作者|祁六金
來(lái)源|汽車服務(wù)世界（ID：asworld168）

在浙江北部的安吉縣，有一個(gè)常住人口僅有3萬(wàn)人的小鎮(zhèn)——梅溪鎮(zhèn)。

梅溪鎮(zhèn)生活節(jié)奏舒緩，商業(yè)生態(tài)質(zhì)樸簡(jiǎn)單，但在這里卻隱藏著一個(gè)汽修行業(yè)的“隱形冠軍”——成立于2012年的阿東汽修。

作為一家綜合修理廠，阿東汽修在當(dāng)?shù)貛资彝械募ち腋?jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，創(chuàng)下了月產(chǎn)值穩(wěn)定在60-70萬(wàn)、最高突破100萬(wàn)的業(yè)績(jī)，巔峰時(shí)期還出現(xiàn)“接車接到馬路上”的火爆場(chǎng)景，成為下沉市場(chǎng)中極具辨識(shí)度的存在。

今年，汽車服務(wù)世界采訪了一批下沉市場(chǎng)的優(yōu)秀門店，例如六式底盤、惠州阿君養(yǎng)車、鄭州精英汽修。

這些門店有著鮮明的共性：

普遍深耕新媒體運(yùn)營(yíng)，采用“IP×項(xiàng)目”的短視頻打法，將“底盤相關(guān)項(xiàng)目”作為核心盈利點(diǎn)，強(qiáng)化專業(yè)領(lǐng)域定位；

在門店經(jīng)營(yíng)上，紛紛引入亨特、科吉等高端設(shè)備，以設(shè)備壁壘拉開(kāi)與當(dāng)?shù)赝械牟罹�，走的是“專業(yè)聚焦+硬件升級(jí)”的突圍路徑。

而同樣扎根鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的阿東汽修，卻走出了一條截然不同的道路。

它沒(méi)有聚焦單一網(wǎng)紅盈利項(xiàng)目，也不依賴高端設(shè)備打造壁壘，卻憑借獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)邏輯實(shí)現(xiàn)了業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

相較于上述門店近乎“標(biāo)準(zhǔn)化”的突圍路徑，阿東汽修作為綜合修理廠，為下沉市場(chǎng)的門店，提供了另一種“生存樣本”。

一、“把客戶的‘感覺(jué)’研究明白，生意自然就好了”

阿東汽修創(chuàng)始人施衛(wèi)東認(rèn)為，在汽修行業(yè)技術(shù)與服務(wù)趨于同質(zhì)化的情況下，綜修廠的制勝核心在于性價(jià)比，因此門店經(jīng)營(yíng)的每一環(huán)都圍繞“高性價(jià)比”展開(kāi)。

在門店經(jīng)營(yíng)上，阿東汽修沒(méi)有引入高端進(jìn)口設(shè)備，也沒(méi)有高大上的門店裝修，而是堅(jiān)守“能修不換，能小修絕不大修，為車主省錢”的理念，在梅溪鎮(zhèn)這片“農(nóng)村市場(chǎng)”穩(wěn)穩(wěn)扎根，積累了大量基盤客戶。

幾年前，施衛(wèi)東在女兒的建議下做起了新媒體運(yùn)營(yíng)，阿東汽修也借此實(shí)現(xiàn)了“農(nóng)村包圍城市”的輻射效應(yīng)，不僅湖州城區(qū)的車主慕名而來(lái)，甚至有上海市區(qū)的客戶特意驅(qū)車前往，只因“感覺(jué)靠譜、真誠(chéng)”。

阿東汽修能在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)脫穎而出，靠的不是硬件升級(jí)拉開(kāi)與同行的壁壘，而是在于施衛(wèi)東對(duì)“客戶感覺(jué)”的深刻洞察。

“生意的核心在于‘經(jīng)營(yíng)人’，把客戶的‘感覺(jué)’研究明白，生意自然就好了�！笔┬l(wèi)東的這一理念，讓阿東汽修的客戶經(jīng)營(yíng)從“服務(wù)車”升級(jí)到了“服務(wù)人”的層面。

每當(dāng)車主送車進(jìn)廠，師傅們都會(huì)先細(xì)致排查問(wèn)題，優(yōu)先選擇維修而非更換配件，哪怕維修流程更繁瑣、利潤(rùn)空間更低，“為車主省錢”的初心從未動(dòng)搖。

“現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)行情不好，人家來(lái)你這里修車，已經(jīng)是看得起你。有時(shí)候我們收了不少錢，但車子本身可能不賺錢，可在客戶眼里，他已經(jīng)付了很多錢，我就得圍繞他的感受多下功夫。”

施衛(wèi)東的換位思考，讓客戶逐漸形成“找阿東修車不花冤枉錢”的心智，這也成為老客戶即便只是小問(wèn)題，也愿意特意上門的核心原因。

在服務(wù)細(xì)節(jié)上，阿東汽修更是把“客戶感覺(jué)”打磨到了極致。

施衛(wèi)東認(rèn)為，每個(gè)客戶的需求與性格不同，不能用統(tǒng)一的服務(wù)方式去應(yīng)對(duì)，因此堅(jiān)持“因人而異”的服務(wù)邏輯。

·面對(duì)性格急躁、進(jìn)門便大喊大叫的客戶，師傅們會(huì)耐心傾聽(tīng)訴求，給予充分尊重與重視，讓其感受到“被捧在手心里”；

·面對(duì)注重品質(zhì)、愿意為細(xì)節(jié)付費(fèi)的客戶，團(tuán)隊(duì)則在接待禮儀、工具擺放、維修區(qū)域清潔、交車流程等每一處細(xì)節(jié)上力求完美。

服務(wù)方式因人而異，但不變的是，無(wú)論客戶開(kāi)的是豪車還是普通的面包車，門店始終保持不卑不亢、一視同仁的接待心態(tài)。

更難得的是，雖然身處在小鎮(zhèn)，施衛(wèi)東也從未忽視過(guò)客戶的“隱形體驗(yàn)”。

目前阿東汽修日均進(jìn)廠臺(tái)次達(dá)20-30臺(tái)，施衛(wèi)東依然堅(jiān)持對(duì)新客戶進(jìn)行回訪，一句“今天車修得怎么樣”、“有哪里不滿意”，總能收集到最真實(shí)的反饋。

“有客戶會(huì)說(shuō)師傅衣服臟蹭到座椅，也有客戶反饋區(qū)茶水不夠熱，這些看似很小的問(wèn)題，我們都會(huì)逐一記錄、第一時(shí)間整改�！�

為了進(jìn)一步拉近與客戶的距離，門店還準(zhǔn)備了四季專屬伴手禮：冬天是實(shí)用的保溫杯與雨傘，夏天是清新的香膏。

“這樣客戶夏天一進(jìn)車?yán)锫劦较阄�，就想到阿東；冬天把保溫杯捧在手心，也想到阿東，這也是一種營(yíng)銷了嘛�！笔┬l(wèi)東調(diào)侃道。

這些小心意，讓客戶的每一次進(jìn)店維修，不再是單純的商業(yè)交易，而是一種溫暖的情感連接，讓“阿東汽修”這個(gè)名字在客戶心中有了溫度。

對(duì)于汽服行業(yè)來(lái)說(shuō)，施衛(wèi)東所說(shuō)的“性價(jià)比”，絕對(duì)不是單純的低價(jià)，而是價(jià)格和體驗(yàn)的綜合感知。

阿東汽修所提倡的“能修不換”理念，本質(zhì)上是用“省錢”的方式來(lái)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，而回訪機(jī)制、因人而異的服務(wù)方式、伴手禮等舉措，則是在提升體驗(yàn)感，讓客戶覺(jué)得“花的錢值”。

對(duì)門店來(lái)說(shuō)，與其在設(shè)備、項(xiàng)目上盲目跟風(fēng)，沉下心來(lái)研究客戶的心理，讓客戶覺(jué)得“值得”，或許比單純降價(jià)更能留住客戶。

二、“先讓員工賺到錢，就不怕門店賺不到錢”

阿東汽修的成功，除了洞察客戶心理，更離不開(kāi)對(duì)員工心理的解讀。

“我手下有20名員工，師傅努力點(diǎn)可以有20多萬(wàn)的年薪。如果一個(gè)師傅一年能在我這兒賺20萬(wàn)，那他會(huì)讓我不賺錢嗎？肯定不會(huì)，哪怕我自己想不賺，他都不同意。”

施衛(wèi)東的這句話，隱藏著他對(duì)員工管理的思考。

創(chuàng)業(yè)初期，阿東汽修實(shí)行固定工資制，師傅們拿著一成不變的薪水，工作積極性不高，效率也參差不齊。

后來(lái)，施衛(wèi)東外出學(xué)習(xí)管理課程，并深受啟發(fā)，果斷對(duì)薪酬體系進(jìn)行改革，引入績(jī)效提成機(jī)制，不強(qiáng)制員工加班，也沒(méi)有額外的加班費(fèi)，只要按時(shí)完成工作、保證服務(wù)質(zhì)量，師傅們?cè)琰c(diǎn)下班也完全可以。

這種“結(jié)果導(dǎo)向”的管理模式改變了員工的心態(tài)，“多勞多得”的規(guī)則讓每個(gè)人都充滿干勁，團(tuán)隊(duì)活力大幅提升。

考慮到門店師傅大多是外地人，施衛(wèi)東還格外注重挖掘他們的真實(shí)需求。

“打工者出來(lái)闖蕩，無(wú)非是三個(gè)訴求：學(xué)到東西、賺得到錢、吃得好。所以我們專門請(qǐng)了一位阿姨負(fù)責(zé)做飯，每餐至少兩個(gè)葷菜，讓員工營(yíng)養(yǎng)均衡。”施衛(wèi)東表示，有的師傅放假都不想出去，就想在廠里吃飯。

在日常管理中，施衛(wèi)東更是把對(duì)員工的“尊重”放在首位。

發(fā)現(xiàn)員工工作中有問(wèn)題，從不當(dāng)面指責(zé)或隨口說(shuō)“扣你錢”這樣的話，而是把員工叫到辦公室，推心置腹地溝通，了解問(wèn)題根源并給出改進(jìn)建議，充分維護(hù)員工的尊嚴(yán)。

“我只是給他們提供一個(gè)平臺(tái)，讓他們盡情發(fā)揮”。這種放權(quán)和尊重，讓員工產(chǎn)生了歸屬感，團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性極高，不少員工已經(jīng)跟隨他十幾年，最短的也有四五年。而穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，正是服務(wù)質(zhì)量的核心保障。

施衛(wèi)東自信地說(shuō)：“即便有同行開(kāi)出更高薪資，也很難挖走我的這些兄弟。只要你站在他們的角度思考問(wèn)題，他們根本不會(huì)走。”

無(wú)論是客戶還是員工，本質(zhì)上都是需要被重視、被理解的“人”。在員工管理上，施衛(wèi)東跳出了“只算眼前賬”的短視思維，通過(guò)績(jī)效制度、人文關(guān)懷，把員工變成門店的利益共同體。

當(dāng)員工能賺到錢、擁有職業(yè)尊嚴(yán)與歸屬感，自然會(huì)用更好的服務(wù)回饋客戶。而客戶每次到店都能見(jiàn)到熟悉的面孔，體驗(yàn)到始終如一的專業(yè)服務(wù)，對(duì)門店的信任也會(huì)不斷加深。

難得的是，開(kāi)店多年來(lái)，施衛(wèi)東一直有復(fù)盤反思的習(xí)慣。

每天睡前10-20分鐘，他會(huì)仔細(xì)回想當(dāng)天和客戶以及員工的交流溝通，思考“為什么客戶不高興了”、“哪個(gè)環(huán)節(jié)讓客戶體驗(yàn)不好了”、“員工的工作狀態(tài)好不好”。這種日復(fù)一日的復(fù)盤和反思，讓他總能及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題，不斷優(yōu)化服務(wù)和管理。

三、短視頻不用追求“完美表達(dá)”，真實(shí)就是最好的營(yíng)銷

在新媒體營(yíng)銷方面，阿東汽修同樣走出了一條貼合自身定位的差異化路線。

阿東汽修的短視頻拍攝，主要呈現(xiàn)案例，通過(guò)實(shí)拍維修過(guò)程，展示門店技術(shù)實(shí)力，不同于不少下沉市場(chǎng)優(yōu)秀門店“IP×項(xiàng)目”的打法。

在施衛(wèi)東看來(lái)，農(nóng)村市場(chǎng)和一二線城市市場(chǎng)不同，主打一個(gè)網(wǎng)紅項(xiàng)目必死無(wú)疑，綜修廠的核心優(yōu)勢(shì)就是“什么都修”，而傳播的理念核心則是“能修不換、價(jià)格優(yōu)惠”。

因此，門店的抖音視頻沒(méi)有炫技式的技術(shù)展示，也沒(méi)有網(wǎng)紅項(xiàng)目推廣，而是以真實(shí)的日常表達(dá)為主。

“我是初中學(xué)歷，感覺(jué)自己也比較笨，錄視頻時(shí)思路不流暢，說(shuō)話結(jié)結(jié)巴巴，有時(shí)候說(shuō)著說(shuō)著，就忘記前面說(shuō)了什么�！�

不過(guò)，正是這種不加修飾的真實(shí)感，反而打動(dòng)了客戶，這正是對(duì)真誠(chéng)的認(rèn)可。

“有時(shí)候客戶從很遠(yuǎn)的地方跑過(guò)來(lái)，我就問(wèn)他們，難道家附近沒(méi)有合適的門店嗎？他們就告訴我，‘看了你很多視頻，感覺(jué)你做事情比較真實(shí)，比較靠譜’�！�

比起一些營(yíng)銷話術(shù)，施衛(wèi)東在視頻中“把客戶的車當(dāng)自己的車去維修”“我不僅能幫你解決問(wèn)題，還能幫你省錢”的樸實(shí)表達(dá)，反而更能戳中車主的內(nèi)心。

對(duì)于汽服門店來(lái)說(shuō)，或許在短視頻運(yùn)營(yíng)上，并不用刻意追求完美表達(dá)。有時(shí)候，用真誠(chéng)的態(tài)度、接地氣的內(nèi)容，向客戶傳遞價(jià)值，反而更能打動(dòng)客戶。

在3萬(wàn)人口的梅溪鎮(zhèn)，周邊幾十家汽修廠激烈競(jìng)爭(zhēng)，阿東汽修卻能做到月產(chǎn)值穩(wěn)定在60萬(wàn)，靠的就是“經(jīng)營(yíng)人”的哲學(xué)。

回歸本質(zhì)，任何商業(yè)模式，最終都是人與人之間的鏈接。

當(dāng)一家門店真正把“人”放在核心位置，用心對(duì)待每一位客戶、每一位員工，讓客戶感受到真誠(chéng)、靠譜，讓員工感受到尊重、歸屬，生意自然會(huì)找上門。

而這，或許正是阿東汽修帶給所有同行最寶貴的經(jīng)驗(yàn)。