最近，電商平臺鬧劇般的“吊牌升級戰(zhàn)”，引發(fā)廣泛關(guān)注。《人民日報》刊文指出：隨著“7天無理由退換貨”等規(guī)則的普及，消費者退換網(wǎng)購商品更便捷，但有少數(shù)人愛鉆空子，或是將新衣當(dāng)作旅行拍照的“一次性道具”，或是在重要場合穿著后立即退貨，甚至將穿過數(shù)日的衣服原樣寄回。為防止“蹭穿”后退貨，一些商家將衣物吊牌尺寸做大、設(shè)計更夸張，有的還在衣服關(guān)鍵部位加裝密碼鎖等。

退貨率居高不下、“吊牌戰(zhàn)”愈演愈烈，折射出一場深刻的信任危機(jī)。物理手段或防得住一時“蹭穿”，卻防不住信任持續(xù)流失，這不禁令人思考：當(dāng)信任成為最稀缺的“流通品”，數(shù)字商業(yè)的未來之路，究竟該向何處延伸？

《中國直播電商行業(yè)研究報告》顯示，女裝網(wǎng)購?fù)素浡势毡榕腔苍?0%至60%之間，2025年各平臺退貨率更飆升10%。據(jù)豐巢預(yù)測，2028年全國電商退換貨快遞量將突破209億件。高退貨率帶來的隱性成本觸目驚心：激增的物流、包裝、人工及倉儲損耗，最終或由漲價轉(zhuǎn)嫁給消費者，或直接壓垮中小商家。

更深層的影響，是一條退貨“猜疑鏈”正在形成：商家因預(yù)設(shè)失信風(fēng)險而加強(qiáng)防御，消費者因體驗降級而更易啟動退貨，市場或陷入“惡意退貨—被動防御—體驗惡化—信任流失”的惡性循環(huán)，最終損害的，其實是廣大誠信消費者的權(quán)益和健康的營商環(huán)境。

這一現(xiàn)象，更折射出傳統(tǒng)信任機(jī)制在數(shù)字交易中的結(jié)構(gòu)性失靈。一是規(guī)則善意遭遇“惡意套利”?！捌咛鞜o理由退換貨”，本是建立在“誠實信用”基礎(chǔ)上的權(quán)利保障，意在降低顧慮、鼓勵交易，卻被一些人變?yōu)椤懊赓M體驗”工具，甚至催生“購正退假”“運費險套利”等灰色產(chǎn)業(yè)鏈。二是信息失真加劇決策誤差。一些商家過度使用“濾鏡美學(xué)”“夸張營銷話術(shù)”，導(dǎo)致貨不對版等問題頻發(fā)。加之行業(yè)尺碼標(biāo)準(zhǔn)混亂，讓“所見非所得”成為常態(tài)，退貨反而成為消費者的糾錯手段。三是治理滯后放大信任失衡。有的平臺在“流量為王”邏輯下，對生態(tài)健康、信用建設(shè)與公正仲裁投入不足。盡管2025年以來，淘寶推出屏蔽高退貨率用戶新規(guī)，多平臺取消“僅退款”自動機(jī)制，《售后服務(wù)無理由退貨服務(wù)規(guī)范》正式生效，但系統(tǒng)性信任重塑工程仍任重道遠(yuǎn)。

應(yīng)當(dāng)看到，信任重建不僅是一個商業(yè)命題，更是社會治理現(xiàn)代化的內(nèi)在要求。2025年3月，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于健全社會信用體系的意見》，要求“加強(qiáng)平臺經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域信用建設(shè)”，為健全社會信用體系提供遵循。須堅持系統(tǒng)觀念，推動法治規(guī)范、技術(shù)賦能與文明共建協(xié)同發(fā)力。從更長遠(yuǎn)看，還需探索建立適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的信用記錄機(jī)制，大幅提高失信違約成本。

法治為先，劃定清晰邊界。當(dāng)務(wù)之急是完善《消費者權(quán)益保護(hù)法》等法規(guī)的配套細(xì)則，明確維護(hù)權(quán)益與濫用規(guī)則的界限。近日，江西省高級人民法院發(fā)布涉數(shù)字經(jīng)濟(jì)十大典型案例，其中金溪縣人民法院依法審結(jié)的一起案件中，買家惡意退貨21次被判賠償，彰顯了司法介入的鮮明態(tài)度。

平臺主責(zé)，轉(zhuǎn)向生態(tài)治理。平臺須超越“裁判”角色，善用大數(shù)據(jù)構(gòu)建精準(zhǔn)的信用評估體系，對誠信用戶提供便捷服務(wù)，對異常行為進(jìn)行智能預(yù)警與分級管理?？梢氲谌郊m紛調(diào)解機(jī)制，公平守護(hù)買賣雙方正當(dāng)權(quán)益。同時，應(yīng)鼓勵推廣3D展示、虛擬試衣等工具，引導(dǎo)商家提供無濾鏡實拍、精準(zhǔn)細(xì)節(jié)參數(shù)，從源頭減少信息差。

社會共治，培育誠信文化。商家應(yīng)認(rèn)清，最有效的“防退”手段是提升品質(zhì)與誠信經(jīng)營。在供給端深化“以質(zhì)取勝”，才是贏得長期信任的正道。消費者需明晰，每一次審慎購買與守法履約，都是在為未來的消費環(huán)境助力。此外，行業(yè)協(xié)會應(yīng)牽頭制定更細(xì)致、統(tǒng)一的商品標(biāo)準(zhǔn)，終結(jié)“尺碼迷霧”等行業(yè)亂象。

電商發(fā)展二十余載，“便捷”的難關(guān)已越，“信任”正成為決定行業(yè)未來的關(guān)鍵變量。我們期待，隨著法治完善、技術(shù)賦能與誠信意識覺醒，一個退貨回歸理性、各方互信共贏的新格局必將到來。當(dāng)信任成為最受珍視的數(shù)字資產(chǎn)，我們就能告別“猜疑鏈”，共同邁向一個更健康、更可持續(xù)的數(shù)字商業(yè)新時代。

來源 | 人民論壇網(wǎng)

責(zé)任編輯 | 常嫦 張堯