近期，民生銀行呂梁分行營(yíng)業(yè)部廳堂內(nèi)，服務(wù)經(jīng)理馮艷注意到一位神色局促的女士在入口處徘徊。經(jīng)觀察，該客戶存在聽(tīng)力障礙，正焦急地通過(guò)手勢(shì)表達(dá)需求。工作人員隨即遞上便簽紙與筆，通過(guò)文字交流確認(rèn)客戶需求后，歷時(shí)近一小時(shí)完成相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。服務(wù)結(jié)束時(shí)，客戶在紙條上工整寫(xiě)下“謝謝”二字，并豎起大拇指表達(dá)滿意。

服務(wù)過(guò)程中面臨三重挑戰(zhàn)：聽(tīng)障人士與金融機(jī)構(gòu)的常規(guī)聽(tīng)覺(jué)交互模式存在適配障礙；專(zhuān)業(yè)金融信息通過(guò)文字轉(zhuǎn)化時(shí)需反復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；傳統(tǒng)服務(wù)流程需臨時(shí)調(diào)整以兼顧業(yè)務(wù)合規(guī)性與特殊群體體驗(yàn)。工作人員通過(guò)分步驟書(shū)面說(shuō)明、敲擊柜臺(tái)提示閱讀、手勢(shì)輔助解釋等方法，逐步完成信息確認(rèn)。期間發(fā)現(xiàn)客戶書(shū)寫(xiě)疲勞時(shí)，主動(dòng)提供飲水便利，保障服務(wù)過(guò)程平穩(wěn)有序。

該服務(wù)模式在保障業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性的同時(shí)，有效維護(hù)了營(yíng)業(yè)秩序與其他客戶服務(wù)體驗(yàn)。民生銀行呂梁分行營(yíng)業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該行將持續(xù)完善無(wú)障礙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程、強(qiáng)化員工溝通技能培訓(xùn)等措施，提升特殊群體金融服務(wù)的可獲得性與便利性，切實(shí)履行金融機(jī)構(gòu)社會(huì)責(zé)任。