消費是經(jīng)濟循環(huán)的重要環(huán)節(jié)，放心消費是城市發(fā)展的重要底色。今年以來，我區(qū)聚焦消費者“急難愁盼”問題，以機制創(chuàng)新為抓手，以源頭防控為重點，以社會共治為支撐，全方位提升消費維權(quán)效能，用扎實舉措為消費者筑牢權(quán)益保障防線。截至11月底，全區(qū)投訴按時初查率、投訴按時辦結(jié)率、舉報按時核查率均達到100%；投訴調(diào)解成功率達71.33%，位列全市第一。

機制護航

構(gòu)建高效維權(quán)閉環(huán)

“消費維權(quán)的核心是讓消費者訴求‘有人接、快速辦、辦得好’?！眳^(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負責人表示，金東通過整合投訴渠道、優(yōu)化處置流程、推行分類處置，目前已構(gòu)建起全方位、高效率的維權(quán)閉環(huán)。

為打破投訴渠道“碎片化”壁壘，金東整合來函來電、民呼我為平臺、國家12315平臺、浙消保平臺等多個渠道，建立統(tǒng)一投訴舉報流轉(zhuǎn)中心，實現(xiàn)“一個入口受理、全流程跟蹤督辦”?！拔覀儗嵭小蝗諆刹槿ㄖ贫龋_保普通投訴1個工作日內(nèi)流轉(zhuǎn)至基層所?！蓖瑫r，區(qū)市場監(jiān)管局對普通消費糾紛與不正當牟利投訴舉報行為進行合理區(qū)分，對普通糾紛“能調(diào)盡調(diào)”，對違法行為嚴格依法查處，并按照“首違不罰”“輕微免罰”清單包容審慎處置，兼顧執(zhí)法效能與治理溫度。

洗衣店、健身房、教培等行業(yè)的預付式消費一直是消費維權(quán)的“硬骨頭”。今年以來，金東對標省級要求，明確行業(yè)主管部門與綜合監(jiān)管部門職責，確立“行業(yè)歸主、綜合協(xié)調(diào)、聯(lián)動處置”的工作原則，推動多部門協(xié)同共治。近日，我區(qū)一洗衣店老板失聯(lián)致1000余件消費者衣物滯留，引發(fā)群體性糾紛。區(qū)市場監(jiān)管局第一時間聯(lián)動區(qū)商務局介入，一方面核實經(jīng)營者情況、督促履行義務，另一方面逐一對接消費者登記信息、安撫情緒，最終順利完成衣物核對發(fā)放，及時化解民生矛盾?！霸疽詾橐路貌换貋恚瑳]想到維權(quán)這么高效，太讓人安心了！”消費者程鑫怡的點贊，正是金東維權(quán)效能持續(xù)提升的生動寫照。

源頭治理

壓實主體責任減糾紛

“今年我們共收到投訴舉報253件，其中211件通過企業(yè)自主渠道解決，自主處理率超過80%?！薄颁h鳥電動車”相關(guān)負責人介紹，作為金東本土電商企業(yè)，公司專注于代駕用折疊電動車生產(chǎn)銷售，因使用強度高，售后服務和產(chǎn)品損耗相關(guān)投訴相對集中。為提升處置效率，企業(yè)不僅增設(shè)了客服崗位，還開通了直播間維權(quán)通道，“消費者在直播間反饋的問題，我們能當場對接技術(shù)人員解答，簡單售后問題當天就能解決，既提高了消費者滿意度，也樹立了品牌口碑。”

“鋒鳥電動車”的實踐，是我區(qū)強化企業(yè)主體責任、推動消費糾紛源頭減量的縮影。金東積極引導市場主體成為國家12315平臺ODR企業(yè)，讓企業(yè)成為消費糾紛化解的“第一責任人”。“對于一些大型企業(yè)，我們通過數(shù)據(jù)對接實現(xiàn)投訴信息實時流轉(zhuǎn)，讓企業(yè)先行與消費者溝通和解，能和解的監(jiān)管部門不再介入，既減輕了監(jiān)管壓力，也讓消費者的訴求得到更快回應?！眳^(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負責人說。截至目前，全區(qū)已有42家企業(yè)入駐ODR系統(tǒng)，通過該機制處理投訴3918件，占全部投訴量的23.81%，ODR企業(yè)活躍度達26.81%，位列全市第一。

此外，針對投訴舉報較為集中的企業(yè)，我區(qū)還通過行政約談、指導等方式，幫助企業(yè)規(guī)范經(jīng)營行為。今年以來，已約談企業(yè)30余家，開展集體約談2次、個別走訪約談6次，引導企業(yè)正確處理投訴量與經(jīng)營發(fā)展的關(guān)系，從源頭減少糾紛。

共治賦能

夯實放心消費根基

“以前在商場買東西遇到問題，不知道該找誰，現(xiàn)在有了消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，當場就能協(xié)調(diào)解決，太方便了！”在涵碧紫金城購物的市民李昀娟，通過商圈內(nèi)的維權(quán)聯(lián)絡(luò)站成功解決了商品退換貨問題。如今，這樣的消費維權(quán)“前哨站”已在金東遍地開花。

近年來，我區(qū)積極拓展社會共治力量，在主要商圈、高速服務區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場等消費集中區(qū)域，建成23個消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，構(gòu)建“一站式”糾紛化解網(wǎng)絡(luò)?！斑@些聯(lián)絡(luò)站建在消費者身邊，核心作用是‘就近化解、快速處置’?！眳^(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負責人介紹，這些聯(lián)絡(luò)站運行成效顯著，管理方通常會主動介入糾紛調(diào)解，大部分問題能在商場、市場內(nèi)部化解，實現(xiàn)“小事不出商圈、大事不出轄區(qū)”。

在深化社會共治的同時，金東持續(xù)推進放心消費單元建設(shè)，推動創(chuàng)建模式從“培育”向“承諾”轉(zhuǎn)變，引導經(jīng)營主體主動踐行“安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務放心、維權(quán)放心、承諾放心”六大標準。作為今年新增的精品放心消費集聚區(qū)，涵碧紫金城從三月份啟動建設(shè)以來，始終以“六個放心”為核心，嚴把商品質(zhì)量關(guān)、優(yōu)化售后服務。“打造更優(yōu)質(zhì)的消費環(huán)境，既契合我們商場發(fā)展需求，也惠及消費者，實現(xiàn)雙贏。”紫金城相關(guān)負責人表示。截至目前，全區(qū)已培育放心消費單元1798家，無理由退貨承諾單位600家，打造放心消費集聚區(qū)3個、放心消費鄉(xiāng)村2個，形成“商店、工廠、商圈、鄉(xiāng)村”四位一體的創(chuàng)建格局。

如今的金東，放心消費氛圍日益濃厚，已成為激活市場活力的重要支撐。金東將持續(xù)圍繞維權(quán)效率提升、放心消費標準升級、宣傳引導強化三大方向發(fā)力，不斷創(chuàng)新工作舉措，完善消費維權(quán)機制，讓“放心消費在金東”成為閃亮的城市名片，持續(xù)提升消費者的獲得感、幸福感、安全感。（作者丨滕緒 來源丨金東區(qū)融媒體中心）