消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)循環(huán)的重要環(huán)節(jié)，放心消費(fèi)是城市發(fā)展的重要底色。今年以來(lái)，我區(qū)聚焦消費(fèi)者“急難愁盼”問(wèn)題，以機(jī)制創(chuàng)新為抓手，以源頭防控為重點(diǎn)，以社會(huì)共治為支撐，全方位提升消費(fèi)維權(quán)效能，用扎實(shí)舉措為消費(fèi)者筑牢權(quán)益保障防線。截至11月底，全區(qū)投訴按時(shí)初查率、投訴按時(shí)辦結(jié)率、舉報(bào)按時(shí)核查率均達(dá)到100%；投訴調(diào)解成功率達(dá)71.33%，位列全市第一。

機(jī)制護(hù)航

構(gòu)建高效維權(quán)閉環(huán)

“消費(fèi)維權(quán)的核心是讓消費(fèi)者訴求‘有人接、快速辦、辦得好’?！眳^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，金東通過(guò)整合投訴渠道、優(yōu)化處置流程、推行分類處置，目前已構(gòu)建起全方位、高效率的維權(quán)閉環(huán)。

為打破投訴渠道“碎片化”壁壘，金東整合來(lái)函來(lái)電、民呼我為平臺(tái)、國(guó)家12315平臺(tái)、浙消保平臺(tái)等多個(gè)渠道，建立統(tǒng)一投訴舉報(bào)流轉(zhuǎn)中心，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)入口受理、全流程跟蹤督辦”。“我們實(shí)行‘一日兩查三通知’制度，確保普通投訴1個(gè)工作日內(nèi)流轉(zhuǎn)至基層所?！蓖瑫r(shí)，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)普通消費(fèi)糾紛與不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)行為進(jìn)行合理區(qū)分，對(duì)普通糾紛“能調(diào)盡調(diào)”，對(duì)違法行為嚴(yán)格依法查處，并按照“首違不罰”“輕微免罰”清單包容審慎處置，兼顧執(zhí)法效能與治理溫度。

洗衣店、健身房、教培等行業(yè)的預(yù)付式消費(fèi)一直是消費(fèi)維權(quán)的“硬骨頭”。今年以來(lái)，金東對(duì)標(biāo)省級(jí)要求，明確行業(yè)主管部門與綜合監(jiān)管部門職責(zé)，確立“行業(yè)歸主、綜合協(xié)調(diào)、聯(lián)動(dòng)處置”的工作原則，推動(dòng)多部門協(xié)同共治。近日，我區(qū)一洗衣店老板失聯(lián)致1000余件消費(fèi)者衣物滯留，引發(fā)群體性糾紛。區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局第一時(shí)間聯(lián)動(dòng)區(qū)商務(wù)局介入，一方面核實(shí)經(jīng)營(yíng)者情況、督促履行義務(wù)，另一方面逐一對(duì)接消費(fèi)者登記信息、安撫情緒，最終順利完成衣物核對(duì)發(fā)放，及時(shí)化解民生矛盾。“原本以為衣服拿不回來(lái)，沒(méi)想到維權(quán)這么高效，太讓人安心了！”消費(fèi)者程鑫怡的點(diǎn)贊，正是金東維權(quán)效能持續(xù)提升的生動(dòng)寫照。

源頭治理

壓實(shí)主體責(zé)任減糾紛

“今年我們共收到投訴舉報(bào)253件，其中211件通過(guò)企業(yè)自主渠道解決，自主處理率超過(guò)80%。”“鋒鳥電動(dòng)車”相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，作為金東本土電商企業(yè)，公司專注于代駕用折疊電動(dòng)車生產(chǎn)銷售，因使用強(qiáng)度高，售后服務(wù)和產(chǎn)品損耗相關(guān)投訴相對(duì)集中。為提升處置效率，企業(yè)不僅增設(shè)了客服崗位，還開(kāi)通了直播間維權(quán)通道，“消費(fèi)者在直播間反饋的問(wèn)題，我們能當(dāng)場(chǎng)對(duì)接技術(shù)人員解答，簡(jiǎn)單售后問(wèn)題當(dāng)天就能解決，既提高了消費(fèi)者滿意度，也樹(shù)立了品牌口碑?！?/p>

“鋒鳥電動(dòng)車”的實(shí)踐，是我區(qū)強(qiáng)化企業(yè)主體責(zé)任、推動(dòng)消費(fèi)糾紛源頭減量的縮影。金東積極引導(dǎo)市場(chǎng)主體成為國(guó)家12315平臺(tái)ODR企業(yè)，讓企業(yè)成為消費(fèi)糾紛化解的“第一責(zé)任人”?！皩?duì)于一些大型企業(yè)，我們通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)接實(shí)現(xiàn)投訴信息實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)，讓企業(yè)先行與消費(fèi)者溝通和解，能和解的監(jiān)管部門不再介入，既減輕了監(jiān)管壓力，也讓消費(fèi)者的訴求得到更快回應(yīng)?！眳^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。截至目前，全區(qū)已有42家企業(yè)入駐ODR系統(tǒng)，通過(guò)該機(jī)制處理投訴3918件，占全部投訴量的23.81%，ODR企業(yè)活躍度達(dá)26.81%，位列全市第一。

此外，針對(duì)投訴舉報(bào)較為集中的企業(yè)，我區(qū)還通過(guò)行政約談、指導(dǎo)等方式，幫助企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。今年以來(lái)，已約談企業(yè)30余家，開(kāi)展集體約談2次、個(gè)別走訪約談6次，引導(dǎo)企業(yè)正確處理投訴量與經(jīng)營(yíng)發(fā)展的關(guān)系，從源頭減少糾紛。

共治賦能

夯實(shí)放心消費(fèi)根基

“以前在商場(chǎng)買東西遇到問(wèn)題，不知道該找誰(shuí)，現(xiàn)在有了消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，當(dāng)場(chǎng)就能協(xié)調(diào)解決，太方便了！”在涵碧紫金城購(gòu)物的市民李昀娟，通過(guò)商圈內(nèi)的維權(quán)聯(lián)絡(luò)站成功解決了商品退換貨問(wèn)題。如今，這樣的消費(fèi)維權(quán)“前哨站”已在金東遍地開(kāi)花。

近年來(lái)，我區(qū)積極拓展社會(huì)共治力量，在主要商圈、高速服務(wù)區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等消費(fèi)集中區(qū)域，建成23個(gè)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，構(gòu)建“一站式”糾紛化解網(wǎng)絡(luò)?！斑@些聯(lián)絡(luò)站建在消費(fèi)者身邊，核心作用是‘就近化解、快速處置’?！眳^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，這些聯(lián)絡(luò)站運(yùn)行成效顯著，管理方通常會(huì)主動(dòng)介入糾紛調(diào)解，大部分問(wèn)題能在商場(chǎng)、市場(chǎng)內(nèi)部化解，實(shí)現(xiàn)“小事不出商圈、大事不出轄區(qū)”。

在深化社會(huì)共治的同時(shí)，金東持續(xù)推進(jìn)放心消費(fèi)單元建設(shè)，推動(dòng)創(chuàng)建模式從“培育”向“承諾”轉(zhuǎn)變，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)主體主動(dòng)踐行“安全放心、質(zhì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心、承諾放心”六大標(biāo)準(zhǔn)。作為今年新增的精品放心消費(fèi)集聚區(qū)，涵碧紫金城從三月份啟動(dòng)建設(shè)以來(lái)，始終以“六個(gè)放心”為核心，嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)、優(yōu)化售后服務(wù)?！按蛟旄鼉?yōu)質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境，既契合我們商場(chǎng)發(fā)展需求，也惠及消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)雙贏。”紫金城相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。截至目前，全區(qū)已培育放心消費(fèi)單元1798家，無(wú)理由退貨承諾單位600家，打造放心消費(fèi)集聚區(qū)3個(gè)、放心消費(fèi)鄉(xiāng)村2個(gè)，形成“商店、工廠、商圈、鄉(xiāng)村”四位一體的創(chuàng)建格局。

如今的金東，放心消費(fèi)氛圍日益濃厚，已成為激活市場(chǎng)活力的重要支撐。金東將持續(xù)圍繞維權(quán)效率提升、放心消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)、宣傳引導(dǎo)強(qiáng)化三大方向發(fā)力，不斷創(chuàng)新工作舉措，完善消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，讓“放心消費(fèi)在金東”成為閃亮的城市名片，持續(xù)提升消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。（作者丨滕緒 來(lái)源丨金東區(qū)融媒體中心）