對于吳女士夫婦而言，不僅是一次糟心的旅行經(jīng)歷，更是一場關(guān)于消費者權(quán)益與平臺責任的拉鋸戰(zhàn)。

在上海往返首爾的航班出發(fā)當日，因舊護照意外缺失導致無法值機，吳女士被迫選擇改簽。這本是一次常規(guī)的行程變更，卻因同程旅行APP的一通“催命”電話和一筆高達2560元的改簽費，演變成了對在線旅游平臺（OTA）信任危機的司法樣本。

當吳女士最終核實南方航空的實際收費僅為820元，而平臺卻在“4分鐘緊急支付”的話術(shù)下多收了1740元時，這不僅僅是數(shù)字的差額，更暴露了OTA平臺在退改簽服務中深不見底的“信息黑箱”與操作亂象。

危機時刻的“4分鐘”與三次羅生門

事件的核心沖突發(fā)生在極具壓迫感的時間切片里。當吳女士因證件問題陷入焦慮時，同程客服的介入并未帶來專業(yè)的安撫，反而以“值機即將截止”為由，制造了長達4分鐘的緊急支付窗口。在這種高壓環(huán)境下，吳女士支付了2560元改簽費，然而訂單顯示改簽后的機票總價僅為1792元，這意味著改簽費竟比機票本身還貴，這一反?，F(xiàn)象立刻引發(fā)了吳女士的警覺。

隨后的維權(quán)過程，堪稱一場跌宕起伏的“羅生門”：同程客服先是聲稱是“后臺誤按航后標準操作”，在吳女士的追問下又改口稱是“升艙服務費用”，最后甚至謊稱費用“由南方航空公司全額收取”。

這三次截然不同的解釋，在吳女士向南方航空核實發(fā)票后被逐一擊碎。南航的官方數(shù)據(jù)顯示，實際改簽費用僅為300元/人的改簽費加上110元/人的機票差價，雙人合計820元。同程旅行收取的2560元，是實際成本的三倍有余。

盡管同程方面辯稱該費用來自供應商“深圳市莫林國際旅行社”，且包含所謂的“誤機費”，但在吳女士并未發(fā)生誤機（僅是改簽）且南航并未收取高額退票費的事實面前，這一辯解顯得蒼白無力。

更令人玩味的是，在吳女士多次投訴并見諸法律途徑后，同程于2025年10月16日才退還了超額的1740元，這種“擠牙膏”式的處理方式，無疑加劇了消費者對平臺誠意的質(zhì)疑，也為后續(xù)的訴訟埋下了伏筆。

違約易證，欺詐難定

吳女士起訴的核心訴求，是依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條認定同程構(gòu)成欺詐，從而獲得“退一賠三”的懲罰性賠償。然而，法院的二審判決卻在“違約”與“欺詐”之間劃出了一條微妙的界線。

法院審理認為，同程旅行收取的改簽費與航空公司實際規(guī)則嚴重不符，且未提供證據(jù)證明其“后臺誤操作”的說法，違約事實成立，理應退還多收費用并賠償損失。但在是否構(gòu)成“欺詐”這一關(guān)鍵定性上，二審法院糾正了一審的認定，認為現(xiàn)有證據(jù)不足以證明同程存在“主觀上的欺詐故意”。

這一判決在法律邏輯上極其嚴謹卻又在情感上讓消費者意難平。根據(jù)法律規(guī)定，欺詐需要證明經(jīng)營者存在“故意告知虛假情況或隱瞞真實情況”的主觀惡意。法院推測，同程的行為可能源于管理疏漏、系統(tǒng)Bug或供應商層面的操作失誤，而非針對吳女士夫婦的蓄意詐騙。

因此，雖然同程需承擔違約責任并進行賠償（最終判決補償8500元），但并未被釘上“欺詐”的恥辱柱。這一認定反映了司法實踐中對于互聯(lián)網(wǎng)平臺侵權(quán)責任認定的審慎態(tài)度：在算法黑箱和多層代理（平臺-供應商-航司）的復雜鏈條中，要證明平臺具有“主觀惡意”往往面臨巨大的舉證障礙。同程將責任推給“供應商操作”的答辯策略，雖然在道德上難以自洽，但在法律層面卻成功阻斷了“欺詐”的定性。

維權(quán)的終點

吳女士對“未定性欺詐”的不滿，預示著這起案件可能并未徹底終結(jié)，她或許會通過再審請求法院重新衡量同程行為的性質(zhì)。但這起案件的價值，早已超越了個案的勝負。它像一把手術(shù)刀，剖開了OTA行業(yè)長期存在的“退改簽”毒瘤。

在傳統(tǒng)的機票代理模式下，平臺本應是透明的中介，但在實際操作中，平臺往往利用信息差，通過制定高于航司標準的“平臺退改簽規(guī)則”來賺取差價或覆蓋風險。尤其是在“緊急改簽”、“值機截止”等特殊場景下，利用消費者的恐慌心理進行誘導支付，已成為部分平臺的潛規(guī)則。

同程旅行在此次事件中暴露出的不僅是收費合理性問題，更是其客服體系的混亂與誠信缺失。從謊稱“南航收取”到推卸給“供應商”，再到無法自圓其說的“升艙費”，每一次辯解都是對品牌公信力的透支。盡管二審判決維持了“退一賠三”的高額補償，對吳女士而言是維權(quán)的勝利，但對整個行業(yè)而言，如果“非欺詐”的認定成為常態(tài)，平臺的違規(guī)成本將被大大降低。

吳女士的堅持，實際上是在倒逼行業(yè)規(guī)則的透明化：當消費者在緊急狀態(tài)下被迫交出的“智商稅”，能否通過更嚴厲的監(jiān)管和更清晰的司法解釋，真正變成平臺不敢觸碰的高壓線？