雙十二作為年度重要電商促銷節(jié)點，企業(yè)促銷活動密集、用戶參與度高，易因產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)瑕疵、營銷爭議等引發(fā)輿情風(fēng)波，進而影響品牌形象與市場銷量。為有效防范、及時處置雙十二期間各類輿情風(fēng)險，保障活動平穩(wěn)推進，特制定本雙十二輿情應(yīng)對管理方案。

一、方案目標(biāo)

建立“事前預(yù)警、事中處置、事后復(fù)盤”的全流程雙十二輿情管理機制，實現(xiàn)對輿情的早發(fā)現(xiàn)、早研判、早回應(yīng)。通過科學(xué)應(yīng)對，將負(fù)面輿情影響降至最低，強化正面輿情傳播效果，維護企業(yè)品牌信譽，保障雙十二促銷活動目標(biāo)順利達成。

二、輿情管理范圍

本次雙十二輿情管理覆蓋全渠道、全場景。渠道方面，包括電商平臺（淘寶、京東、拼多多等）的商品評價、問答區(qū)，社交媒體（微信、微博、抖音、小紅書、B站等）的話題討論、短視頻評論，新聞媒體報道及評論區(qū)，論壇貼吧（知乎、百度貼吧等）的相關(guān)帖子，以及企業(yè)官方客服反饋記錄等。場景方面，涵蓋促銷活動規(guī)則解讀、商品質(zhì)量投訴、物流配送延遲、售后服務(wù)糾紛、營銷宣傳爭議、競品關(guān)聯(lián)輿情等。

三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工

成立雙十二輿情應(yīng)對專項小組，明確各成員職責(zé)，確保輿情處置高效協(xié)同。專項小組由企業(yè)公關(guān)部牽頭，成員包括市場部、運營部、客服部、品控部、物流部及技術(shù)部負(fù)責(zé)人。其中，公關(guān)部為核心協(xié)調(diào)部門，負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測、研判、回應(yīng)及統(tǒng)籌協(xié)調(diào)；市場部負(fù)責(zé)解讀促銷活動規(guī)則、處理營銷相關(guān)輿情；客服部負(fù)責(zé)收集客戶反饋、初步回應(yīng)簡單輿情；品控部負(fù)責(zé)核實商品質(zhì)量相關(guān)投訴并提供解決方案；物流部負(fù)責(zé)回應(yīng)物流配送問題；技術(shù)部負(fù)責(zé)保障輿情監(jiān)測系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

四、輿情應(yīng)對流程

1.事前預(yù)警：全面監(jiān)測，風(fēng)險排查

雙十二活動啟動前一周，啟動全面輿情監(jiān)測。采購專業(yè)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)-識微商情，設(shè)置關(guān)鍵詞庫，涵蓋企業(yè)名稱、品牌名、核心產(chǎn)品名、促銷活動主題及相關(guān)熱點詞匯，實現(xiàn)對全渠道輿情的實時監(jiān)測、智能分類及預(yù)警。同時，專項小組開展風(fēng)險排查，梳理過往雙十二輿情高發(fā)點，針對促銷規(guī)則復(fù)雜性、商品庫存不足、物流運力緊張等潛在風(fēng)險，制定提前預(yù)防措施，如簡化活動規(guī)則并公示解讀、備足庫存、與物流商簽訂應(yīng)急配送協(xié)議等。

2.事中處置：分級響應(yīng)，快速應(yīng)對

雙十二活動期間，專項小組實行24小時值班制度，確保輿情信息及時處理。根據(jù)輿情影響范圍、嚴(yán)重程度及發(fā)展趨勢，將雙十二輿情分為一般、較大、重大三個等級，實行分級響應(yīng)。一般輿情如單個客戶的輕微投訴，由客服部在2小時內(nèi)回應(yīng)并解決；較大輿情如多個客戶反映同類問題或小范圍話題討論，公關(guān)部聯(lián)合相關(guān)部門在4小時內(nèi)發(fā)布回應(yīng)聲明并推進問題解決；重大輿情如引發(fā)廣泛媒體報道、大規(guī)模負(fù)面討論或涉及安全問題，立即上報企業(yè)高層，公關(guān)部在1小時內(nèi)發(fā)布初步回應(yīng)，明確調(diào)查進展，24小時內(nèi)公布最終處理方案。回應(yīng)過程中，堅持真誠透明原則，避免推諉責(zé)任，同時引導(dǎo)輿論向積極方向發(fā)展。

3.事后復(fù)盤：總結(jié)優(yōu)化，長效提升

雙十二活動結(jié)束后一周內(nèi)，專項小組開展輿情復(fù)盤工作。梳理本次雙十二輿情的發(fā)生數(shù)量、類型、高發(fā)渠道及處置效果，分析輿情產(chǎn)生的根源，如規(guī)則設(shè)計不合理、品控把關(guān)不嚴(yán)等。針對暴露的問題，形成復(fù)盤報告，提出優(yōu)化措施，如完善促銷規(guī)則制定流程、強化商品質(zhì)量檢測、升級輿情監(jiān)測系統(tǒng)功能等。將復(fù)盤結(jié)果應(yīng)用于后續(xù)促銷活動的輿情管理中，構(gòu)建長效輿情管理機制。

來源：網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析系統(tǒng)中心