來源： 信網(wǎng) 責(zé)編：趙曉珊 2025-12-31 14:58:58

信網(wǎng)·信號新聞12月31日訊 “退貨時有運費險，也是平臺自動匹配的德邦快遞，怎么出了問題就沒人管了呢？”近日，安徽蚌埠的秦女士向信號新聞(0532-80889431)反映，她在直播平臺購買床墊后因覺得不合適申請退貨，由德邦快遞承運退回到廣東佛山。然而，退回的床墊運輸途中被機油浸透，商家拒收并拒絕退款。德邦快遞站點以所謂行業(yè)內(nèi)“地區(qū)免賠”規(guī)則為由拒絕賠付，稱佛山是家具運輸“高風(fēng)險地區(qū)”，但德邦官方客服否認存在該規(guī)則。

退貨的床墊被機油浸透 商家拒收德邦拒賠

12月3日，秦女士在一家直播平臺的德庭家具旗艦店購買了一款以馬尾毛為基座的床墊，實付2863.81元。收到貨后，秦女士感覺床墊睡起來不舒服，就申請了退貨，退回到廣東佛山。平臺自動分配了德邦快遞負責(zé)運輸，退貨運費由該訂單的大件運費險承擔(dān)?！盀榱朔乐乖谶\輸過程中出現(xiàn)損壞，我和家人特意做了雙層包裝，內(nèi)層是防水透明薄膜，外層也用防水材質(zhì)包裹，用膠帶封得很嚴實，確認沒問題才交給快遞員?！鼻嘏空f。

12月17日下午，商家收到貨物后發(fā)現(xiàn)床墊的一側(cè)被機油完全浸透，隨即拒收，并向秦女士發(fā)送了損壞照片，明確表示床墊已無任何回收價值，無法進行二次銷售，要求其自行聯(lián)系德邦快遞進行理賠?！吧碳液推脚_說我是退貨快遞的寄件人，只有寄件人才能申請理賠?？僧斘衣?lián)系德邦的時候，卻被拒絕賠償?！鼻嘏刻峁┝艘欢闻c區(qū)號0760的座機通話錄音，錄音中，對方自稱“德邦快遞”工作人員，稱“佛山是家具運輸?shù)母唢L(fēng)險地區(qū)”，行業(yè)都普遍執(zhí)行對該地區(qū)的家具運輸“免賠”規(guī)則，并且秦女士沒有對床墊保價，所以無法賠償。

商家開箱現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)油污照片。(來源：受訪者)

“我下單的時候還想著保價，可是退貨頁面上沒有保價的選項?！鼻嘏空f。除此之外，秦女士表示自己也從來沒聽說過家具運輸?shù)摹暗貐^(qū)免賠”，“如果什么都保障不了，為什么要選擇德邦來運床墊呢？”

德邦快遞站點稱存在“地區(qū)免賠” 官方客服卻予以否認

信號新聞查閱了德邦快遞官網(wǎng)公開的運輸條款，發(fā)現(xiàn)并無明確列示特定地區(qū)家具類物品屬于免責(zé)范圍。信號新聞又咨詢了多家快遞公司，均被告知佛山地區(qū)并無類似“家具免賠”的行業(yè)通用政策。

為進一步核實事件詳情，信號新聞先后聯(lián)系了德邦快遞佛山派送站點工作人員及官方客服。12月23日，快遞站點工作人員向信號新聞確認，佛山地區(qū)家具運輸“免賠”的確是行業(yè)普遍規(guī)則，多家快遞公司均執(zhí)行該政策，且德邦與多家電商平臺均有相關(guān)合作協(xié)議。同時，該工作人員透露，秦女士的床墊被認定為家具類，因此適用“免賠”規(guī)則無法賠償。“商家拒收后，我們已經(jīng)把床墊拉回站點了，目前還放在倉庫里?！?/p>

12月23日晚19時許，德邦快遞相關(guān)工作人員致電信號新聞表示，公司不存在“地區(qū)免賠”規(guī)則，若貨物損壞系運輸環(huán)節(jié)導(dǎo)致，德邦將主動承擔(dān)相應(yīng)賠付責(zé)任。同時，德邦快遞方面表示，此前未及時予以賠付，是因為該貨物為退貨，需對接收貨、派件等多部門進行核實貨物損壞情況及實際損失，存在一定處理周期。對于此次給客戶帶來的不便深表歉意，目前已就理賠金額與客戶協(xié)商一致。

“免賠”條款無效 平臺物流均需擔(dān)責(zé)

對此，信號新聞律師專家?guī)斐蓡T、山東誠功律師事務(wù)所劉國建律師表示，從法律角度而言，德邦快遞站點工作人員提出的“地區(qū)免賠”理由不能成立。企業(yè)單方面設(shè)定區(qū)域性免賠規(guī)則且未在寄件時顯著提示用戶，對消費者不具有約束力，涉嫌違反《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中關(guān)于格式條款的公平原則。此外，電商平臺單方面指定德邦快遞承運退貨且未提供其他物流選擇，退貨頁面未設(shè)置保價選項，也未提前告知運輸風(fēng)險，既違反了法定的安全保障及信息披露義務(wù)，也未履行協(xié)助消費者維權(quán)的責(zé)任。若德邦未能足額賠付，平臺還需承擔(dān)補充賠付責(zé)任或連帶責(zé)任。（耿潤）

訂單退貨相關(guān)截圖。(來源：受訪者)

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