“親，這個(gè)問題難倒我了”“對(duì)不起，我理解不了您的意思”“對(duì)不起，人工座席目前全忙”……這些AI客服的“經(jīng)典回復(fù)”，您是否也似曾相識(shí)？

據(jù)央視新聞近日?qǐng)?bào)道，年終消費(fèi)季來(lái)臨，記者對(duì)主流電商、金融、物流等平臺(tái)客服系統(tǒng)開展實(shí)測(cè)，結(jié)果顯示AI客服普遍存在理解能力欠缺的問題，人工客服的接入通道更是障礙重重。本應(yīng)提升服務(wù)效率的智能技術(shù)，成了阻隔服務(wù)溫度的無(wú)形屏障。

這背后，折射出一種值得警惕的現(xiàn)象：有些人工智能，并不是為了解決問題而生，而是為了“看起來(lái)很聰明”——說白了，就是披上一層光鮮亮麗的“數(shù)字畫皮”。

您看，有的地方精心打造“智慧門面”，但漂亮的機(jī)器人和炫酷的大屏主要用于接待來(lái)訪參觀，平時(shí)基本處于關(guān)閉狀態(tài)；有的政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)建成后就停用，或未有效運(yùn)行，變?yōu)椤敖┦逼脚_(tái)……有記者在基層走訪發(fā)現(xiàn)，一些地方在推進(jìn)政務(wù)服務(wù)提升過程中，把新技術(shù)當(dāng)成粉飾門面的工具，出現(xiàn)重形式輕實(shí)效的傾向。

更離譜的是，在消費(fèi)市場(chǎng)上，還有人拿AI干起了“歪門邪道”：用AI生成虛假測(cè)評(píng)、靠換臉偽造視頻，忽悠消費(fèi)者下單。2025年6月，北京市海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局查處了某公司利用AI技術(shù)冒用央視知名主持人李梓萌名義和形象的虛假?gòu)V告案。這也是北京市場(chǎng)監(jiān)管部門運(yùn)用《中華人民共和國(guó)廣告法》對(duì)濫用AI技術(shù)冒用知名人物形象發(fā)布虛假?gòu)V告問題首度“亮劍”。

真正的“智能”，不在炫目的門面，不靠浮夸的技巧，更不容于違法之途。當(dāng)技術(shù)沉入城市的街巷角落，真正回應(yīng) “柴米油鹽” 的日常所需、解決 “急難愁盼” 的現(xiàn)實(shí)問題，才能煥發(fā)出持久的生命力。

在山東青島，五金店老板戴永興每天都要和一些“快遞小車”打交道。手機(jī)輕點(diǎn)下單，十幾分鐘后，一輛橙色無(wú)人車就會(huì)停在店門口?！耙惶烊畣危撬鼈兯??！彼χf，“以前一個(gè)月運(yùn)費(fèi)五千多，現(xiàn)在省下一半都不止?！?/p>

據(jù)大眾新聞·風(fēng)口財(cái)經(jīng)報(bào)道，自今年5月以來(lái)，國(guó)內(nèi)一家無(wú)人駕駛企業(yè)已在青島投放超1200輛無(wú)人配送車。從五金建材到生鮮醫(yī)藥，從團(tuán)餐供應(yīng)到汽配物流，這些小貨車穿行于街巷之間，把貨物送往超市貨架、酒店后廚、工地門口。它們正深度融入城市毛細(xì)血管、成為智慧物流新支點(diǎn)。

如此看來(lái)，破解技術(shù)濫用難題，既要依法嚴(yán)治虛假亂象，更要加快培育和開放真實(shí)、可用的應(yīng)用場(chǎng)景，以扎實(shí)的市場(chǎng)需求牽引技術(shù)創(chuàng)新。

從實(shí)驗(yàn)室的靈光一閃到市場(chǎng)的繁花似錦，新技術(shù)的成長(zhǎng)之路從來(lái)不是坦途。長(zhǎng)期以來(lái)，許多前沿科技被卡在“最后一公里”，業(yè)界常感嘆部分技術(shù)“藏于深閨人未識(shí)”“英雄也無(wú)用武之地”，究其根源，皆因缺少生根發(fā)芽的“土壤”，書架上的創(chuàng)新成果到不了貨架上，“新技術(shù)”被拖成了“老技術(shù)”。

日前，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加快場(chǎng)景培育和開放推動(dòng)新場(chǎng)景大規(guī)模應(yīng)用的實(shí)施意見》（下稱《意見》），首次在國(guó)家層面對(duì)場(chǎng)景培育開放進(jìn)行系統(tǒng)部署。《意見》明確提出“支持建設(shè)一批綜合性重大場(chǎng)景、行業(yè)領(lǐng)域集成式場(chǎng)景、高價(jià)值小切口場(chǎng)景，擴(kuò)大生產(chǎn)場(chǎng)景、工作場(chǎng)景、生活場(chǎng)景供給，推動(dòng)場(chǎng)景資源開放，促進(jìn)場(chǎng)景資源公平高效配置，推動(dòng)新場(chǎng)景大規(guī)模應(yīng)用”，這正是破解技術(shù)落地難題的關(guān)鍵舉措。我國(guó)擁有超大規(guī)模市場(chǎng)、完整產(chǎn)業(yè)體系和豐富人口結(jié)構(gòu)，孕育著全球最多樣化的應(yīng)用場(chǎng)景。這些場(chǎng)景既是技術(shù)試金石，更是創(chuàng)新催化劑。

科技創(chuàng)新，拼的不是花架子，而是真本事。不炒作、不炫技、不越界，讓技術(shù)踏實(shí)做事，讓智能溫暖人心——這才是創(chuàng)新應(yīng)有的樣子。

（大眾新聞·風(fēng)口財(cái)經(jīng)評(píng)論員 劉曉）