鑄魂 強基 賦能

——以“嚴細實”工作作風共育客我成長新格局

唐山市開平區(qū)煙草專賣局（分公司）

摘要：本文立足于煙草行業(yè)高質量發(fā)展要求，以開平區(qū)煙草專賣局（分公司）的實踐為樣本，深入探討了如何通過強化黨建引領“鑄魂”、夯實網(wǎng)建基礎“強基”、提升服務效能“賦能”，并將“嚴、細、實”的工作作風貫穿始終，克服資源限制，在“小縣城”實現(xiàn)服務營銷領域的“大作為”，最終為區(qū)局高質量發(fā)展注入強勁動力。文章從現(xiàn)實意義、工作現(xiàn)狀、主要問題及改進建議四個層面進行了系統(tǒng)闡述。

關鍵詞：“嚴細實”工作作風，黨建引領，小縣城大作為，服務營銷，高質量發(fā)展

本文研究內容關系圖

一、現(xiàn)實意義：深刻認識“作風賦能”對于縣域煙草高質量發(fā)展的戰(zhàn)略價值

在推動行業(yè)高質量發(fā)展的宏大背景下，縣級局普遍面臨市場容量有限、人力資源緊張、創(chuàng)新動能不足等共性挑戰(zhàn)。因此，以過硬作風彌補資源短板，實現(xiàn)穩(wěn)步增長，具有至關重要的現(xiàn)實意義。

（一）是落實全面從嚴治黨，筑牢國企“根”與“魂”的政治要求。市局黨組強調，要大力倡導“嚴細實”作風，全力推進各項工作取得新進展、新成效。對于基層單位而言，作風建設的成效直接關系到黨的形象，關系到各項政策能否在“最后一公里”落地生根。通過作風轉變驅動服務升級，是黨建引領業(yè)務發(fā)展的最直接體現(xiàn)。

（二）是破解縣域發(fā)展瓶頸，實現(xiàn)“小舞臺有大作為”的必然路徑。與城區(qū)相比，縣級局在硬件投入、人才吸引上不占優(yōu)勢，縣域市場客我關系更緊密，服務口碑效應更明顯。通過錘煉“嚴細實”作風，在服務的精準度、細致度、扎實度上做到極致，恰恰能夠形成獨特的核心競爭力。這要求我們必須摒棄“等靠要”思想，將有限的資源轉化為無限的服務動能，在有限的區(qū)域市場內，做出令人矚目的成績，彰顯“小縣城”的“大作為”。

（三）是踐行行業(yè)共同價值觀，構建新型客我關系的戰(zhàn)略舉措。“國家利益至上、消費者利益至上”要求我們必須維護好市場秩序和消費者利益，而這一切的基礎在于穩(wěn)定、健康、共贏的客我關系。“共育客我成長新格局”意味著從傳統(tǒng)的管理、服務，升級為與零售客戶相互促進、共同發(fā)展的伙伴關系。以“嚴細實”作風贏得客戶信任，賦能客戶成長，是鞏固渠道掌控力、提升網(wǎng)建韌性的戰(zhàn)略選擇，是實現(xiàn)高質量發(fā)展的堅實基礎。

二、工作現(xiàn)狀：“嚴細實”作風引領下的服務營銷新實踐與新成效

區(qū)局近年來聚焦高質量發(fā)展目標，以“嚴細實”作風為抓手，在服務營銷領域進行了一系列卓有成效的探索。

（一）“嚴”字當頭，筑牢服務意識與工作規(guī)范。一是嚴格標準。以深化“三知”意識宣貫為抓手，推進精益管理，明確并規(guī)范了從客戶拜訪到訴求處理的各項服務流程與標準。二是嚴明紀律。強化內部監(jiān)督考核，確保各項規(guī)章制度執(zhí)行到位，客戶經(jīng)理隊伍的精神面貌和工作紀律性顯著增強。三是嚴謹作風。對待客戶訴求一絲不茍，本年度實現(xiàn)客戶訴求辦結率達100%，以嚴謹?shù)膽B(tài)度贏得了客戶信賴。

（二）“細”字著眼，精耕終端建設與市場運營。一是細分市場。動態(tài)把控市場狀態(tài)，依托數(shù)據(jù)平臺，扎實落實數(shù)據(jù)質量管理標準，實現(xiàn)國采、省采銷售數(shù)據(jù)準確率100%。二是精細網(wǎng)建。持續(xù)提升終端建設的規(guī)范化、標準化、智能化水平，通過培育體驗店、開展品鑒會等活動拓展品牌培育。截至9月底，終端掃碼率穩(wěn)定在99%以上，網(wǎng)配戶發(fā)展數(shù)量全市排名第一。三是細致服務?；诮K端數(shù)據(jù)畫像實施零售戶分類管理，優(yōu)化服務策略，使服務供給更加精準匹配客戶需求。

（三）“實”字落腳，提升服務效能與客戶滿意度。一是工作扎實。嚴格落實“922”零售客戶拜訪要求，線下拜訪到位率100%，拜訪時長全市排名第一，確保服務“沉到底”。二是措施務實。依托小程序開展全區(qū)客戶需求調研，針對高齡客戶等特殊群體，提供入戶幫扶，實現(xiàn)高齡客戶入戶幫扶率80%，解決了實際困難。三是成效實在。通過真抓實干，客我關系進一步鞏固，客戶滿意度位列全市第二，并實現(xiàn)了客戶服務零投訴，服務營銷的實效得到了充分驗證。

截至9月份唐山地區(qū)滿意度情況

三、主要問題：對標高質量發(fā)展要求存在的差距與不足

在取得成績的同時，對標行業(yè)高質量發(fā)展要求和先進單位的水平，仍存在一些亟待解決的問題。

（一）黨建與業(yè)務融合的深度不足，“鑄魂”引領尚需深化。雖然強調黨建引領，但在具體實踐中，“黨建+”的模式有時仍停留在“標簽化”，未能完全形成從“思想引領”到“業(yè)務創(chuàng)新”的閉環(huán)。部分黨員和員工對黨建工作如何具體指導服務營銷實踐理解不深，黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用在破解業(yè)務難題、激發(fā)創(chuàng)新活力上的潛力仍需進一步挖掘。

（二）工作機制與載體創(chuàng)新不夠，“強基”仍有提升空間。客戶分級管理、終端煥新升級等工作雖已開展，但服務的精細化、個性化水平仍有提升空間。例如，針對不同區(qū)域、不同業(yè)態(tài)終端的差異化服務策略不夠豐富；利用現(xiàn)代信息技術賦能客戶經(jīng)營、開展精準營銷的手段相對傳統(tǒng)；“共育成長”的多元化、常態(tài)化載體和平臺較為缺乏。

（三）隊伍能力與“嚴細實”要求存在溫差，“賦能”支撐有待加強。面對零售戶日益增長的服務需求和數(shù)字化轉型要求，部分客戶經(jīng)理的知識結構、營銷技能和數(shù)據(jù)分析能力出現(xiàn)短板。尤其是在數(shù)字化工具應用、新媒體營銷等方面，“本領恐慌”一定程度存在，影響了服務創(chuàng)新的深度和廣度，與“賦能”客戶的要求尚有距離。

營銷人員信息統(tǒng)計

SWOT分析法分析

四、改進建議：持續(xù)深化“鑄魂、強基、賦能”的路徑選擇

針對上述問題，為持續(xù)鞏固“小縣城大作為”的成果，提出以下改進建議。

（一）強化“鑄魂”引領，推動黨建與業(yè)務深度融合。

堅持以政治建設為統(tǒng)領，不斷鞏固拓展黨建引領業(yè)務發(fā)展的實踐路徑。

一是構建“黨建+隊伍”常態(tài)化學習機制。依托黨小組與營銷理論學習小組，定期組織黨員零售戶開展黨的創(chuàng)新理論學習和形勢政策教育，強化理論武裝，提升政治素養(yǎng)，引導其自覺將黨的宗旨意識融入日常經(jīng)營，發(fā)揮黨員客戶的示范帶頭作用。

二是豐富“黨建+活動”多元化實踐載體。持續(xù)深化“法制宣傳進客戶”、“我為群眾辦實事”、“讓客戶更滿意我們在行動”等主題活動，推動黨建資源下沉市場一線。通過設立黨員責任區(qū)、組建黨員志愿服務隊等形式，將黨建活動與客戶服務、政策宣貫、經(jīng)營指導緊密結合，切實解決零售戶急難愁盼問題，使黨建工作成效可感知、可衡量。

三是強化“黨建+教育”常態(tài)化警示作用。定期組織干部職工及誠信互助小組黨員代表赴警示教育基地參觀學習，運用典型案例剖析、廉潔文化宣傳等方式，筑牢思想防線，引導零售客戶增強規(guī)范經(jīng)營意識和自我約束能力，共同維護公平、有序、誠信的市場環(huán)境，實現(xiàn)黨的建設與業(yè)務發(fā)展同頻共振、互促共進。

（二）夯實“強基”工程，提質增效順應市場趨勢。

聚焦服務營銷高質量發(fā)展的目標，持續(xù)在數(shù)字化轉型和精準化運營上發(fā)力。

一是加速推進終端數(shù)字化轉型進程。緊跟行業(yè)數(shù)字化發(fā)展步伐，深入推廣使用一體化平臺，著力提升終端掃碼系統(tǒng)的穩(wěn)定性與數(shù)據(jù)采集的準確性。積極引導普通終端、特別是農村網(wǎng)絡終端向“智慧門店”轉型升級，挖掘掃碼數(shù)據(jù)在庫存管理、消費分析、經(jīng)營決策等方面的應用價值。另一方面，將創(chuàng)新擺在核心位置，鼓勵員工立足崗位，圍繞科技創(chuàng)新、QC課題等，探索數(shù)字化營銷新工具、新方法在服務營銷場景中的應用，培育創(chuàng)新型營銷人才，為區(qū)局發(fā)展注入新動能。

二是全面提升品牌培育精準化水平。緊密結合縣域市場消費特點和變化趨勢，細化品牌培育方案，增強策略的針對性和適應性。充分利用“工商零”協(xié)同機制，聯(lián)合工業(yè)企業(yè)和零售客戶，開展形式多樣、內容豐富的品牌文化宣講、品鑒體驗等營銷活動，提高重點品牌、新品的市場接受度和美譽度，優(yōu)化品牌布局，提升品牌與區(qū)域市場的匹配度，增強終端盈利能力和渠道掌控力。

（三）聚焦“賦能”關鍵，激發(fā)隊伍與客戶雙重活力。

致力于提升隊伍專業(yè)素養(yǎng)和客戶經(jīng)營能力，構建協(xié)同發(fā)展的良好生態(tài)。

精學細訓，以“育”提“能”。圍繞卷煙營銷、客戶服務規(guī)范及相關法律法規(guī)等內容，充分利用日例會、周例會、經(jīng)驗交流等方式常態(tài)化開展客戶經(jīng)理專業(yè)技能培訓。重點加強數(shù)字化工具應用、現(xiàn)代營銷理念、消費者心理學及溝通技巧等方面的訓練，著力補齊能力短板。鼓勵客戶經(jīng)理參與營銷技能鑒定、開展“客戶經(jīng)理大講堂”技能比武等方式，強化職業(yè)操守，激發(fā)學習熱情，營造比學趕超氛圍，全面提升客戶經(jīng)理隊伍的法律意識、服務水平和綜合實戰(zhàn)能力。

強責重考，以“嚴”提“質”。持續(xù)優(yōu)化績效考核指標體系，進一步細化、量化服務標準和工作要求。突出客戶滿意度在考核中的核心地位，將其作為衡量工作成效的重要標尺，有效傳導工作壓力，激發(fā)客戶經(jīng)理的工作潛能與主觀能動性，引導其主動提升業(yè)務素質、改進服務方式，鍛造一支政治堅定、業(yè)務精湛、作風過硬、服務優(yōu)質的專業(yè)化營銷隊伍，為高質量發(fā)展提供堅實的人才保障。

三步走持續(xù)深化“鑄魂、強基、賦能”路徑

結論：站在新的歷史起點，開平區(qū)局（分公司）將始終堅持以高質量黨建引領全局發(fā)展，把“嚴細實”工作作風深度融入“鑄魂、強基、賦能”全過程。持續(xù)強化“鑄魂”引領，推動黨建工作與業(yè)務經(jīng)營目標同向、部署同步、成效共振，為高質量發(fā)展把穩(wěn)方向之舵；不斷夯實“強基”工程，以數(shù)字化轉型和精細化運營筑牢終端網(wǎng)絡根基，激發(fā)內生動力；精準聚焦“賦能”關鍵，通過提升隊伍素養(yǎng)與客戶經(jīng)營能力，構建協(xié)同共進的客我成長新生態(tài)。面對縣域市場特質，我們將以更嚴的標準、更細的舉措、更實的成效，將資源限制轉化為作風優(yōu)勢，在“小縣城”的有限舞臺上，持續(xù)譜寫服務營銷的“大作為”新篇章，為區(qū)局及行業(yè)高質量發(fā)展貢獻力量！

供稿來源：唐山市開平區(qū)煙草專賣局（分公司） 賈奧博

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