話費(fèi)套餐想辦一個(gè)貴的，立馬就辦，一秒都不耽擱，可想要換一個(gè)便宜的，能拖就拖，恨不得拖你一輩子！說真的，某些運(yùn)營商這吃相，也太難看了！

先說個(gè)我身邊的真實(shí)案例，張阿姨今年65歲，平時(shí)就用手機(jī)打打電話、看看微信，對流量沒什么需求。去年年底，運(yùn)營商客服給她打電話，說有個(gè)“老年特惠套餐升級活動(dòng)”，原來38塊錢的套餐，升級到68塊，每月多給10G流量，還送半年的視頻會(huì)員。

張阿姨一開始不想辦，說自己用不上那么多流量。結(jié)果客服嘴皮子特別溜，一個(gè)勁地說“阿姨，這套餐特別劃算，10G流量夠您看視頻了，會(huì)員還能給孫子看，而且前三個(gè)月只收一半錢，之后要是覺得不合適，隨時(shí)能換回來”。張阿姨架不住客服的輪番勸說，想著“三個(gè)月后能換回來”，就答應(yīng)升級了。

結(jié)果三個(gè)月一過，套餐自動(dòng)恢復(fù)到68塊錢，張阿姨這才發(fā)現(xiàn)，自己每月流量也就用1個(gè)多G，10G流量全浪費(fèi)了，視頻會(huì)員也早就過期了。她就想著把套餐換回到原來的38塊錢，這一換，麻煩就來了。

張阿姨先給運(yùn)營商客服打了電話，說明想降套餐的想法。客服先是說“阿姨，68塊的套餐性價(jià)比很高的，您現(xiàn)在換回去，流量就少了，以后看視頻不夠用怎么辦？”張阿姨說自己用不上那么多，客服又說“那我給您推薦一個(gè)48塊的套餐吧，比38塊的多5G流量，價(jià)格就貴10塊錢，特別合適”。張阿姨堅(jiān)持要換38塊的，客服就說“好的阿姨，我這邊幫您登記一下，48小時(shí)內(nèi)會(huì)有專員聯(lián)系您處理”。

結(jié)果等了兩天，沒等來專員電話，張阿姨又打了第二次客服電話。這次客服還是那套說辭，先推薦其他套餐，被拒絕后又說“已經(jīng)幫您加急登記了，專員會(huì)盡快聯(lián)系您”。又等了三天，終于有人給張阿姨打電話了，自稱是“降檔專員”。

這個(gè)降檔專員比之前的客服更能說，先是跟張阿姨算“經(jīng)濟(jì)賬”，說“阿姨，您看您每月退休金也不少，10塊20塊的對您來說不算啥，68塊的套餐能保證您的用網(wǎng)體驗(yàn)，要是換了38塊的，萬一流量不夠用，超出部分按1塊錢1M收費(fèi)，更不劃算”。張阿姨還是堅(jiān)持要降，專員又說“那我再給您申請一個(gè)福利，要是您不換套餐，我給您送一個(gè)月的話費(fèi)減免20塊，您看行嗎？”張阿姨直接拒絕了，說“我就是用不上，必須降”。

專員見張阿姨態(tài)度堅(jiān)決，又說“那好吧，不過降檔需要您本人帶身份證去營業(yè)廳辦理，因?yàn)樯婕暗侥膫€(gè)人信息安全”。張阿姨一聽就火了，說“升套餐的時(shí)候你們怎么不讓我去營業(yè)廳？一個(gè)電話就辦好了，降套餐就要跑營業(yè)廳？”專員又找各種借口，說“升套餐是優(yōu)惠活動(dòng)，流程簡單，降套餐需要核實(shí)信息，必須去營業(yè)廳”。

張阿姨年紀(jì)大了，腿腳不方便，她接著跟專員理論，說自己去不了。專員又說“那我再幫您想想辦法，您先等一等，我跟領(lǐng)導(dǎo)申請一下，看看能不能線上辦理”。這一等又是兩天，張阿姨沒等來回復(fù)，第三次給客服打電話，這次她直接發(fā)了火，說要是再不給她降套餐，她就打12300投訴?？头@才慌了，說“阿姨您別生氣，我現(xiàn)在就幫您處理，線上就能辦，您收到一條短信，回復(fù)‘確認(rèn)降檔’就行”。

就這么一件簡單的降套餐的事，張阿姨前前后后打了5個(gè)客服電話，耗時(shí)整整一周，被客服、降檔專員輪番勸說，差點(diǎn)就放棄了。最后還是靠投訴才順利辦成，你說氣人不氣人？

不光是張阿姨，不少人都遇到過類似的情況。吉林長春的黃先生，兩年前辦了個(gè)每月129元的套餐，包含30GB流量和家庭寬帶。最近他發(fā)現(xiàn)每個(gè)月流量都剩下一大半，根本用不完，就想換個(gè)便宜點(diǎn)的套餐省點(diǎn)錢。結(jié)果怎么著？運(yùn)營商客服告訴他，想換可以，但得先交一筆違約金，算下來是40塊錢乘以還沒履約的月份數(shù)。黃先生這才恍然大悟，當(dāng)初辦套餐時(shí)業(yè)務(wù)員催著他簽名，壓根沒提里面還藏著個(gè)36個(gè)月的合約！這違約金一算，換低價(jià)套餐根本不劃算，只能硬著頭皮繼續(xù)用這高價(jià)套餐，心里那叫一個(gè)窩火。

廣東的賴先生，想把自己用了多年的129元套餐，換成最低檔的8元“保號”套餐。他先是找客服，客服說沒權(quán)限；跑去線下營業(yè)廳，營業(yè)廳又讓他聯(lián)系電話客服。就這么被像個(gè)皮球一樣踢來踢去，折騰了一個(gè)星期，愣是沒辦成。最后你猜怎么著？賴先生發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)購平臺(tái)上，居然有專門代辦“保號”套餐的生意，銷量還挺火爆，下單后第二天運(yùn)營商的回訪電話就來了，事情很快就搞定。這簡直是黑色幽默，正規(guī)渠道走不通，反而催生了一條灰色產(chǎn)業(yè)鏈。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)，光是2024年上半年，有關(guān)電信服務(wù)的投訴量就高達(dá)31437件，同比暴漲了92.56%，其中“套餐升級容易降級難”是大家吐槽最猛的點(diǎn)。

降低套餐為什么這么難，壓根不是手續(xù)復(fù)雜，明明一條短信就能搞定，非要讓客戶跟客服、專員一輪又一輪地周旋，浪費(fèi)客戶的時(shí)間和精力。我就納了悶了，這些運(yùn)營商都是動(dòng)輒千億市值的大企業(yè)，怎么就偏偏盯上了客戶這十塊八塊的差價(jià)？

對于這種情況，國家早就有明確的規(guī)定了。工信部在《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營銷行為的通知》里，原文就寫得明明白白：“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)充分尊重用戶的自主選擇權(quán)，不得以任何形式強(qiáng)制或者限制用戶選擇或者更改任一在售的資費(fèi)方案；在用戶申請更改資費(fèi)方案時(shí)，不得設(shè)置任何障礙?！?/strong>

你看看，國家規(guī)定得清清楚楚，不能限制用戶更改資費(fèi)方案，不能設(shè)置任何障礙?？蛇@些運(yùn)營商倒好，不光設(shè)置障礙，還想方設(shè)法拖延、勸說，就是不想讓用戶降套餐。與其安排這么多客服、專員跟客戶一輪又一輪地討價(jià)還價(jià)，不如組織一次內(nèi)部培訓(xùn)，好好把工信部的這個(gè)通知學(xué)學(xué)透，好好把服務(wù)做做實(shí)，現(xiàn)在科技都發(fā)展到可以帶著原號碼換運(yùn)營商了，可真不興再這么折騰老客戶了！