（來(lái)源：勞動(dòng)午報(bào)）

轉(zhuǎn)自：勞動(dòng)午報(bào)

近日，在位于海淀區(qū)紫竹院街道的北京建工四建公司老舊小區(qū)改造項(xiàng)目部，幾位居民代表以及居委會(huì)成員將寫(xiě)有“工程優(yōu)質(zhì) 服務(wù)為民”“熱心服務(wù) 心系業(yè)主”字樣的錦旗送到項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)手中。這一面面錦旗背后，是居民們發(fā)自?xún)?nèi)心的認(rèn)可與感謝。

挑戰(zhàn)：老舊小區(qū)改造的特殊難題

老舊小區(qū)改造，遠(yuǎn)比新建工程復(fù)雜得多。該項(xiàng)目生產(chǎn)經(jīng)理田葵介紹道：“11個(gè)小區(qū)跨度近10公里，有的藏在老城區(qū)胡同深處，有的緊鄰繁華商圈主干道。每個(gè)小區(qū)情況各異，這給我們的施工組織帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)?！?/p>

最大的挑戰(zhàn)來(lái)自于一棟擁有26年樓齡的21層高層建筑，在進(jìn)行上下水改造時(shí)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)遭遇了前所未有的棘手難題。田葵用“迷宮圖”來(lái)形容當(dāng)時(shí)的處境：“地下管線(xiàn)錯(cuò)綜復(fù)雜，部分已銹蝕老化。此外，小區(qū)內(nèi)竟存在18種截然不同的戶(hù)型，每種戶(hù)型的管線(xiàn)走向與接口位置都截然不同?！?/p>

與此同時(shí)，居民們的疑慮也給項(xiàng)目推進(jìn)帶來(lái)了阻力。某小區(qū)的一位住戶(hù)就是其中的典型代表。她家屋頂漏水十幾年，前前后后修了好幾次都沒(méi)能徹底解決。“每次都是修了漏，漏了修，我對(duì)這次改造也不抱太大希望。”該住戶(hù)坦言。

類(lèi)似的情況在各個(gè)小區(qū)都有出現(xiàn)：有居民擔(dān)心施工影響休息，有居民怕噪音吵到孩子上網(wǎng)課，頂樓住戶(hù)惦記著漏水、隔熱問(wèn)題能否一次解決……這些看似瑣碎的訴求，卻關(guān)系到千家萬(wàn)戶(hù)的切身利益。

破局：技術(shù)與管理雙輪驅(qū)動(dòng)

面對(duì)復(fù)雜的管線(xiàn)改造難題，該項(xiàng)目生產(chǎn)主管徐賀帶領(lǐng)3名團(tuán)隊(duì)成員組成專(zhuān)項(xiàng)攻堅(jiān)小組?！盀榱瞬挥绊懢用裾Ｗ飨?，我們利用清晨與傍晚時(shí)段挨家挨戶(hù)上門(mén)勘察。”白天，他們穿梭在樓道之間測(cè)量每一段管線(xiàn)的長(zhǎng)度、角度，仔細(xì)標(biāo)記每一個(gè)接口的位置；夜晚，小組成員則匯聚在臨時(shí)辦公室，對(duì)著白天采集的數(shù)據(jù)和各式戶(hù)型圖反復(fù)研討。

經(jīng)過(guò)連續(xù)奮戰(zhàn)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)最終為18種戶(hù)型分別定制了專(zhuān)屬施工方案——有的需要重新規(guī)劃管線(xiàn)走向以避開(kāi)障礙，有的必須更換特殊規(guī)格的接口配件，有的要精心設(shè)計(jì)以最大限度減少對(duì)原有裝修的影響。這套“一戶(hù)一策”的精準(zhǔn)策略，終于將這座“地下迷宮”的脈絡(luò)梳理清晰。

服務(wù)：從“你和我”到“我們”的轉(zhuǎn)變

“要讓居民滿(mǎn)意，核心在于將‘你和我’變成‘我們’?！痹擁?xiàng)目團(tuán)隊(duì)在實(shí)踐中總結(jié)出一套行之有效的“群眾工作法”。

在改造過(guò)程中，居民們的合理建議都被認(rèn)真傾聽(tīng)并落到實(shí)處。例如，有居民提出在自行車(chē)棚與路面交接的錯(cuò)臺(tái)處增設(shè)永久性坡道，該項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)核實(shí)后迅速調(diào)整方案，將建議轉(zhuǎn)化為實(shí)際改造內(nèi)容。這些細(xì)微之處的改動(dòng)，讓居民感受到被尊重，從“旁觀者”變?yōu)椤皡⑴c者”。樓棟微信群不僅成為“問(wèn)題反饋站”，更成了“民心聯(lián)絡(luò)點(diǎn)”。在這個(gè)群里，居民可以隨時(shí)提問(wèn)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)會(huì)及時(shí)解答；施工進(jìn)度定期公示，讓居民心中有數(shù)；遇到需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題，雙方平等溝通，共同尋找最優(yōu)解決方案。

這種良性互動(dòng)的溝通機(jī)制，有效化解了施工期間可能產(chǎn)生的矛盾糾紛，增進(jìn)了居民對(duì)項(xiàng)目的理解與支持。如今，走進(jìn)即將完成改造的小區(qū)，嶄新的外墻、平整的道路、完善的設(shè)施，處處透著新氣象。

□本報(bào)記者 邊磊 通訊員 郜宗瀚