12月17日，記者從安康市政府召開的新聞發(fā)布會上獲悉，《安康市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》（以下簡稱《條例》）已獲陜西省第十四屆人民代表大會常務(wù)委員會第十九次會議批準，將于2026年1月1日正式施行。

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是政府傾聽民聲、匯聚民意、排解民憂的重要渠道。安康市12345熱線自開通以來，在暢通政民互動、解決實際問題方面發(fā)揮了積極作用，相關(guān)經(jīng)驗獲得肯定?！稐l例》制定工作于2025年2月啟動，歷經(jīng)專班起草、深入調(diào)研、多方征求意見、市人大常委會兩次審議等環(huán)節(jié)，最終于2025年11月獲省人大常委會批準?！稐l例》共六章三十九條，對熱線的職責(zé)分工、受理辦理、監(jiān)督管理、保障措施及法律責(zé)任等作出了全面規(guī)定，呈現(xiàn)出四大立法亮點。

職責(zé)邊界“明”，破解“推諉扯皮”難題。條例明確了市、縣（市、區(qū)）政府及相關(guān)部門的職責(zé)，建立了“職權(quán)法定、屬地管理、分級負責(zé)”的派單機制，并確立了“首接負責(zé)制”。承辦單位接到工單后不得無故推諉，確非本單位職責(zé)的需在規(guī)定時間內(nèi)書面說明并申請退回。對職責(zé)交叉或爭議事項，由熱線管理機構(gòu)協(xié)調(diào)或指定承辦單位，從制度上杜絕“踢皮球”。

辦理流程“快”，實現(xiàn)“限時辦結(jié)”承諾。條例規(guī)定了24小時全天候服務(wù)模式。對一般訴求，要求承辦單位在5個工作日內(nèi)反饋辦理情況；對涉及人身財產(chǎn)安全和公共安全的緊急事項，實行“電話預(yù)警+工單派發(fā)”雙重機制，確?？焖夙憫?yīng)。同時要求對特殊情況需及時提交階段性進展并做好解釋，保障群眾訴求高效處置。

督辦問效“實”，戴好責(zé)任“緊箍咒”。條例要求熱線管理機構(gòu)建立完善的監(jiān)督督辦和回訪問效機制，定期公開辦理情況，主動接受社會監(jiān)督。對群眾反映集中、社會關(guān)注度高、滿意度低的事項進行重點督辦。針對辦理過程中可能出現(xiàn)的敷衍塞責(zé)、弄虛作假等行為，條例明確了相應(yīng)法律責(zé)任，為熱線辦理戴上了“緊箍咒”。

權(quán)益保障“全”，把握民情“風(fēng)向標”。條例明確規(guī)定，服務(wù)對象提出訴求受法律保護，其個人隱私、商業(yè)秘密等依法不得泄露。政府應(yīng)加強熱線服務(wù)能力建設(shè)，提升智能化水平，并為老年人、殘疾人等群體提供便利服務(wù)。同時，建立領(lǐng)導(dǎo)干部定期接聽熱線制度，通過對訴求數(shù)據(jù)的動態(tài)分析，精準預(yù)判民生關(guān)切，為科學(xué)決策提供支撐。

《條例》的出臺，是對中央及陜西省關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、暢通溝通渠道工作要求的貫徹落實。該條例的實施，將有力推動安康市形成渠道更暢通、辦理更高效、反饋更及時、監(jiān)督更有力的政務(wù)服務(wù)新格局。下一步，安康市人大常委會將密切關(guān)注條例的貫徹實施情況，確保立法成果有效轉(zhuǎn)化為治理效能。（奚欽）