很多人有過(guò)這樣的經(jīng)歷：撥打客服熱線或點(diǎn)開網(wǎng)站的客服功能，出現(xiàn)的經(jīng)常是智能客服。對(duì)話時(shí)對(duì)方聽不懂訴求、解決不了問(wèn)題，一遍一遍呼喚“轉(zhuǎn)人工”等來(lái)的卻是一次次的“對(duì)不起，人工座席目前全忙”……

折騰了半天，什么問(wèn)題都沒(méi)解決，自己卻被智能客服“繞暈”“氣昏”了。有人戲言，找人工客服就像“西天取經(jīng)”，要經(jīng)歷“九九八十一難”?！奥牪欢嗽?、找不到真人”，“轉(zhuǎn)人工”為什么這么難？用戶怎樣才能跨越智能“迷宮”，直達(dá)人工客服？

相比人工客服，智能客服具有一些優(yōu)勢(shì)，比如成本低廉，能24小時(shí)在線等，所以近年來(lái)不少企業(yè)、機(jī)構(gòu)紛紛用上了智能客服。在一些場(chǎng)景下，它也確實(shí)解決了不少簡(jiǎn)單、重復(fù)性的問(wèn)題。但目前的智能客服技術(shù)仍有較大局限性。在遇到較復(fù)雜或個(gè)性化問(wèn)題時(shí)，智能客服要么“已讀亂回”，要么僅能給出機(jī)械化回復(fù)，不能真正解決問(wèn)題。用戶撥打客服熱線是為了尋求幫助，這樣答非所問(wèn)的“客服”不但服務(wù)不了用戶，反而浪費(fèi)人們的時(shí)間精力，引發(fā)新的矛盾。

客戶服務(wù)是企業(yè)贏得信任、樹立形象的關(guān)鍵，是企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的一環(huán)。“客服”崗位的設(shè)立，就是為了服務(wù)客戶。無(wú)論是使用人工智能，還是雇傭員工，都是為了這個(gè)目標(biāo)。在當(dāng)前技術(shù)水平下，無(wú)論是精準(zhǔn)提供信息，還是合理解決問(wèn)題，智能客服還無(wú)法完全取代人工客服。過(guò)度依賴智能客服，大幅壓減人工客服，甚至讓人工客服變成了用戶“觸碰”不到的服務(wù)，不僅是變相的服務(wù)降級(jí)，也實(shí)質(zhì)性侵害了消費(fèi)者的選擇權(quán)。

智能客服應(yīng)該和人工客服互相補(bǔ)位，而不是單向取代，應(yīng)該成為用戶和企業(yè)溝通的新橋梁，而不是變成用戶咨詢反饋的“攔路虎”。人們并不完全反對(duì)使用智能客服，而是希望在需要人工客服的時(shí)候能夠便捷地找到。

近年來(lái)，工信部等相關(guān)部門逐漸關(guān)注到人工客服缺失問(wèn)題，陸續(xù)制定發(fā)布系列政策文件，督促相關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改，切實(shí)提升客戶服務(wù)能力、提高客服熱線響應(yīng)能力。接下來(lái)，相關(guān)部門不妨根據(jù)實(shí)際情況，就客服服務(wù)提出若干更明確要求，如進(jìn)一步優(yōu)化智能客服的服務(wù)性能，按用戶規(guī)模劃定人工客服最低接入占比，要求人工客服必須在語(yǔ)音提示隊(duì)列中前置，設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)人工”獨(dú)立入口等，引導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。

企業(yè)更應(yīng)該明白，當(dāng)“智能客服不智能，人工客服找不到”，用戶感受到的只會(huì)是企業(yè)的敷衍和漠視。一時(shí)的降本增效，最終很可能是以客戶失望為代價(jià)。當(dāng)用戶一次次被“低智”的智能客服陷入“西天取經(jīng)”式的“轉(zhuǎn)人工”磨難，難保用戶不會(huì)“用腳投票”。“轉(zhuǎn)人工”不該這么難，智能客服和人工客服無(wú)縫對(duì)接、相互補(bǔ)位，才是客服服務(wù)該走的正道。

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