開封電信客戶服務(wù)部韓沙沙是一名服務(wù)一線的普通員工，韓沙沙始終堅(jiān)信：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是連接客戶與品牌的紐帶，唯有以真心換真心、以真誠解難題，才能贏得客戶的信任與認(rèn)可，推動(dòng)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。工作中，韓沙沙始終以最高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，更將 “民有所呼，我必有應(yīng)”的服務(wù)承諾牢記于心，站在客戶角度思考需求，用創(chuàng)新與真誠提供超出期待的服務(wù)，在解決客戶難題的過程中實(shí)現(xiàn)自我成長與進(jìn)步。

2025年6月下旬，韓沙沙剛辦結(jié)一例投訴工單，便接到緊急反饋：朱仙鎮(zhèn)河?xùn)|村用戶133XXXX0727因話費(fèi)過高問題情緒激動(dòng)，態(tài)度強(qiáng)硬，揚(yáng)言若中午12點(diǎn)前無人妥善解釋費(fèi)用構(gòu)成，將前往營業(yè)廳鬧事并向工信部門投訴。此時(shí)已臨近11點(diǎn)半，時(shí)間緊迫，若處理不當(dāng)極易引發(fā)負(fù)面輿情，秉持著 “民有所呼，我必有應(yīng)”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，韓沙沙當(dāng)即決定優(yōu)先跟進(jìn)此事，第一時(shí)間聯(lián)系用戶化解矛盾。

接到反饋后，韓沙沙僅用2分鐘梳理核心訴求，迅速撥通用戶電話。電話接通瞬間，便傳來用戶激烈的指責(zé)與謾罵，語氣沖、言辭犀利，核心訴求明確要求退還流量超出產(chǎn)生的額外費(fèi)用，無論韓沙沙如何嘗試開口解釋，用戶均拒絕傾聽，情緒愈發(fā)激動(dòng)。

通過耐心傾聽與碎片化信息整合，韓沙沙逐步厘清事情原委：用戶常年在新疆工作，2023年7月將手機(jī)套餐從69元升檔至139元，當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)受理手續(xù)齊全，工作人員已明確告知套餐包含80G/月流量(其中定向流量40G)。此前用戶在家使用時(shí)流量充足，遷至新疆工作后，因不熟悉流量使用規(guī)則、且年齡較大無法合理管控流量，導(dǎo)致每月流量超出產(chǎn)生高額額外費(fèi)用，連續(xù)數(shù)月后才察覺話費(fèi)異常，又無人主動(dòng)溝通引導(dǎo)，遂認(rèn)定電信多收費(fèi)，怒火中燒發(fā)起投訴。

面對(duì)用戶的無端指責(zé)與持續(xù)謾罵，韓沙沙內(nèi)心雖倍感委屈，但始終牢記“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，更堅(jiān)守 “民有所呼，我必有應(yīng)”的服務(wù)準(zhǔn)則，強(qiáng)忍情緒保持溫和語氣，不打斷、不辯解，全程耐心傾聽用戶的不滿訴求，適時(shí)以“我理解您每月多花話費(fèi)的心疼，換作是我也會(huì)著急”等共情話語回應(yīng)，逐步緩解用戶的對(duì)立情緒。

考慮到用戶年齡較大、對(duì)流量使用規(guī)則認(rèn)知不足，且白天需工作無暇溝通，韓沙沙主動(dòng)提出利用下班時(shí)間跟進(jìn)處理：“您白天上班忙，咱們不用著急，我每天下班后聯(lián)系您，慢慢跟您講清楚套餐規(guī)則和流量使用技巧，一定幫您把問題弄明白，不讓您再花冤枉錢。”真誠的態(tài)度與主動(dòng)讓步，讓用戶的怒火逐漸平復(fù)，最終同意后續(xù)溝通。這正是 “民有所呼，我必有應(yīng)”在服務(wù)中的靈活踐行——不因時(shí)間緊迫而敷衍，不因用戶態(tài)度而推諉。

接下來兩天，韓沙沙每天下班后準(zhǔn)時(shí)與用戶聯(lián)系，避開專業(yè)術(shù)語，用通俗易懂的語言逐一向用戶解讀139元套餐的資費(fèi)構(gòu)成、流量分配規(guī)則(定向流量適用范圍、通用流量使用限制)，結(jié)合用戶在新疆的使用場景，分析流量超出的核心原因——定向流量未充分利用、通用流量使用過快。

為幫助用戶后續(xù)合理管控流量，韓沙沙手把手教用戶查詢流量使用明細(xì)、設(shè)置流量預(yù)警提醒，推薦適配的流量節(jié)省技巧(如關(guān)閉后臺(tái)冗余程序、優(yōu)先使用WiFi等)，還根據(jù)用戶的實(shí)際消費(fèi)需求，建議后續(xù)可根據(jù)流量使用情況調(diào)整套餐，避免再次產(chǎn)生超額費(fèi)用。每次溝通時(shí)長均超過1小時(shí)，從最初的用戶抵觸敷衍，到逐漸主動(dòng)提問，再到后期坦誠交流，溝通氛圍逐步融洽，用戶對(duì)韓沙沙的態(tài)度也從敵視轉(zhuǎn)變?yōu)樾湃巍?/p>

經(jīng)過兩天的持續(xù)跟進(jìn)與耐心服務(wù)，用戶徹底弄明白套餐規(guī)則與流量超出原因，主動(dòng)表示：“之前是我誤會(huì)了，不知道套餐里還有定向流量，也不會(huì)查流量明細(xì)，才以為你們多收費(fèi)，對(duì)不起之前跟你說那么難聽的話。你的服務(wù)太用心了，每天下班還特意花時(shí)間跟我講解，太感謝了！”

用戶不僅打消了投訴與鬧事的念頭，還對(duì)韓沙沙的個(gè)人服務(wù)給予高度認(rèn)可，明確表示后續(xù)會(huì)按照教的方法合理使用流量，若有業(yè)務(wù)疑問會(huì)優(yōu)先聯(lián)系韓沙沙?？粗脩魬B(tài)度的徹底轉(zhuǎn)變，此前承受的委屈、因加班疏于照顧孩子的愧疚，瞬間化為滿滿的成就感與幸福感。

“用戶至上，用心服務(wù)”不是一句口號(hào)， “民有所呼，我必有應(yīng)”更不是一紙空談，而是融入每一次溝通、每一個(gè)細(xì)節(jié)的實(shí)際行動(dòng)。面對(duì)疑難問題，唯有秉持真誠態(tài)度，持續(xù)跟進(jìn)、不懈努力，才能打動(dòng)客戶，化解矛盾，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。

未來工作中，韓沙沙將繼續(xù)秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，以更飽滿的熱情、更專業(yè)的能力、更真誠的態(tài)度對(duì)待每一位客戶，始終站在客戶角度解決問題，將 “民有所呼，我必有應(yīng)”的承諾踐行到底，用真心與真誠傳遞電信服務(wù)溫度，在平凡的崗位上書寫不平凡的服務(wù)篇章。(通訊員 黃錦)