作者 | 曾響鈴

文 | 響鈴說(shuō)

寄文件趕deadline，快遞卻遲遲不到？現(xiàn)在用順豐特快，超時(shí)已經(jīng)能拿到現(xiàn)金賠付。12月1日，順豐在行業(yè)內(nèi)首推的“超時(shí)賠付”服務(wù)，引發(fā)廣泛關(guān)注。

根據(jù)服務(wù)規(guī)則，用戶通過(guò)順豐APP或小程序下單順豐特快后，系統(tǒng)會(huì)以快遞員攬收時(shí)的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為基準(zhǔn)，若因順豐自身運(yùn)輸、分揀、派送等環(huán)節(jié)問(wèn)題導(dǎo)致超時(shí)，無(wú)需客戶主動(dòng)申請(qǐng)，就能自動(dòng)觸發(fā)賠付——付款方在超時(shí)后24小時(shí)內(nèi)，可自主選擇現(xiàn)金或優(yōu)惠卷賠付（24小時(shí)內(nèi)未選擇則默認(rèn)現(xiàn)金賠付）。

目前，順豐該項(xiàng)服務(wù)已覆蓋大連、深圳、青島、武漢、南京等10城的互寄流向，未來(lái)還將逐步擴(kuò)展至全國(guó)及更多快遞產(chǎn)品。

作為早已奠定行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿地位的企業(yè)，順豐為何還要推出這樣一項(xiàng)“自加壓力”的服務(wù)？

一方面，這固然是順豐在服務(wù)上更進(jìn)一步，尤其是拓展特快業(yè)務(wù)的一個(gè)強(qiáng)化動(dòng)作；但另一方面，在各行各業(yè)“反內(nèi)卷”呼聲日益高漲的當(dāng)下，快遞行業(yè)龍頭站出來(lái)探索“反內(nèi)卷”的路徑，也是一種責(zé)任與必然。

反內(nèi)卷的風(fēng)，在快遞行業(yè)有了自己的吹法

“反內(nèi)卷”已從互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)蔓延至實(shí)體經(jīng)濟(jì)，從“價(jià)格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向“價(jià)值戰(zhàn)”成為各行業(yè)的共識(shí)。

在快遞行業(yè)，過(guò)去多年的慘烈競(jìng)爭(zhēng)讓不少企業(yè)陷入低價(jià)換量—壓縮成本—服務(wù)下滑—用戶流失的惡性循環(huán)，最終損害的不僅是消費(fèi)者權(quán)益，更是整個(gè)行業(yè)的健康生態(tài)。

順豐在過(guò)去就一直拒絕無(wú)底線的價(jià)格戰(zhàn)，某種程度上正是因?yàn)樽詭У倪@種“反內(nèi)卷”基因而成功站穩(wěn)行業(yè)規(guī)模+品質(zhì)雙龍頭地位。而此次以“超時(shí)賠付”為切入點(diǎn)，順豐又走出了一條服務(wù)升級(jí)的“反內(nèi)卷”差異化之路。

站在消費(fèi)者的角度看，與單純的降價(jià)不同，順豐的邏輯是用確定性服務(wù)來(lái)打“價(jià)值戰(zhàn)”。

消費(fèi)者選擇順豐而不是別家的服務(wù)，就是在購(gòu)買時(shí)效+安全+保障的綜合體驗(yàn)，而不是單純的運(yùn)輸服務(wù)。超時(shí)賠付將時(shí)效承諾轉(zhuǎn)化為剛性保障，讓消費(fèi)者在支付運(yùn)費(fèi)時(shí)，能清晰預(yù)判服務(wù)不達(dá)標(biāo)時(shí)的補(bǔ)償方案，明碼標(biāo)價(jià)獲得權(quán)益保障。

在一些時(shí)候，消費(fèi)者也能獲得了實(shí)質(zhì)的價(jià)格讓渡，比如，花20元寄一份次日達(dá)的重要文件，若因順豐原因超時(shí)3小時(shí)，可獲得4元現(xiàn)金賠付（20%基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)），相當(dāng)于實(shí)際運(yùn)費(fèi)降至16元。拆解這個(gè)服務(wù)的過(guò)程，順豐在用優(yōu)質(zhì)服務(wù)打底，用超時(shí)補(bǔ)償托底，既避免了低價(jià)低質(zhì)的陷阱，又讓消費(fèi)者在服務(wù)不達(dá)標(biāo)時(shí)能獲得明確補(bǔ)償，遠(yuǎn)比先低價(jià)吸引下單，再用延遲、破損消耗用戶耐心的做法更符合用戶和行業(yè)的長(zhǎng)期利益。

值得關(guān)注的是，順豐在“反內(nèi)卷”的同時(shí)，并沒(méi)有將壓力轉(zhuǎn)嫁給一線快遞員。

在不少行業(yè)，企業(yè)會(huì)把競(jìng)爭(zhēng)行為習(xí)慣性進(jìn)行成本轉(zhuǎn)移——比如將服務(wù)失誤的責(zé)任歸咎于基層員工，通過(guò)罰款、扣績(jī)效等方式讓員工買單。但順豐明確規(guī)定，“超時(shí)賠付”的定責(zé)通過(guò)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)完成：系統(tǒng)會(huì)對(duì)快件配送全環(huán)節(jié)進(jìn)行智能追溯，分析超時(shí)原因、調(diào)配資源解決問(wèn)題，而非簡(jiǎn)單追責(zé)個(gè)人。

一系列技術(shù)創(chuàng)新的協(xié)同下，保障客戶權(quán)益且不犧牲員工利益，順豐“反內(nèi)卷”真正成為了全鏈條價(jià)值升級(jí)。

精細(xì)化+標(biāo)準(zhǔn)化，才是快遞行業(yè)反內(nèi)卷的終極答案

不得不承認(rèn)的是，在一些行業(yè)，“反內(nèi)卷”的執(zhí)行是一種“運(yùn)動(dòng)式”做法，一陣一陣地進(jìn)行，這個(gè)階段反內(nèi)卷，到了下個(gè)階段競(jìng)爭(zhēng)慘烈，又開(kāi)始不自覺(jué)進(jìn)入價(jià)格戰(zhàn)。

這種做法顯然與“反內(nèi)卷”所需要的良性健康的行業(yè)發(fā)展目標(biāo)背道而馳，不是一種長(zhǎng)效機(jī)制。

表面看，順豐“超時(shí)賠付”是一項(xiàng)超時(shí)就賠錢的簡(jiǎn)單規(guī)則，但背后支撐它的，是順豐在快遞服務(wù)“精細(xì)化管理”與“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”上的長(zhǎng)期積累，而這些，正是快遞行業(yè)擺脫內(nèi)卷、實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效發(fā)展的核心邏輯。

從精細(xì)化管理來(lái)看，“超時(shí)賠付”的每一個(gè)細(xì)節(jié)都經(jīng)過(guò)了深度打磨。

在“時(shí)效基準(zhǔn)”方面，順豐把賠付精確到了小時(shí)而不是天，而且對(duì)賠付梯度進(jìn)行了精細(xì)設(shè)置——超時(shí)3小時(shí)內(nèi)賠基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)的20%，3-6小時(shí)賠25%，超6小時(shí)或跨天賠30%。同時(shí)，順豐還疊加會(huì)員等級(jí)遞增賠付，例如鉑金、鉆石等高階會(huì)員還能在此基礎(chǔ)上再享5%-10%的遞增賠付，既回饋了長(zhǎng)期用戶，也進(jìn)一步提升了用戶粘性。

同時(shí)，“賠付流程”也進(jìn)一步精細(xì)化，用戶在接到自動(dòng)化的賠付通知并選擇賠付方式后，最快1小時(shí)內(nèi)即可到賬，無(wú)需提交證明、等待審核，極大降低了用戶的維權(quán)成本。

在標(biāo)準(zhǔn)化方面，順豐“超時(shí)賠付”依托的是長(zhǎng)期以來(lái)構(gòu)建的“快”、“準(zhǔn)”、“穩(wěn)”、“好”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，不是憑空構(gòu)建起的服務(wù)能力：依托大數(shù)據(jù)和AI算法構(gòu)建最優(yōu)資源路徑模型做到“快”，依托承諾與資源一體化系統(tǒng)做到運(yùn)輸時(shí)間的“準(zhǔn)”，依托靜態(tài)規(guī)劃預(yù)警系統(tǒng)和動(dòng)態(tài)調(diào)度系統(tǒng)做到不同時(shí)期（如電商節(jié)）的“穩(wěn)”，依托客群需求分析體系做到差異化服務(wù)的“好”。

這套標(biāo)準(zhǔn)化體系下，“超時(shí)賠付”成為具象化的體現(xiàn)，順豐既可以快速將之?dāng)U展，比如未來(lái)從“順豐特快”擴(kuò)展到“標(biāo)快”、“半日達(dá)”，從10城擴(kuò)展到全國(guó)；又能夠從“超時(shí)賠付”的具體賠付中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、反饋提升，服務(wù)持續(xù)提升。

精細(xì)化+標(biāo)準(zhǔn)化，讓“超時(shí)賠付”不再只是一場(chǎng)“反內(nèi)卷”的運(yùn)動(dòng)，而是服務(wù)體系的產(chǎn)物，每一個(gè)環(huán)節(jié)都拆解為可量化的標(biāo)準(zhǔn)、可優(yōu)化的流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量可控、用戶體驗(yàn)可預(yù)期，這才是行業(yè)長(zhǎng)效反內(nèi)卷的必要做法。

內(nèi)卷的本質(zhì)是懶惰，反內(nèi)卷的本質(zhì)是自信

回過(guò)頭來(lái)看，內(nèi)卷的本質(zhì)，是很多企業(yè)在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)上的懶惰——因?yàn)槿狈?chuàng)新能力、不敢投入長(zhǎng)期資源，又害怕失去客戶，只能選擇“價(jià)格戰(zhàn)”這種最簡(jiǎn)單、最粗暴的競(jìng)爭(zhēng)方式；而反內(nèi)卷的本質(zhì)，是企業(yè)對(duì)自身運(yùn)營(yíng)能力的自信——敢于通過(guò)提升服務(wù)品質(zhì)、優(yōu)化用戶體驗(yàn)來(lái)構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力，敢于用自加壓力的方式倒逼自己進(jìn)步。

順豐的自信，源于其長(zhǎng)期積累的硬實(shí)力。

“超時(shí)賠付”看似簡(jiǎn)單，但要實(shí)現(xiàn)自動(dòng)判定、主動(dòng)賠付、成本可控，需要強(qiáng)大的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)能力支撐。比如，全國(guó)范圍內(nèi)的智能分揀中心（能實(shí)現(xiàn)快件分鐘級(jí)分揀）、覆蓋廣泛的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)（航空、高鐵、公路無(wú)縫銜接）、實(shí)時(shí)更新的物流軌跡監(jiān)控系統(tǒng)（能精準(zhǔn)定位快件位置、預(yù)估送達(dá)時(shí)間），以及大數(shù)據(jù)風(fēng)控系統(tǒng)（能識(shí)別惡意賠付申請(qǐng)，避免成本浪費(fèi)）。

這些能力不是一蹴而就，只能是順豐多年來(lái)持續(xù)投入的結(jié)果——僅在科技研發(fā)上，順豐每年的投入就超過(guò)50億元，用于AI算法、智能設(shè)備、大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的研發(fā)，正是這些長(zhǎng)期投入，讓順豐有底氣承諾“超時(shí)必賠”。

更重要的是，順豐始終站在客戶角度思考，才有不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)就能獲取市場(chǎng)的自信。

當(dāng)下的快遞行業(yè)消費(fèi)者，尤其是付費(fèi)意愿相對(duì)較強(qiáng)的消費(fèi)者，對(duì)時(shí)效穩(wěn)不穩(wěn)、出了問(wèn)題有沒(méi)有保障的越來(lái)越關(guān)切，比如寄生鮮怕延誤變質(zhì)、寄文件怕耽誤事、寄禮物怕錯(cuò)過(guò)重要日子，順豐“超時(shí)賠付”讓安心寄遞從口號(hào)變成了可兌現(xiàn)的權(quán)益。

以客戶痛點(diǎn)為導(dǎo)向進(jìn)行創(chuàng)新，不需要靠?jī)r(jià)格吸引用戶、靠低價(jià)留住用戶，就敢于不打價(jià)格戰(zhàn)。

越來(lái)越多的事實(shí)證明，快遞行業(yè)真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從來(lái)不是比別人更便宜，而是比別人更懂客戶、更能解決客戶的痛點(diǎn)。以客戶為中心，深耕精細(xì)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對(duì)自身運(yùn)營(yíng)能力有充分的自信，順豐才能推出“超時(shí)賠付”服務(wù)，才能帶領(lǐng)快遞行業(yè)真正擺脫內(nèi)卷，邁向更健康、更可持續(xù)的發(fā)展未來(lái)。

*本文圖片均來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)