云海之上，載夢(mèng)翱翔；灣區(qū)之畔，溫情守望。這是一場(chǎng)與夢(mèng)想同行的護(hù)航，這是一次踐行民航初心的生動(dòng)實(shí)踐。

日前，當(dāng)最后一個(gè)搭載殘?zhí)貖W健兒的航班劃破天際平穩(wěn)起航時(shí)，全國(guó)第十二屆殘疾人運(yùn)動(dòng)會(huì)暨第九屆特殊奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“殘?zhí)貖W會(huì)”）的航空運(yùn)輸保障工作畫上了圓滿的句號(hào)。

作為賽事航空抵離的核心保障力量，中南民航深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于安全生產(chǎn)重要論述和對(duì)民航安全工作重要指示批示精神，按照民航局、十五運(yùn)會(huì)和殘?zhí)貖W會(huì)組委會(huì)的統(tǒng)一部署，以高度的政治責(zé)任感和使命感，堅(jiān)持一盤棋統(tǒng)籌、一體化推進(jìn)，完成了十五運(yùn)會(huì)和殘?zhí)貖W會(huì)航空運(yùn)輸各項(xiàng)保障任務(wù)。自4月以來(lái)，廣東賽區(qū)7個(gè)官方指定抵離機(jī)場(chǎng)共計(jì)保障涉賽航班7681架次、人員43638人次，其中，保障十五運(yùn)會(huì)航班6015架次、人員33137人次，保障殘?zhí)貖W會(huì)航班1666架次、人員10501人次（含輪椅旅客996人次），交出了零事故、零差錯(cuò)、零投訴“三零”的優(yōu)異成績(jī)單，實(shí)現(xiàn)了“確保安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、進(jìn)出順暢”的保障工作目標(biāo)，為逐夢(mèng)的殘?zhí)貖W健兒打造了無(wú)障礙、高品質(zhì)的空中通道，用專業(yè)與溫情詮釋了“人民航空為人民”的初心使命，彰顯了大灣區(qū)的開放與擔(dān)當(dāng)。

統(tǒng)籌聯(lián)動(dòng)聚合力

織密協(xié)同保障網(wǎng)

殘?zhí)貖W會(huì)保障涉及范圍廣、特殊需求多、協(xié)調(diào)難度大。按照民航局工作部署，民航中南地區(qū)管理局始終發(fā)揮“總指揮部”作用，堅(jiān)持“一盤棋”思想，牽頭構(gòu)建了上下聯(lián)動(dòng)、內(nèi)外協(xié)同的立體化保障體系。中南局領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，成立以局長(zhǎng)李雙臣和黨委書記聶建雄為組長(zhǎng)的殘?zhí)貖W會(huì)航空運(yùn)輸保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組，系統(tǒng)性制訂保障工作方案，細(xì)化職責(zé)分工、明確工作標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)專題部署會(huì)、工作推進(jìn)會(huì)等形式，對(duì)殘?zhí)貖W會(huì)航空運(yùn)輸保障工作進(jìn)行全流程、全覆蓋部署，確保各項(xiàng)任務(wù)落到實(shí)處。

為壓實(shí)保障責(zé)任，中南局多次開展賽會(huì)保障現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，局主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)多次帶隊(duì)赴廣州白云機(jī)場(chǎng)、深圳寶安機(jī)場(chǎng)等重點(diǎn)樞紐現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，圍繞涉賽保障流程優(yōu)化、殘疾人服務(wù)提升、危險(xiǎn)品運(yùn)輸管控、充電寶上機(jī)規(guī)范、無(wú)人機(jī)運(yùn)輸管控、輿情管控等關(guān)鍵環(huán)節(jié)提出針對(duì)性指導(dǎo)意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決跨單位、跨部門協(xié)作難點(diǎn)問(wèn)題。廣東監(jiān)管局、深圳監(jiān)管局主動(dòng)扛起屬地監(jiān)管職責(zé)，聚焦賽事保障核心需求，開展專項(xiàng)監(jiān)督檢查，為賽事航空運(yùn)輸筑牢安全屏障。

在中南局的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下，中南民航以“時(shí)時(shí)放心不下”的責(zé)任感，堅(jiān)持“一個(gè)航班一個(gè)航班地盯，一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)地抓”。中南空管局領(lǐng)導(dǎo)靠前指揮，對(duì)賽事人員、器材運(yùn)輸航班實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控與優(yōu)先保障，通過(guò)精細(xì)化協(xié)調(diào)空域與時(shí)刻資源，確保涉賽航班高效起降、順暢銜接。同時(shí)加大對(duì)無(wú)人機(jī)等“低慢小”升空物體違規(guī)活動(dòng)的監(jiān)控與信息通報(bào)力度，全力確?！皟蓚€(gè)絕對(duì)安全”。廣東機(jī)場(chǎng)集團(tuán)秉持“早謀劃、早部署、早落實(shí)”原則，細(xì)化240余項(xiàng)實(shí)戰(zhàn)任務(wù)清單，明確“一人一策、一團(tuán)一策”服務(wù)規(guī)范。廣州白云機(jī)場(chǎng)創(chuàng)新推行“屬地政府+機(jī)場(chǎng)+機(jī)場(chǎng)公安局”三主任制，構(gòu)建“AOC聯(lián)合指揮部—前場(chǎng)調(diào)度室—現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)”的“1+1+ N”指揮體系，在賽事保障階段定期會(huì)商、24小時(shí)值守，確保信息傳遞高效。深圳寶安機(jī)場(chǎng)成立賽事保障專班，建立周例會(huì)工作機(jī)制，每周通報(bào)保障進(jìn)展、協(xié)調(diào)解決難點(diǎn)問(wèn)題，實(shí)行閉環(huán)管理。

跨單位協(xié)同聯(lián)動(dòng)是保障高效運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。中南局主動(dòng)對(duì)接廣東省執(zhí)委會(huì)，多次召開專題會(huì)議，建立完善協(xié)同工作機(jī)制，開展現(xiàn)場(chǎng)踏勘、調(diào)研對(duì)接，精準(zhǔn)掌握賽事抵離需求，推動(dòng)保障工作與賽事安排同頻共振。廣州白云機(jī)場(chǎng)、深圳寶安機(jī)場(chǎng)及駐場(chǎng)各單位積極配合省市執(zhí)委會(huì)成立抵離站點(diǎn)綜合協(xié)調(diào)保障團(tuán)隊(duì)，啟用賽事專屬指揮保障體系，珠海、惠州等中小機(jī)場(chǎng)同步對(duì)接屬地執(zhí)委會(huì)，確保任務(wù)精準(zhǔn)落實(shí)。

設(shè)施升級(jí)破壁壘

暢通無(wú)礙出行路

針對(duì)殘?zhí)貖W群體特殊出行需求，對(duì)照《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》等相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，中南局將設(shè)施升級(jí)作為保障工作重點(diǎn)，要求涉賽機(jī)場(chǎng)全面開展無(wú)障礙設(shè)施排查和改造。廣東監(jiān)管局、深圳監(jiān)管局全程跟進(jìn)督導(dǎo)，多次聯(lián)合執(zhí)委會(huì)相關(guān)部門、殘聯(lián)代表、無(wú)障礙環(huán)境專家開展現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，對(duì)設(shè)施改造的合理性、適配性提出優(yōu)化建議，徹底打通了特殊旅客出行的堵點(diǎn)，全方位確保特殊旅客“行動(dòng)無(wú)阻礙”。

為做好殘?zhí)貖W會(huì)的服務(wù)保障，廣州白云機(jī)場(chǎng)提前對(duì)航站樓內(nèi)的無(wú)障礙設(shè)施進(jìn)行升級(jí)，無(wú)障礙服務(wù)柜臺(tái)高度適配輪椅使用，無(wú)障礙衛(wèi)生間配備緊急呼叫按鈕、扶手和嬰兒護(hù)理臺(tái)，無(wú)障礙電梯設(shè)置盲文標(biāo)識(shí)，連貫覆蓋主要通道的盲道無(wú)障礙物遮擋，獨(dú)立設(shè)置無(wú)障礙安全檢查室，提供私密、舒適、安全的安檢環(huán)境。深圳寶安機(jī)場(chǎng)在值機(jī)、安檢、行李提取、出入境、抵離服務(wù)中心、停車場(chǎng)等關(guān)鍵區(qū)域開通賽事綠色通道和無(wú)障礙通道，增設(shè)賽事低位安檢驗(yàn)證臺(tái)、低位值機(jī)柜臺(tái)，完成P5停車場(chǎng)無(wú)障礙通道改造，保障涉賽人員“從艙門到車門”無(wú)障礙“絲滑”出行?；葜輽C(jī)場(chǎng)通過(guò)更換適配設(shè)施，大幅提升洗手間無(wú)障礙服務(wù)品質(zhì)，保留人工服務(wù)窗口和低位柜臺(tái)，配備手語(yǔ)翻譯機(jī)、手寫板、愛(ài)心便利箱等輔助工具，精準(zhǔn)滿足差異化需求。

廣州白云機(jī)場(chǎng)提前對(duì)航站樓內(nèi)的無(wú)障礙設(shè)施進(jìn)行升級(jí)（白云機(jī)場(chǎng)供圖）

科技賦能提質(zhì)效

智慧服務(wù)添溫度

在廣州白云機(jī)場(chǎng)T3航站樓出發(fā)大廳，一只集自主導(dǎo)航、全場(chǎng)景避障、語(yǔ)音交互、視覺(jué)識(shí)別等核心功能于一體的智能導(dǎo)盲犬引來(lái)了不少旅客圍觀。而這只是“黑科技”成為提升民航服務(wù)品質(zhì)重要引擎的一個(gè)縮影。

廣州白云機(jī)場(chǎng)在T3航站樓出發(fā)大廳應(yīng)用“智能導(dǎo)盲犬”服務(wù)（白云機(jī)場(chǎng)供圖）

事實(shí)上，智慧化服務(wù)不僅提高了保障效率，更讓特殊旅客感受到科技帶來(lái)的便捷和尊重。中南局始終強(qiáng)調(diào)“科技賦能服務(wù)升級(jí)”，鼓勵(lì)轄區(qū)單位引入前沿技術(shù)，提升殘?zhí)貖W會(huì)保障的精準(zhǔn)度與便捷性，讓無(wú)障礙服務(wù)更具品質(zhì)、更有溫度。

廣州白云機(jī)場(chǎng)在人流密集的T2、T3航站樓問(wèn)詢柜臺(tái)引入智能手語(yǔ)翻譯機(jī)，依托手語(yǔ)識(shí)別和數(shù)字人交互雙重技術(shù)，徹底消除了聽障旅客以往靠比畫、手寫交流的不便，讓航班咨詢、行李托運(yùn)等溝通場(chǎng)景順暢高效。作為國(guó)家科技助殘優(yōu)秀成果，智能導(dǎo)盲犬更是備受好評(píng)，兩臺(tái)設(shè)備供視障旅客免費(fèi)申領(lǐng)，獨(dú)自逛航站樓也無(wú)須擔(dān)心迷路。深圳寶安機(jī)場(chǎng)自主研制的登機(jī)連接裝置可有效解決登機(jī)廊橋與客艙門間的實(shí)時(shí)高度差變化和水平夾角差，便利輪椅旅客上下飛機(jī)；在航站樓部分直梯前，只需要輕按深圳機(jī)場(chǎng)自主研制的智能平移隔離柱上的啟動(dòng)按鈕，隔離柱便可一鍵平移，滿足涉賽輪椅旅客通行的空間需求，10秒后隔離柱將自動(dòng)復(fù)位。

此外，信息管理的智能化提升了保障精準(zhǔn)度。廣東民航建立了涉賽航班信息閉環(huán)管理機(jī)制，在保障高峰時(shí)段設(shè)專人專崗跟蹤響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)保障動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控與資源精準(zhǔn)調(diào)配。深圳寶安機(jī)場(chǎng)要求航企地服根據(jù)抵離信息提前與涉賽團(tuán)隊(duì)溝通，確認(rèn)輪椅數(shù)量、類型及交接方式，實(shí)現(xiàn)“預(yù)判式服務(wù)”。廣州白云機(jī)場(chǎng)針對(duì)特殊行李，提前24小時(shí)獲取信息并派專人全程監(jiān)護(hù)，通過(guò)專屬標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、優(yōu)先轉(zhuǎn)運(yùn)等措施，確保首件提取時(shí)間不超過(guò)8分鐘，累計(jì)安全運(yùn)輸輪椅、運(yùn)動(dòng)器材等特殊物品1360件，實(shí)現(xiàn)零損壞。廣東監(jiān)管局、深圳監(jiān)管局通過(guò)核查信息傳遞記錄、抽查行李轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)效等方式，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，確保智慧化手段真正落地見(jiàn)效。

溫情護(hù)航守初心

民航服務(wù)顯擔(dān)當(dāng)

真情服務(wù)是不變的初心，人文關(guān)懷是灣區(qū)的底色。中南民航始終秉持真情服務(wù)理念，將人文關(guān)懷融入保障全過(guò)程，以專業(yè)化、精細(xì)化服務(wù)彰顯民航溫度。

廣州白云機(jī)場(chǎng)組建“春風(fēng)使者”志愿者團(tuán)隊(duì)，聯(lián)合廣東省第二人民醫(yī)院等單位提供醫(yī)療保障，地勤人員為行動(dòng)不便的運(yùn)動(dòng)員開辟擺渡車專屬通道，實(shí)現(xiàn)航站樓至遠(yuǎn)機(jī)位的快速接駁。深圳寶安機(jī)場(chǎng)組建330余人的志愿者團(tuán)隊(duì)，與賽會(huì)志愿者無(wú)縫銜接，提供“從艙門到車門”全程引領(lǐng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一眼就能看見(jiàn)，一步都有引導(dǎo)”的精細(xì)化守護(hù)。為切實(shí)傳遞珠海溫情，珠海機(jī)場(chǎng)開通綠色通道，為輪椅旅客提供全流程貼心協(xié)助，為視障運(yùn)動(dòng)員細(xì)致引路、全程陪護(hù)，為聽障運(yùn)動(dòng)員備妥手寫板和示意卡，對(duì)百余件賽事相關(guān)行李實(shí)現(xiàn)“專人專管、全程跟蹤”，以無(wú)聲的關(guān)懷架起溝通橋梁。

珠海機(jī)場(chǎng)開設(shè)殘?zhí)貖W專屬綠色通道（珠海機(jī)場(chǎng)供圖）

深圳機(jī)場(chǎng)組建330余人志愿者團(tuán)隊(duì)，提供"從艙門到車門"全程引領(lǐng)服務(wù)（深圳機(jī)場(chǎng)供圖）

南方航空致力于提供“全流程、無(wú)障礙”的出行體驗(yàn)。結(jié)合運(yùn)動(dòng)員隊(duì)伍攜帶器材和醫(yī)療設(shè)備多的特點(diǎn)，南航在值機(jī)區(qū)域增設(shè)專屬柜臺(tái)，優(yōu)先為涉賽人員辦理值機(jī)、行李托運(yùn)手續(xù)，為運(yùn)動(dòng)裝備粘貼專屬標(biāo)識(shí)，實(shí)現(xiàn)全程精準(zhǔn)追蹤、安全送達(dá)。同時(shí)提供“門到機(jī)艙”無(wú)縫銜接服務(wù)，為行動(dòng)不便的運(yùn)動(dòng)員和涉賽旅客提供從機(jī)場(chǎng)入口到機(jī)艙座位的全流程保障，提前備足機(jī)上窄道輪椅，確保廊橋、升降車等設(shè)備正常運(yùn)行，助力旅客順暢便捷登離機(jī)。到達(dá)后，南航還為輪椅旅客提供“一對(duì)一”接送服務(wù)，最大限度便利輪椅旅客出行，讓特殊旅客也能樂(lè)享美好飛行。

南航提供“門到機(jī)艙”無(wú)縫銜接服務(wù)（南航供圖）

深圳航空圍繞“人性化、人情味”服務(wù)理念，充分尊重旅客意愿，以細(xì)致觀察和主動(dòng)關(guān)懷傳遞服務(wù)溫度。地面部門推行“一對(duì)一”視障護(hù)航服務(wù)、“一老一小”防摔傷守護(hù)服務(wù)、“一程相伴”輪椅旅客護(hù)送服務(wù)、“一站到底”愛(ài)心送達(dá)服務(wù)。為滿足輪椅旅客出行需求，實(shí)行R類、S類、C類三種精準(zhǔn)分類，以提供更細(xì)致周到的服務(wù)?？罩蟹?wù)優(yōu)化操作規(guī)范，強(qiáng)化尊重旅客心理訴求，完善特殊旅客特殊場(chǎng)景預(yù)案，強(qiáng)化提前識(shí)別和服務(wù)主動(dòng)，為聾啞旅客手寫溫馨提示、提供圖文“餐譜”，發(fā)揮手語(yǔ)溝通特長(zhǎng)，為旅客打造安心、舒心的友好之旅。

深圳航空地面服務(wù)推行一對(duì)一視障護(hù)航服務(wù)等多項(xiàng)舉措（深航供圖）

賽事人員紛紛為民航的專業(yè)服務(wù)點(diǎn)贊?！皺C(jī)場(chǎng)服務(wù)讓我備感溫暖，特別熱情和細(xì)致，連我的運(yùn)動(dòng)器械都被妥善安置，完全不用操心?！币幻麃?lái)自浙江的輪椅籃球運(yùn)動(dòng)員動(dòng)情地說(shuō)?！皫垔W運(yùn)動(dòng)員出行最擔(dān)心的就是溝通和便捷問(wèn)題，民航服務(wù)徹底打消了我的顧慮。從機(jī)場(chǎng)到航班上，各個(gè)環(huán)節(jié)跟進(jìn)到位，志愿者全程陪伴，連溫情標(biāo)語(yǔ)都讓大家備感振奮。”隨行教練員表示。

這是一份載滿榮光的答卷，這是一次彰顯民航擔(dān)當(dāng)?shù)膶?shí)踐。殘?zhí)貖W健兒的逐夢(mèng)之旅已圓滿落幕，但中南民航的服務(wù)之路永無(wú)止境。那些跨越山海的護(hù)航、細(xì)致入微的關(guān)懷、科技創(chuàng)新的探索都將成為溫暖的記憶，激勵(lì)中南民航砥礪前行，堅(jiān)守“人民航空為人民”的初心使命，為奮力譜寫加快建設(shè)交通強(qiáng)國(guó)民航篇章貢獻(xiàn)更大力量。（中國(guó)民航報(bào) 記者郭瑛）

編輯|李季威

校對(duì)|張 薇

審核|韓 磊