責(zé)任溝通，旨在以責(zé)任利益相關(guān)方間的透明化溝通，增進(jìn)理解，建立信任。近年來(lái)，全國(guó)福彩系統(tǒng)堅(jiān)持“與責(zé)任共生”的發(fā)展理念，建立健全社會(huì)責(zé)任信息披露機(jī)制，不斷完善利益相關(guān)方溝通、參與渠道，積極回應(yīng)公眾關(guān)切，并主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，深化了全社會(huì)對(duì)福利彩票“公益、責(zé)任、陽(yáng)光”品牌形象的認(rèn)識(shí)。

發(fā)布責(zé)任報(bào)告

持續(xù)夯實(shí)公眾信任的基石

一份內(nèi)容翔實(shí)、清晰直觀的責(zé)任彩票報(bào)告，不只是一份工作總結(jié)，更是一條與利益相關(guān)方建立信任的紐帶。

2024年7月，全國(guó)福彩系統(tǒng)首次以“1+32”的形式集中發(fā)布責(zé)任彩票報(bào)告，全面展示履責(zé)成果�！吨袊�(guó)福利彩票責(zé)任彩票報(bào)告（2023 年）》首次獲得中國(guó)企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告評(píng)級(jí)專家委員會(huì)五星佳級(jí)評(píng)價(jià)。同年，江蘇省福彩中心聯(lián)動(dòng)13個(gè)設(shè)區(qū)市福彩機(jī)構(gòu)統(tǒng)一發(fā)布2023年度福利彩票責(zé)任彩票報(bào)告，在全國(guó)福彩系統(tǒng)尚屬首次。

今年7月，中國(guó)福利彩票發(fā)行管理中心再次攜手31個(gè)�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）福利彩票發(fā)行中心和深圳市福利彩票發(fā)行中心，共同發(fā)布2024年度責(zé)任彩票報(bào)告，向社會(huì)展示全國(guó)福彩系統(tǒng)推進(jìn)責(zé)任彩票建設(shè)工作的生動(dòng)實(shí)踐。

廣東

廣東省福彩中心重點(diǎn)關(guān)注并積極回應(yīng)利益相關(guān)方的訴求和期望，通過(guò)調(diào)查研究、座談會(huì)、品牌活動(dòng)等形式深入研究利益相關(guān)方關(guān)切的問(wèn)題，增進(jìn)與利益相關(guān)方的溝通，識(shí)別和回應(yīng)利益相關(guān)方的關(guān)注點(diǎn)及訴求。在此基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)化為工作目標(biāo)，制定工作方案，推動(dòng)責(zé)任彩票建設(shè)工作開(kāi)展。

在內(nèi)部溝通方面，廣東省福彩中心與省民政廳、省財(cái)政廳以及中福彩中心等主管、監(jiān)管、業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門建立完善的溝通機(jī)制，通過(guò)工作簡(jiǎn)報(bào)、會(huì)議等形式及時(shí)匯報(bào)責(zé)任彩票工作動(dòng)態(tài)；組建由省福彩中心各部門和地市福彩中心組成的專職聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍，及時(shí)舉辦工作協(xié)調(diào)會(huì)，保障政策傳達(dá)與執(zhí)行協(xié)同。

在外部溝通方面，廣東省福彩中心強(qiáng)化與渠道、物流、社區(qū)以及媒體等合作伙伴的日常溝通，及時(shí)溝通責(zé)任彩票建設(shè)進(jìn)展。同時(shí)，發(fā)起社會(huì)責(zé)任倡議，號(hào)召涵蓋代銷者和銷售人員在內(nèi)的全省福彩從業(yè)者深化對(duì)責(zé)任彩票理念的認(rèn)知，以實(shí)際行動(dòng)踐行社會(huì)責(zé)任。

上海市福彩中心把“以報(bào)告促管理”的原則引入責(zé)任溝通實(shí)踐，通過(guò)編制責(zé)任彩票報(bào)告，回顧、評(píng)估各項(xiàng)工作開(kāi)展情況，不僅回應(yīng)了公眾關(guān)切、強(qiáng)化了監(jiān)督，展示了負(fù)責(zé)任的國(guó)家彩票形象，還優(yōu)化了內(nèi)部責(zé)任彩票治理，增強(qiáng)了全體員工的責(zé)任意識(shí)、公益意識(shí)、品牌意識(shí)。

湖北

湖北省福彩中心全面落實(shí)《湖北福彩社會(huì)責(zé)任工作規(guī)程》，進(jìn)一步健全責(zé)任彩票工作機(jī)制，推動(dòng)責(zé)任彩票工作向制度化、規(guī)范化、常態(tài)化、長(zhǎng)效化邁進(jìn)。通過(guò)全面推進(jìn)業(yè)務(wù)公開(kāi)，有效保障了利益相關(guān)方的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)，推動(dòng)福彩社會(huì)公信力不斷增強(qiáng)。

責(zé)任彩票報(bào)告的持續(xù)發(fā)布與信息披露制度的不斷完善，持續(xù)夯實(shí)了公眾信任的基石，為福彩事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展?fàn)I造了良好環(huán)境。

深化實(shí)踐探索

多維度、立體化宣傳責(zé)任理念

以信任共建為目標(biāo)，近年來(lái)，全國(guó)福彩系統(tǒng)推進(jìn)責(zé)任溝通方式從單向的信息發(fā)布深化為雙向的互動(dòng)溝通，依托主流媒體與自有媒體平臺(tái)開(kāi)展宣傳。

福建

福建省福彩中心借助省級(jí)媒體和自有媒體開(kāi)展集中宣傳。在《福建日?qǐng)?bào)》刊發(fā)“福建福彩 益路相伴”系列文章，拍攝福彩公益金宣傳系列短視頻，發(fā)布公益金使用相關(guān)文章，進(jìn)一步增強(qiáng)公眾對(duì)公益福彩、責(zé)任彩票的認(rèn)知，為福建福彩事業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好社會(huì)氛圍。

湖南

湖南省福彩中心搭建起由平面媒體、廣播媒體、電視媒體、自有媒體、新媒體和戶外媒體組成的多媒體矩陣，持續(xù)宣傳責(zé)任彩票、理性購(gòu)彩、公益項(xiàng)目等內(nèi)容，截至2024年，自有媒體平臺(tái)訂閱用戶突破280萬(wàn)，瀏覽量超5億次。完成自有新媒體平臺(tái)同步開(kāi)獎(jiǎng)直播系統(tǒng)搭建，實(shí)現(xiàn)與中福彩中心直播平臺(tái)的無(wú)縫銜接，成為全國(guó)首個(gè)運(yùn)行的省級(jí)新媒體同步開(kāi)獎(jiǎng)直播試點(diǎn)省份。

開(kāi)獎(jiǎng)直播渠道得到進(jìn)一步拓寬，開(kāi)獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)也迎來(lái)更多觀眾。中福彩中心堅(jiān)持發(fā)揮開(kāi)獎(jiǎng)窗口展示作用，繼續(xù)組織開(kāi)展“走近雙色球”“走近刮刮樂(lè)”等活動(dòng)，邀請(qǐng)媒體記者、福彩從業(yè)者、購(gòu)彩者等親臨開(kāi)獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)，觀摩開(kāi)獎(jiǎng)全過(guò)程。同時(shí)，開(kāi)通社會(huì)公眾自行報(bào)名參觀福利彩票開(kāi)獎(jiǎng)活動(dòng)渠道，更好滿足公眾現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、觀摩開(kāi)獎(jiǎng)需求。

全國(guó)福彩系統(tǒng)始終重視與購(gòu)彩者的互動(dòng)交流，通過(guò)建立完善投訴處理機(jī)制、定期開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，確保購(gòu)彩者合理訴求得到及時(shí)響應(yīng)和處理。

2024年，中福彩中心954168服務(wù)熱線受理電話及在線訴求38.57萬(wàn)件，服務(wù)滿意度99.03%。同時(shí)，持續(xù)加強(qiáng)客服人員培訓(xùn)，重點(diǎn)提升非理性購(gòu)彩行為識(shí)別與應(yīng)對(duì)能力，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，收集公眾建議，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。

依托96677客服熱線，山東省福彩中心構(gòu)建起規(guī)范化的咨詢投訴處理機(jī)制，組織專人專班負(fù)責(zé)調(diào)查熱線收集的各類問(wèn)題、投訴等，并做到及時(shí)處理、回復(fù)。2024年，該熱線受理購(gòu)彩者咨詢5.9萬(wàn)次、投訴414件，全部按時(shí)辦結(jié)，辦結(jié)率100%。

如何讓責(zé)任彩票宣傳更接地氣更具實(shí)效？今年7月以來(lái)，各省級(jí)福彩機(jī)構(gòu)在發(fā)布上年度責(zé)任彩票報(bào)告的同時(shí)，還通過(guò)組織開(kāi)展責(zé)任彩票宣傳月、責(zé)任彩票宣傳周等活動(dòng)，推動(dòng)責(zé)任彩票理念深入人心。

貴州省福彩中心開(kāi)展的“責(zé)任彩票宣傳月”活動(dòng)走進(jìn)社區(qū)

湖南省長(zhǎng)沙市福彩中心“責(zé)任彩票宣傳周”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)

貴州

貴州省福彩中心開(kāi)展“公益福彩 責(zé)任同行”責(zé)任彩票宣傳月，采取線上線下相結(jié)合的方式，提升責(zé)任溝通的廣度。線下活動(dòng)以互動(dòng)答題等沉浸式方式，向公眾介紹上年度責(zé)任彩票報(bào)告亮點(diǎn)。線上，在多個(gè)媒體平臺(tái)集中展示過(guò)去一年貴州福彩在推動(dòng)責(zé)任彩票建設(shè)、提升公益品牌形象等方面的成果，全網(wǎng)傳播量超300萬(wàn)次。

浙江

浙江省福彩中心把上年度責(zé)任彩票報(bào)告發(fā)布活動(dòng)搬進(jìn)了公益金資助項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)——象山縣老年公寓，除了介紹2024年全省福利彩票銷售、公益金籌集和使用情況，還邀請(qǐng)近200名公眾代表以及省、市媒體記者等實(shí)地探訪公益福彩惠及老年群體的實(shí)際成效。

江西

以發(fā)布上年度責(zé)任彩票報(bào)告為契機(jī)，江西省福彩中心“責(zé)任彩票課堂”走進(jìn)南昌市東湖區(qū)錦苑春天社區(qū)黨群服務(wù)中心，邀請(qǐng)福彩代銷者、社區(qū)代表參與。通過(guò)一個(gè)個(gè)鮮活的案例和一組組翔實(shí)的數(shù)據(jù)，講述福利彩票事業(yè)從創(chuàng)立到發(fā)展壯大的歷程，展示福彩公益金為助力社會(huì)福利和公益事業(yè)發(fā)展作出的積極貢獻(xiàn)。

匯聚各方聲音

以人文關(guān)懷構(gòu)建責(zé)任共同體

制度化的責(zé)任報(bào)告與多維度的宣傳，構(gòu)成了責(zé)任溝通的規(guī)范性框架；浸潤(rùn)其中的人文關(guān)懷與情感共鳴，彰顯了責(zé)任溝通的溫度。近年來(lái)，全國(guó)福彩系統(tǒng)通過(guò)匯聚社會(huì)各界真實(shí)聲音，凝聚起全社會(huì)對(duì)責(zé)任彩票理念的共識(shí)，構(gòu)建起責(zé)任共同體。

“每購(gòu)買一張福利彩票，就可以為公益事業(yè)作貢獻(xiàn)。”如今，類似這樣的話語(yǔ)頻繁出現(xiàn)在各地福彩機(jī)構(gòu)開(kāi)展的線下活動(dòng)中，其背后連接的是一個(gè)個(gè)購(gòu)彩者與福彩公益金受益者。

“今晚雙色球游戲開(kāi)獎(jiǎng)的搖獎(jiǎng)球是我選出來(lái)的，我可以證明開(kāi)獎(jiǎng)過(guò)程非常嚴(yán)謹(jǐn)透明。”2024年9月，來(lái)自深圳福彩觀摩團(tuán)的丘女士走進(jìn)中福彩中心開(kāi)獎(jiǎng)演播廳，親身感受福利彩票的公平、公正、公開(kāi)。丘女士在開(kāi)獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)的真實(shí)感受，被記錄在《中國(guó)福利彩票責(zé)任彩票報(bào)告（2024年）》當(dāng)中。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，今年中福彩中心、部分省級(jí)福彩中心發(fā)布的上年度責(zé)任彩票報(bào)告，均對(duì)利益相關(guān)方的反饋、感想進(jìn)行了呈現(xiàn)。這表明，責(zé)任溝通正從單向的信息發(fā)布邁向雙向的情感連接與價(jià)值共鳴。

“回到家鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)有一種特殊的歸屬感！”《廣東省福利彩票責(zé)任彩票報(bào)告（2024年）》記錄了參加“廣東福彩青年星火計(jì)劃”汕頭電商課程的學(xué)員陳明的收獲，“學(xué)到了很多實(shí)用技能，希望自己可以通過(guò)電商創(chuàng)業(yè)更好地宣傳家鄉(xiāng)產(chǎn)品，為家鄉(xiāng)發(fā)展建設(shè)貢獻(xiàn)力量。”這聲音，展現(xiàn)了福利彩票對(duì)個(gè)體命運(yùn)與地方發(fā)展的深切關(guān)懷。

“作為一線銷售人員，我深刻地意識(shí)到‘責(zé)任彩票’4個(gè)字越來(lái)越頻繁地出現(xiàn)在省福彩中心為我們銷售員舉辦的各類培訓(xùn)和講座中，加深了我和同行們對(duì)責(zé)任彩票理念的認(rèn)識(shí)，也成為我們?nèi)粘９ぷ髦械淖杂X(jué)行動(dòng)。”《湖北福彩責(zé)任彩票報(bào)告（2024）》分享了武漢市42110182號(hào)福彩站代銷者張菁對(duì)責(zé)任彩票工作的理解。這聲音，體現(xiàn)了責(zé)任彩票理念如何通過(guò)一線從業(yè)者，轉(zhuǎn)化為面對(duì)購(gòu)彩者時(shí)的理性引導(dǎo)和善意提醒。

參加“走近雙色球”活動(dòng)的廣西福彩觀摩團(tuán)成員——福彩銷售站代銷

來(lái)自開(kāi)獎(jiǎng)觀摩者、公益項(xiàng)目受益者、一線銷售員等的鮮活語(yǔ)言和真實(shí)感受，成為責(zé)任彩票建設(shè)的生動(dòng)注腳，見(jiàn)證了全國(guó)福彩系統(tǒng)深化責(zé)任溝通帶來(lái)的積極變化。

凝聚各利益相關(guān)方的共識(shí)與合力，推動(dòng)責(zé)任彩票理念內(nèi)化于心、外化于行……系列舉措讓這樣的形象——“中國(guó)福利彩票是負(fù)責(zé)任的彩票、中國(guó)福利彩票發(fā)行銷售機(jī)構(gòu)是負(fù)責(zé)任的彩票發(fā)行銷售機(jī)構(gòu)”，獲得廣泛社會(huì)認(rèn)同，更加深入人心。

中國(guó)社會(huì)報(bào) 楊景瑩

來(lái)源：中國(guó)福彩