作者：李海晶 熊新鈺來(lái)源：中國(guó)社會(huì)科學(xué)網(wǎng)

　　全心全意為人民服務(wù)是中國(guó)共產(chǎn)黨的根本宗旨，要求始終將人民群眾的利益放在首位。政務(wù)服務(wù)是各地政府部門踐行黨的根本宗旨的具體體現(xiàn)。黨的十八大以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息通信技術(shù)不斷融入政務(wù)服務(wù)的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)，政務(wù)服務(wù)取得了較好成效，但是，也帶來(lái)了一些新情況、新問(wèn)題。我們既要充分發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)提升服務(wù)效率與覆蓋面，也要警惕技術(shù)理性對(duì)服務(wù)溫度與主體責(zé)任帶來(lái)的不良影響。各地政府部門和廣大黨員干部要進(jìn)一步踐行黨的根本宗旨，統(tǒng)籌改革和數(shù)字賦能，加快方式革新、響應(yīng)提速，持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，不斷拓展新時(shí)代數(shù)字政務(wù)服務(wù)新質(zhì)效。

　　一、引領(lǐng)服務(wù)方向

　　近年來(lái)，各地正大力推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和數(shù)字政府建設(shè)，在改革引領(lǐng)和數(shù)字賦能雙輪驅(qū)動(dòng)中，政務(wù)服務(wù)的總體架構(gòu)、實(shí)施方式和評(píng)價(jià)手段等都發(fā)生了巨大變化，讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾不跑路或少跑路”成為提升政務(wù)服務(wù)效能的共識(shí)和目標(biāo)。群眾訴求和政府辦理結(jié)果都變成高速傳輸中一個(gè)個(gè)數(shù)據(jù)包，極大地提升了服務(wù)效率，贏得社會(huì)廣泛認(rèn)可。雖然這種模式客觀、清晰地呈現(xiàn)出政務(wù)服務(wù)工作取得的成效，但另一方面，履責(zé)成效依據(jù)更多地變成了時(shí)效上是否亮“紅燈”和滿意度評(píng)價(jià)中的“星星”個(gè)數(shù)，經(jīng)辦人員被“圍裹”在數(shù)字空間中，少數(shù)未辦結(jié)事項(xiàng)與負(fù)面評(píng)價(jià)容易在主流百分比評(píng)價(jià)體系中被忽視，而這些恰恰可能蘊(yùn)含群眾的真實(shí)呼聲與服務(wù)短板，反映出政務(wù)服務(wù)中存在的不協(xié)調(diào)、不到位。

　　《中共中央關(guān)于進(jìn)一步全面深化改革、推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化的決定》提出促進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，僅靠數(shù)字技術(shù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。數(shù)字賦能本質(zhì)上仍是提高服務(wù)質(zhì)量的工具，真正肩負(fù)起服務(wù)人民群眾、讓人民群眾滿意重任的仍然是職能部門和黨員干部。廣大黨員干部必須牢固樹立宗旨意識(shí)，融合數(shù)字技術(shù)與治理智慧，以人民群眾滿意度作為服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)尺。

　　二、激發(fā)服務(wù)動(dòng)力

　　數(shù)字技術(shù)的引入帶來(lái)算法權(quán)力的崛起，深刻改變了政務(wù)服務(wù)中各類主體的關(guān)系。政務(wù)服務(wù)中，政府有關(guān)部門和機(jī)構(gòu)是提供服務(wù)的主體，人民群眾是服務(wù)對(duì)象，當(dāng)數(shù)字技術(shù)融入后，在算法支配下的政務(wù)服務(wù)，不再或基本不再受人為因素的影響，保障了服務(wù)推進(jìn)的規(guī)范和高效。然而，在算法作用下，服務(wù)行為變成了數(shù)字化的全程留痕，經(jīng)辦人員也相應(yīng)變成了可計(jì)算、預(yù)測(cè)和控制的客體，不再具有傳統(tǒng)的自由裁量空間，不同程度地影響了政府部門的主體性和黨員干部的能動(dòng)性，帶來(lái)動(dòng)力缺失問(wèn)題。

　　要以黨的根本宗旨引領(lǐng)和推進(jìn)政務(wù)服務(wù)，讓每位黨員干部激發(fā)和保持服務(wù)的主動(dòng)性，以此解決因算法帶來(lái)的政務(wù)服務(wù)主體主動(dòng)性減弱的問(wèn)題。為人民服務(wù)是無(wú)止境的，政務(wù)服務(wù)也是無(wú)止境的，要在政治站位和價(jià)值觀上樹牢宗旨意識(shí)，才能在數(shù)字技術(shù)條件下激發(fā)出做好政務(wù)服務(wù)的強(qiáng)大動(dòng)力。

　　三、壓實(shí)服務(wù)責(zé)任

　　大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)在重構(gòu)政務(wù)服務(wù)流程的同時(shí)，也改變了責(zé)任結(jié)構(gòu)，傳統(tǒng)的科層責(zé)任逐步向跨界融合轉(zhuǎn)換。技術(shù)服務(wù)商、虛擬社群、第三方等新型主體加入服務(wù)鏈條，成為新的責(zé)任主體。但它們往往只對(duì)技術(shù)負(fù)責(zé)，責(zé)任邊界尚未與科層體系有效銜接，形成責(zé)任“懸空”風(fēng)險(xiǎn)。依據(jù)權(quán)責(zé)統(tǒng)一原則，必須以全心全意為人民服務(wù)為根本遵循，推動(dòng)科層責(zé)任向新型主體合理“溢出”，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)責(zé)任對(duì)技術(shù)責(zé)任的統(tǒng)攝。

　　在數(shù)字賦能的政務(wù)服務(wù)中，數(shù)據(jù)循證逐步替代傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)判斷，海量數(shù)據(jù)與不斷迭代升級(jí)的智能分析為政府職能部門承擔(dān)新主體責(zé)任創(chuàng)造了條件，即“溢出”責(zé)任在承擔(dān)主體上可以考慮聚焦于數(shù)據(jù)抓取完整性、反饋及時(shí)性及容缺機(jī)制合理性等方面，推動(dòng)科層責(zé)任與新型主體責(zé)任融合落地，構(gòu)建全覆蓋、無(wú)死角的政務(wù)服務(wù)責(zé)任體系。

　　四、增進(jìn)服務(wù)成效

　　政務(wù)服務(wù)范圍廣泛，涵蓋各類群眾、各類企業(yè)及其他社會(huì)組織，且貫穿全生命周期。服務(wù)事項(xiàng)的性質(zhì)和要求也千差萬(wàn)別，但其核心始終如一，即讓群眾方便、滿意。它是政務(wù)服務(wù)成效的最終檢驗(yàn)。踐行黨的根本宗旨，就要堅(jiān)持以人民群眾利益為重，以人民群眾期盼為念，真誠(chéng)傾聽群眾呼聲，真實(shí)回應(yīng)群眾訴求，把人民群眾的獲得感、滿意度作為衡量政務(wù)服務(wù)成效的根本標(biāo)準(zhǔn)。

　　圍繞當(dāng)前政務(wù)服務(wù)中存在的難點(diǎn)和堵點(diǎn)問(wèn)題，應(yīng)充分用好數(shù)字技術(shù)，著力推動(dòng)“三少”。一是要讓群眾少跑路。積極推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“就近辦”“網(wǎng)上辦、掌上辦”，做到群眾少跑路、數(shù)據(jù)多跑路，除涉及國(guó)家秘密等情形外，基本實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。二是要讓群眾少交材料。要推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集成化辦理，精簡(jiǎn)申請(qǐng)材料，通過(guò)重點(diǎn)推進(jìn)電子證照應(yīng)用和互通互認(rèn)，實(shí)現(xiàn)“免證辦”。要充分運(yùn)用人臉識(shí)別等技術(shù)，自動(dòng)調(diào)取相關(guān)證件信息。三是要讓群眾少操心。要推廣容缺受理服務(wù)模式，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，不斷規(guī)范和拓展各類場(chǎng)景應(yīng)用。

　　服務(wù)成效是政務(wù)服務(wù)的根本歸宿與價(jià)值依歸，更是檢驗(yàn)我們黨執(zhí)政為民、踐行初心使命的試金石。只有始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，將全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨貫穿于政務(wù)服務(wù)改革與創(chuàng)新的全過(guò)程，才能真正做到響應(yīng)民之所呼、解決民之所憂、滿足民之所盼，才能在技術(shù)賦能與人本價(jià)值的辯證統(tǒng)一中不斷拓展服務(wù)新境界、提升服務(wù)新質(zhì)效，才能在不斷增進(jìn)人民群眾獲得感、幸福感與安全感的過(guò)程中，推動(dòng)中國(guó)式現(xiàn)代化行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

　　【本文系江西省高校人文社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地項(xiàng)目成果（JD21072）】

　?。ɡ詈＞В骺萍紟煼洞髮W(xué)教務(wù)處副處長(zhǎng)，副教授）