對(duì)于習(xí)慣了在滴滴上解決出行問題的人來說，今天早上的彈窗顯得有些突兀，屏幕上不再是排隊(duì)提醒，赫然寫著79元3小時(shí)日常保潔。

這并非個(gè)例。甚至沒有一場(chǎng)盛大的發(fā)布會(huì)，滴滴的家政頻道就已經(jīng)悄然覆蓋了全國(guó)41個(gè)城市。從衣鞋清洗到全屋保潔，從收納整理到除蟲除螨，這家曾經(jīng)在納斯達(dá)克敲鐘、談?wù)摕o人駕駛與AI調(diào)度的科技巨頭，正在把觸角伸向那些充滿了煙火氣、甚至有些瑣碎的家庭角落。

這一幕充滿了商業(yè)的隱喻：在2025年的商業(yè)語境下，曾經(jīng)那個(gè)高舉“改變世界”大旗的互聯(lián)網(wǎng)江湖，少了一份性感，多了一份“柴米油鹽”的務(wù)實(shí)。

這不僅僅是滴滴一家的動(dòng)作。如果你打開美團(tuán)，會(huì)看到49元的保潔秒殺。打開京東，會(huì)看到Plus會(huì)員積分兌換家政的權(quán)益。這不僅是滴滴的焦慮，更是整個(gè)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)的縮影：當(dāng)線上的流量紅利吃干抹凈，巨頭們不得不脫下西裝，跳進(jìn)“苦活累活”的泥潭，去撿起那些曾經(jīng)看不上的鋼镚。

在我們看來，滴滴的這次“彎腰”，遠(yuǎn)比它當(dāng)年補(bǔ)貼大戰(zhàn)時(shí)更值得玩味。因?yàn)?b>這不僅是一次業(yè)務(wù)邊界的擴(kuò)張，更是一場(chǎng)“標(biāo)準(zhǔn)化的算法”與“非標(biāo)準(zhǔn)的人性”之間的正面碰撞。

1

當(dāng)打車軟件試圖擠進(jìn)你的客廳

為什么是家政？為什么是現(xiàn)在？

表面看，這是一塊誘人的蛋糕。據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)，2023年中國(guó)家政市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)1.16萬億，預(yù)計(jì)2026年將突破1.3萬億。在這個(gè)萬億賽道里，行業(yè)高度分散，至今沒有誕生一個(gè)壟斷性的巨頭——即使是曾經(jīng)聲量最大的天鵝到家，其在全國(guó)目標(biāo)市場(chǎng)的滲透率也僅為8%，交易額占比不到市場(chǎng)總量的1%。

天眼查專業(yè)版數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)現(xiàn)存在業(yè)、存續(xù)狀態(tài)的家政相關(guān)企業(yè)超304.2萬家，其中近半數(shù)成立于近三年。這意味著，這是一個(gè)極度分散、甚至有些混亂的“螞蟻市場(chǎng)”，理論上存在被平臺(tái)“收編”的巨大空間。

但對(duì)于滴滴而言，入局家政的底層邏輯，更多是為了“防御”與“閉環(huán)”。

這與當(dāng)年美團(tuán)做打車、抖音做外賣的邏輯如出一轍：流量復(fù)用?；ヂ?lián)網(wǎng)大廠的增長(zhǎng)邏輯已經(jīng)變了，從“圈新用戶”變成了“榨干老用戶”。保潔和打車一樣，是城市中產(chǎn)的高頻剛需。

滴滴最早切入這一領(lǐng)域，源于其在“搬家業(yè)務(wù)”中獲取的用戶反饋——搬家后往往會(huì)同步產(chǎn)生保潔需求。但在商業(yè)邏輯上，這是一次典型的“高頻打低頻”戰(zhàn)役。

搬家是低頻的，但保潔是高頻的。滴滴希望用高頻的保潔服務(wù)，帶動(dòng)其他低頻但高客單價(jià)的生活服務(wù)訂單。正如京東劉強(qiáng)東曾透露的邏輯：外賣（或家政）補(bǔ)貼虧的錢，比去外部平臺(tái)買流量要?jiǎng)澦愕枚唷?/p>

滴滴希望構(gòu)建的，是一個(gè)圍繞“人”的移動(dòng)與生活閉環(huán)：你坐滴滴的車回家，用滴滴的搬家服務(wù)遷徙，最后用滴滴派來的阿姨打掃戰(zhàn)場(chǎng)。

2

代碼能控制車輪卻算不出人性

然而，滴滴這次撞上的，是它過去十年從未正面直視過的問題：人性。

滴滴過去十年的成功，建立在一個(gè)核心能力之上：“極致的標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)度”。一輛快車從A點(diǎn)到B點(diǎn)，路線是確定的，價(jià)格是透明的，時(shí)間是可預(yù)估的。

但家政服務(wù)，是“高度非標(biāo)”的盲盒。

首先是“標(biāo)準(zhǔn)”的錯(cuò)位。 什么是“干凈”？對(duì)于滴滴的算法來說，這是一個(gè)無法被代碼定義的變量。用戶的地板是實(shí)木的還是瓷磚的？家里有沒有掉毛的寵物？ 更重要的是，人不是機(jī)器。阿姨今天心情好不好？是否剛處理完家里的瑣事？這些無法被數(shù)據(jù)化的情緒變量，直接決定了服務(wù)的最終質(zhì)量。正如廣州市家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)朱德毅所言：“居家服務(wù)涉及的不僅是勞務(wù)，還有情感，而情感是無法量化衡量的”。

其次是“供給”的黑洞。 網(wǎng)約車司機(jī)只需有駕照、有車即可上崗，但“好阿姨”是中國(guó)城市里最稀缺的資源。家政行業(yè)人員流動(dòng)性極高，且優(yōu)質(zhì)供給極度分散。目前，滴滴采取了相對(duì)謹(jǐn)慎的“輕資產(chǎn)”模式：它不直接擁有阿姨，而是與潔妹子、熊貓到家、萬師傅等第三方供應(yīng)商合作。

這意味著，滴滴在目前階段，更像是一個(gè)“撮合中介”。它上線了300多個(gè)服務(wù)商品，制定了價(jià)格，但履約的人并不歸它強(qiáng)管。

大眾網(wǎng)的質(zhì)疑切中肯綮：滴滴能用算法解決“供需匹配”的問題，但未必能破解家政行業(yè)“找個(gè)好阿姨”的痛點(diǎn)。如果有消費(fèi)者反映：“維修前告知幾十元，上門后加價(jià)到幾百元”，那么用戶對(duì)滴滴品牌的信任感，會(huì)瞬間從“家政頻道”崩塌到“出行頻道”。

3

彎腰撿鋼镚兒的生意一點(diǎn)也不性感

更殘酷的現(xiàn)實(shí)在于，家政是一門“彎腰撿鋼镚兒”的苦生意。在許多人的印象中，互聯(lián)網(wǎng)巨頭做的都是毛利極高、邊際成本極低的生意。但家政服務(wù)完全相反。

這是一場(chǎng)“復(fù)制粘貼”魔法失效的戰(zhàn)爭(zhēng)。首先，利潤(rùn)薄如刀片。根據(jù)行業(yè)樂觀估計(jì)，傳統(tǒng)家政公司的凈利率只有5%左右 。這對(duì)于習(xí)慣了高毛利的互聯(lián)網(wǎng)大廠來說，簡(jiǎn)直是在做公益。根本原因在于，家政無法像軟件一樣通過“復(fù)制粘貼”來降低邊際成本。這里的每一次交付，都必須依賴一個(gè)真實(shí)的人。單量增加10倍，你就必須招募、培訓(xùn)、管理10倍的阿姨。人力成本不會(huì)隨著規(guī)模擴(kuò)大而攤薄，反而可能因?yàn)楣芾戆霃降睦L(zhǎng)呈線性甚至指數(shù)級(jí)上升。

如果說低毛利是慢性病，那么“燒錢換市場(chǎng)”可能就是急性出血。為了培養(yǎng)用戶習(xí)慣，滴滴目前推出了“79元3小時(shí)”的秒殺價(jià)，大部分服務(wù)價(jià)格約為市場(chǎng)價(jià)的9折 。這熟悉的配方，熟悉的味道，讓人想起當(dāng)年的網(wǎng)約車大戰(zhàn)。但致命的區(qū)別在于：家政用戶的忠誠(chéng)度，比紙還薄。在這個(gè)價(jià)格敏感度極高的市場(chǎng)里，用戶忠誠(chéng)的從來不是平臺(tái)，而是“低價(jià)” 。一旦補(bǔ)貼停止，或者阿姨跳單，用戶會(huì)毫不留情地流失。這注定是一個(gè)難以填滿的無底洞。

天鵝到家就是前車之鑒。招股書顯示，其在2018年至2021年初的三年多時(shí)間里，累計(jì)虧損近20億元。即便做到了營(yíng)收規(guī)模國(guó)內(nèi)第一，市占率依然不足1%。

那么，滴滴圖什么？

圖的是“現(xiàn)金流”。家政行業(yè)普遍采用預(yù)付卡模式，這能為平臺(tái)帶來可觀的沉淀資金。 圖的是“數(shù)據(jù)”。這是最隱秘的一環(huán)。進(jìn)入家庭服務(wù)，意味著滴滴能掌握用戶更私密的居住數(shù)據(jù)：你的房子面積多大？家里有幾口人？消費(fèi)能力如何？這些數(shù)據(jù)比單純的出行軌跡更具商業(yè)價(jià)值，能勾勒出更精準(zhǔn)的用戶畫像。

4

在檸檬市場(chǎng)里重建信任的代價(jià)

跳出家政看家政，滴滴的這一步棋，其實(shí)是在補(bǔ)全其“本地生活”的最后一塊拼圖。

在美團(tuán)、抖音、京東都對(duì)他虎視眈眈的今天，滴滴必須證明自己不僅僅是一個(gè)“運(yùn)力工具”，而是一個(gè)“生活服務(wù)平臺(tái)”。美團(tuán)依托外賣流量，通過“美團(tuán)無憂保潔”搞自營(yíng)，甚至在杭州招募了800名保潔員地推。盒馬強(qiáng)調(diào)“嚴(yán)選”，每個(gè)品類只合作3家供應(yīng)商，甚至要求阿姨全職專供。 相比之下，滴滴的“輕資產(chǎn)合作模式”雖然起步快，但在服務(wù)管控上可能最為薄弱。

這其實(shí)是兩種路線的博弈： 一是美團(tuán)/盒馬的“重服務(wù)”路線，試圖通過強(qiáng)管控來解決“非標(biāo)”問題。 二是滴滴目前的“輕撮合”路線，試圖通過算法和流量分發(fā)來解決“效率”問題。

但家政行業(yè)的特殊性在于，它是一個(gè)“檸檬市場(chǎng)”——信息不對(duì)稱極強(qiáng)。用戶不在乎平臺(tái)是誰，只在乎上門的阿姨靠不靠譜。正如行業(yè)數(shù)據(jù)所示，去年家政行業(yè)的數(shù)字化率僅為10%，遠(yuǎn)低于餐飲的53.9%。這巨大的差距，既是滴滴的機(jī)會(huì)，也是它的深淵。

如果滴滴不能利用其技術(shù)優(yōu)勢(shì)，建立起一套比傳統(tǒng)中介更透明、更可信的信用評(píng)價(jià)體系，那么它充其量只是多了一個(gè)“賣流量”的入口，而無法真正重塑這個(gè)行業(yè)。

5

最后

過去十年，互聯(lián)網(wǎng)巨頭習(xí)慣了用資本和流量“降維打擊”傳統(tǒng)行業(yè)。他們傲慢地認(rèn)為，只要有算法和錢，就沒有改造不了的舊世界。

但家政行業(yè)是一塊特殊的試金石。它不夠光鮮，充滿了煙火氣和瑣碎的糾紛。它不夠性感，無法用一段代碼解決所有問題。它就像城市的地板，雖然不起眼，但容不得半點(diǎn)灰塵。

滴滴的入局，或許不會(huì)像當(dāng)年網(wǎng)約車大戰(zhàn)那樣腥風(fēng)血雨，因?yàn)榧艺袠I(yè)很難出現(xiàn)“贏家通吃”的局面。但它標(biāo)志著一種商業(yè)價(jià)值觀的回歸：真正的科技，不該只是云端冷冰冰的代碼，更該是阿姨手中那塊被擦亮的地板。

我們不必神話滴滴的入局，也不必過分唱衰它的前景。 即便它無法壟斷市場(chǎng)，但如果它能利用技術(shù)手段，建立起一套相對(duì)透明的評(píng)價(jià)體系。如果它能利用品牌背書，讓“亂收費(fèi)、隨意加價(jià)”的行業(yè)頑疾少一點(diǎn)。如果它能讓幾百萬家政阿姨的收入更穩(wěn)定一點(diǎn)……

那么，這次“彎腰”，就值得我們致敬。

在這個(gè)寒冷的商業(yè)周期里，能低下頭踏踏實(shí)實(shí)為用戶“掃地”的巨頭，遠(yuǎn)比那些還在PPT里造夢(mèng)、在概念里收割的巨頭，要有溫度得多。

因?yàn)樯畋旧砭褪菬釟怛v騰的。滴滴想做好這門生意，首先要做的不是升級(jí)算法，而是學(xué)會(huì)如何去理解每一個(gè)具體的“家”和每一個(gè)具體的“人”。

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