付楠楠（左）與騎手交流

作為北京的美食地標(biāo)，簋街1472米的街巷里，聚集著130余家餐飲商戶，日均活躍外賣騎手超475人次，日均訂單3000單、高峰期突破5000單，構(gòu)成了“商家——騎手——平臺”緊密聯(lián)動的微觀生態(tài)，也成了外賣行業(yè)矛盾的集中縮影。

“總有12345的派件和派出所的報警，商家怨騎手催單太急，騎手怪平臺算法太嚴(yán)，平臺說要保效率、保用戶體驗?！北毙聵蚪值擂k事處副主任龍鳳這樣描述這一矛盾，“三方都有難處，卻似隔著一道信息壁壘?！?/p>

今年4月起，北京市東城區(qū)人社局?jǐn)y手北新橋街道，開始“破題”。

副局長騎上電動車 體驗一線送餐

打破僵局的第一步，是到一線找問題根源。

今年4月份一開始，東城區(qū)人社局副局長付楠楠就牽頭設(shè)計了一整套立體式調(diào)研方案。

極端天氣平臺給不給補貼？平均等餐多久？會不會被要求集中取餐？這份涵蓋送餐過程、權(quán)益保障、優(yōu)化服務(wù)鏈條等多個板塊的問卷，最終回收了119份有效樣本。

今年6月，付楠楠戴上頭盔、跨上電動車，跟著老騎手穿梭在街巷里。后廚里廚師們揮汗如雨的忙碌場景、取餐時“馬上就好”的模糊答復(fù)、超時后平臺扣款的提示，讓她親身體會到騎手“靠單吃飯”的焦慮。

“我們原本以為騎手最關(guān)心社保政策，沒想到他們張口就是‘別罰我款’‘出餐能不能快一點’。這個巨大落差給我和調(diào)研組的同志們留下了深刻的印象?！备堕貞浀?。

調(diào)研團隊還走進胡大、花家怡園等餐廳后廚，看分餐流程。商戶們的委屈也浮出水面：爆單時廚房早已超負(fù)荷，騎手頻頻催單反而打亂節(jié)奏；餐品灑漏后責(zé)任界定難，各說各理。

團隊最終梳理出13項騎手核心訴求、15項商家發(fā)展需求，形成翔實的專項報告，精準(zhǔn)鎖定了“出餐慢致超時罰”“餐損責(zé)任界定難”等核心痛點。

騎手、商家、平臺 首次同桌“談判”

摸清問題后，協(xié)商成了關(guān)鍵一步。

5月9日，街道組織首場“騎商協(xié)商會”。龍鳳特意篩選3名敢說會說的資深騎手，搭配胡大、花家怡園、手打檸檬茶等不同類型商戶代表，確保各方聲音都能被聽見。

“問后廚餐好了沒，答案永遠(yuǎn)是‘馬上’‘在鍋里做著呢’，讓我們一等就是半小時，后面的單全黃了！”騎手大倒苦水；“我們不是預(yù)制菜，爆單時根本忙不過來！”商戶也有難處。

街道組織的“騎商協(xié)商會”火藥味十足

座談會火藥味十足，但最終達(dá)成了7項商戶規(guī)范和8項騎手準(zhǔn)則。商家承諾設(shè)置外賣專用取餐區(qū)、精準(zhǔn)預(yù)估出餐時間；騎手保證文明取餐、主動核單。雙方還共同簽訂《簋街商圈外賣行業(yè)和諧生態(tài)倡議書》，用15條自律細(xì)則化解矛盾。

但矛盾要徹底化解離不開各大平臺?！捌脚_規(guī)則牽一發(fā)而動全身，他們對區(qū)域性協(xié)商起初有顧慮?！睎|城區(qū)人社局工作人員說。

這時“市——區(qū)——街”三級聯(lián)動派上了用場，區(qū)里帶著“簋街問題是行業(yè)共性問題”的判斷反復(fù)對接，市人社局提供政策支持背書，街道則收集騎手真實案例。

三大平臺代表首次與騎手、商戶同坐一桌

8月1日，各大平臺終于被拉到“談判桌”。當(dāng)天，人社部、市相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)蒞臨現(xiàn)場，全區(qū)11個部門列席。美團、餓了么（現(xiàn)更名為“淘寶閃購”）、京東三大平臺代表首次與騎手、商戶同坐一桌，開啟三方共商模式。

“突發(fā)暴雨天氣的超時罰款能及時調(diào)整嗎？”“差評申訴石沉大海，平臺能不能快點回應(yīng)？”面對騎手和商戶的尖銳提問，各平臺當(dāng)場承諾：根據(jù)商戶歷史出餐數(shù)據(jù)優(yōu)化派單算法，縮短差評處理時效，試點智能出餐格、優(yōu)惠智能頭盔等硬件，更要逐步取消超時扣款，改為更優(yōu)的激勵機制。

這次協(xié)商，讓騎手、商戶和平臺三者之間從“隔空喊話”到“同桌議事”，外賣生態(tài)里終于多了份換位思考的同理心，簋街的餐飲外賣治理逐步從“各唱各的”到“共商共治”。

外賣糾紛投訴 比原來下降不少

如今再到簋街，就能發(fā)現(xiàn)一些新變化?；意鶊@的取餐區(qū)里，美團試點的“智能出餐格”整齊排列，店員把外賣放上去，重力感應(yīng)就會自動給對應(yīng)騎手發(fā)“出餐提醒”。付楠楠特意體驗后發(fā)現(xiàn)，騎手用上“智能出餐格”以后方便多了，這也徹底解決了“找餐亂、拿錯餐”的問題。

平臺的算法也變了。“算法取中”替代了過去的“算法取優(yōu)”，不再用最快速度預(yù)估送餐時間，而是以平均速度為標(biāo)準(zhǔn)，暴雨、晚高峰等特殊時段還會自動延長時效。美團和餓了么（淘寶閃購）分別于今年9月和11月取消了北京地區(qū)超時扣款，騎手們再也不用為幾分鐘的延誤提心吊膽。

東城區(qū)人社局還利用早會“一刻鐘”開設(shè)微課堂，人社干部用“騎手語言”講職業(yè)傷害保障；聯(lián)合北京市第六醫(yī)院的心內(nèi)科醫(yī)生，教騎手胸悶心悸時的“自救三步法”。

騎手參與活動

“外賣糾紛投訴比原來有不少下降?！饼堷P從12345派件的數(shù)量中看到了變化。

從“沉浸式調(diào)研”摸清民生痛點，到“三級聯(lián)動”打破協(xié)商壁壘，再到“三方共治”實現(xiàn)長效治理，東城區(qū)以簋街為“小切口”，撬動了新就業(yè)形態(tài)勞動者權(quán)益保障的“大民生”。這份“簋街樣本”，不僅讓穿梭在城市街巷的騎手們感受到了溫度，更探索出一條“政府引導(dǎo)、平臺負(fù)責(zé)、多方參與”的協(xié)同共治之路。

來源：北京日報

微信編輯| 雨林