“多少年了，頭一回覺得這條路這么近、這么暖……”輪椅上的韓先生攥著剛辦好業(yè)務的銀行卡，聲音里裹著化不開的暖意。這是建行舟山分行用“無障礙服務”為特殊群體織就溫情服務的一個縮影。

近年來，建行舟山分行始終堅持“以人民為中心”，深耕養(yǎng)老金融與助殘服務，升級適老設施，開展上門服務，讓行動不便的老年人、殘障人士，都能觸碰到金融服務的“溫度”。

一程輪椅的溫度

“你好，我是一名殘疾人，想向你們尋求幫助……”今年11月的一通“陽光熱線”，讓舟山分行接到了韓先生的求助——因腿部殘疾，他常年居家，靠社區(qū)照料起居，如今兩萬現(xiàn)金急需存入銀行卡，只能向銀行求助。

分行相關負責人立刻聯(lián)動韓先生所在社區(qū)的北寶支行，當天下午，支行營運主管聯(lián)系韓先生后，得知其獨居困境，隨即與上級行溝通風險流程，敲定“雙方案”：可以由工作人員上門核實后由社區(qū)代辦，或由銀行接送韓先生到網(wǎng)點辦理。

次日清晨，北寶支行行長帶著團隊趕到社區(qū)，與韓先生面對面溝通服務相關事宜，聽完流程，韓先生選擇到網(wǎng)點辦理，“下午我們用車接您過去，辦完再送您回來”。

午后陽光里，工作人員推著韓先生的輪椅穩(wěn)穩(wěn)走過街道，網(wǎng)點早已開啟“綠色通道”，業(yè)務辦理一氣呵成。當銀行卡遞回韓先生手中時，他布滿皺紋的手掌微微顫抖：這不僅是資金安全的安心，更是被溫暖對待的尊重。

病床前的“綠色通道”

“真是太感謝你們了！社?？ㄓ貌涣?，我又下不了床，你們可幫了大忙了！”病床上的楊大爺緊緊握著工作人員的手，激動地說到。原來，楊大爺?shù)纳绫？艽a遺忘，重置業(yè)務需要本人到網(wǎng)點辦理，可剛做完手術的他根本無法下床，社保卡“失靈”讓他一度陷入焦慮。

了解情況后，舟山分行營業(yè)部立刻啟動特殊客戶服務應急預案，在嚴格遵守醫(yī)院規(guī)章制度的前提下，客戶經(jīng)理與柜員帶著移動設備，將銀行窗口“搬”到了病床前。核對身份、風險提示、簽署委托書、辦理密碼重置業(yè)務……十幾分鐘里，困擾老人多日的問題迎刃而解。

業(yè)務辦妥后，柜員小馬蹲在床邊，反復叮囑密碼保管要點、普及反詐知識。工作人員俯身傾聽的姿態(tài)、耐心細致的講解、專業(yè)高效的操作，成了病房里的暖人風景線。

不只是韓先生與楊大爺，建行舟山分行正把適老助殘服務落進每一處細節(jié)里——全轄網(wǎng)點完成無障礙環(huán)境建設，分行營業(yè)部營業(yè)室更是通過浙江省分行首批無障礙環(huán)境建設服務達標網(wǎng)點國標認證，還配備了全市首臺無障礙ATM，讓殘障人士出行辦業(yè)務“有愛無礙”。

硬件升級之外，分行更用心打磨服務的溫度與精準度，將服務延伸至廳堂內(nèi)外：遇到客戶臥床、失能等特殊情況，網(wǎng)點“張富清金融服務隊”便扛起“金融守門人”職責，制定專門服務流程，配備相應移動終端，通過快速有效的應急方案，實現(xiàn)“急事急辦”的零距離響應。截至11月末，今年已累計開展上門服務89人次。

從輪椅到病床，從社區(qū)到病房，建行舟山分行用“多跑一步”的主動、“多想一層”的細致，把金融服務的“物理距離”化作“為民辦實事”的溫情暖意。（夏天虹、華琰）