軍多次不建議購買，相關(guān)微博已刪改不存在誤導(dǎo).紅星新聞.2025-11-21

⑥　快車道上的小米，岔路口中的小米.北京商報(bào).2025-11-18

⑦　小米被罰8萬，虛假廣告為何屢禁不止？.大眾日報(bào).2022-02-24

⑧　小米集團(tuán)2025年Q3財(cái)報(bào)：汽車業(yè)務(wù)首次單季盈利/Q3交付新車超10萬.汽車之家.2025-11-18

⑨　小米在汽車維權(quán)案的態(tài)度，讓米粉對小米品牌的信任崩塌！.今日頭條.2025-11-16