張書樂 人民網(wǎng)、人民郵電報(bào)專欄作者

道歉，儀式感有了，

賠禮，含金量不足。

一天道歉兩次，成為了新年熱搜的新風(fēng)景。

似乎，也在成為危機(jī)公關(guān)的新選擇……

4日，漢堡王因?yàn)椤皾h堡王崩了”沖上熱搜，并一天道歉兩次。

5日，大麥網(wǎng)也秀了一波“一天道歉兩次。

“公示的開票時(shí)間與實(shí)際不符，并且單方面不支持退票，你們涉嫌違法了，知道嗎？”有消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)社交平臺質(zhì)疑大麥網(wǎng)1月4日晚未按約定時(shí)間開票，而是在約定時(shí)間前的半小時(shí)放票。

還有網(wǎng)友曬出部分購票記錄截圖，截圖中也顯示票務(wù)交易完成時(shí)間早于公示節(jié)點(diǎn)。

輿論壓力之下，1月5日大麥官方兩次發(fā)聲。

第一次是致歉，下午又發(fā)布第二次公告提出了具體措施，宣布剩余門票1月6日二次公開銷售，并稱將向每個退票賬號發(fā)放200元無門檻演出代金券。

此次，大麥網(wǎng)再次將問題歸咎于“工作人員失誤”。

而在此前鹿晗演唱會門票事件中，原因同樣為“工作人員配置錯誤”。

1月4日晚，原定于20:56開售的“2026十個勤天后陡門新春見面會-鷺卓專場”演出門票在20:29被提前放出。

按照大麥網(wǎng)公告的說法，此次是平臺工作人員配置失誤，致使本應(yīng)于2026年1月4日20：56開售的“2026十個勤天后陡門新春見面會-鷺卓專場”演出售票通道于20：29被工作人員誤觸開啟。

“對此，我們向鷺卓先生及其團(tuán)隊(duì)、主辦方、所有受到影響的粉絲、消費(fèi)者致以最誠摯的歉意?！贝篼溇W(wǎng)如是表示。

類似大麥網(wǎng)的“員工失誤操作”屢見不鮮。

上次因道歉登上熱搜是在2025年6月29日，在售賣鹿晗演唱會門票期間，因?yàn)槠洹肮ぷ魅藛T對優(yōu)先權(quán)購票的時(shí)間配置錯誤，導(dǎo)致鹿晗西安站演唱會公開售票階段（原定2025年6月29日19：07開始）未能正常開啟?！?/p>

此外，各種大麥網(wǎng)的“翻車”在近年來也多有見諸于媒體。

而此次翻車，有網(wǎng)友就質(zhì)疑：被迫退票后，還能百分百搶票成功嗎？如果不能，200元代金券用在哪，為了消費(fèi)而消費(fèi)一場嗎？

還有網(wǎng)友問：要被退的人在搶票之后訂的機(jī)酒怎么辦？什么時(shí)候重新開票？

大麥網(wǎng)此番一天2次道歉，又有多少含金量？

對此，新浪《BUG》欄目劉麗麗和書樂進(jìn)行了一番交流，本猴以為：

賠禮道歉！道歉儀式感有了，賠禮含金量不足。

大麥網(wǎng)出現(xiàn)意外提前放票，主動道歉和妥善解決，體現(xiàn)出了一個票務(wù)平臺的誠意。

畢竟，公平才是這個社會最寶貴的價(jià)值觀之一。

但對于退票賬號而言，其并不掌握平臺出錯原因，提前搶票導(dǎo)致最終門票無效，也是“無辜中槍”。

盡管獲得一定補(bǔ)償，盡管只是代金券，但一次道歉客觀陳述理由，依然會讓這部分粉絲意難平。

二次道歉則相對給出了一定安撫。

這是一次較好的危機(jī)公關(guān)，至少比冷面公告更有人情味，也讓道歉真正呈現(xiàn)出了溫度。

不得不說，大麥網(wǎng)在退票重售前，通過“第二次道歉”的方式，來解釋相應(yīng)的規(guī)則，以期獲得已購票消費(fèi)者最大程度的諒解。

但作為企業(yè)來說，頻繁發(fā)生票務(wù)事故，也暴露出了管理上較多漏洞。

在管理制度和執(zhí)行層面的規(guī)范，才是企業(yè)長久發(fā)展的根本，而不是總在事后靠道歉來獲得諒解。

消費(fèi)者的容忍度，總歸是“消耗品”，道歉只能降低消耗程度罷了。

作為一個有著20多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的前媒體記者、宣傳PR，還想說一句：

業(yè)務(wù)線的鍋，不能總靠公關(guān)部來補(bǔ)，甚至最終變成公關(guān)的鍋。