“公司已于20號(hào)將拖欠的6000元報(bào)銷款轉(zhuǎn)給我了，你們真是幫我解決了大難題！”2025年12月24日，一位職工致電呈貢區(qū)總工會(huì)，向12351服務(wù)職工熱線工單辦理工作人員表達(dá)謝意。

近日，呈貢區(qū)總工會(huì)接到職工陶女士通過云南省總工會(huì)12351服務(wù)職工熱線反映欠薪的工單。經(jīng)了解，陶女士在某農(nóng)業(yè)科技公司從事銷售工作，因公司拖欠其出差期間墊付的費(fèi)用，涉及“報(bào)銷款支付糾紛”，希望得到工會(huì)的幫助。區(qū)總工會(huì)迅速啟動(dòng)調(diào)解程序，及時(shí)對接相關(guān)部門，通過精準(zhǔn)調(diào)解與持續(xù)跟蹤監(jiān)督，歷時(shí)12天促成款項(xiàng)全額支付，實(shí)現(xiàn)案結(jié)事了。

上個(gè)月，一名地州的職工會(huì)員通過12351職工服務(wù)熱線咨詢，工作調(diào)動(dòng)至呈貢后如何轉(zhuǎn)移工會(huì)組織關(guān)系。區(qū)總工會(huì)接單后，第一時(shí)間與其原地總工會(huì)核查信息，并全程電話指導(dǎo)完成轉(zhuǎn)會(huì)手續(xù)，職工訴求得到及時(shí)妥善解決。

從欠薪維權(quán)到轉(zhuǎn)會(huì)咨詢，從薪酬糾紛到解雇補(bǔ)償，從政策解讀到心理關(guān)懷，12351服務(wù)職工熱線已經(jīng)成為職工表達(dá)訴求、尋求幫助的重要渠道。呈貢區(qū)總工會(huì)始終聚焦職工權(quán)益保障核心需求，以12351服務(wù)職工熱線為樞紐，創(chuàng)新實(shí)施“閉環(huán)處置、專業(yè)賦能、聯(lián)動(dòng)攻堅(jiān)”三大舉措，精準(zhǔn)破解職工急難愁盼，讓熱線真正成為職工信賴的“暖心線”“維權(quán)線”。2025年，呈貢區(qū)總工會(huì)共辦理12351工單79件，惠及職工220余人，滿意度98%。

一、閉環(huán)管理提效能，訴求響應(yīng)“有速度”

建立12351熱線全流程閉環(huán)機(jī)制。暢通“受理—轉(zhuǎn)辦—督辦—回訪—?dú)w檔”各工作環(huán)節(jié)，實(shí)行“日匯報(bào)、周調(diào)度、月研判”工作制度，確保每一件訴求都有跟蹤、有落實(shí)、有反饋。針對欠薪、勞動(dòng)合同爭議等緊急事項(xiàng)，開通應(yīng)急處置通道，簡化流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，明確辦理時(shí)限，實(shí)現(xiàn)“接訴即辦、快速響應(yīng)”，推動(dòng)職工訴求高效化解，工單辦結(jié)率和職工滿意度持續(xù)高位運(yùn)行。

二、專業(yè)賦能強(qiáng)根基，服務(wù)供給“有精度”

構(gòu)建12351熱線專業(yè)化服務(wù)體系。建立涵蓋勞動(dòng)法規(guī)、社保政策、維權(quán)流程的標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)庫，配備專職律師為工單辦理提供全天候、專業(yè)化的法律咨詢和法律援助指引；組建專業(yè)化工單處理隊(duì)伍，整合勞動(dòng)法律監(jiān)督員、集體協(xié)商指導(dǎo)員、勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)員等專業(yè)力量，形成協(xié)同支持網(wǎng)格。通過集中培訓(xùn)、政策解讀、實(shí)務(wù)演練等方式，持續(xù)提升工作人員問題處置和矛盾化解能力，實(shí)現(xiàn)咨詢問題“一次性解答”、復(fù)雜訴求“精準(zhǔn)化對接”。

三、聯(lián)動(dòng)攻堅(jiān)破難題，權(quán)益保障“有力度”

創(chuàng)新“12351+”聯(lián)動(dòng)服務(wù)模式。加強(qiáng)與人社、司法、勞動(dòng)監(jiān)察等部門的協(xié)作聯(lián)動(dòng)，建立“五方聯(lián)調(diào)”機(jī)制，凝聚跨部門維權(quán)合力；縱向貫通區(qū)、街道、企業(yè)三級工會(huì)組織體系，對復(fù)雜疑難工單實(shí)行分級督辦、協(xié)同處置，運(yùn)用工會(huì)“一函兩書”等工具壓實(shí)主體責(zé)任。同時(shí)通過線上平臺(tái)、線下工會(huì)驛站及企業(yè)發(fā)放折頁等途徑宣傳12351服務(wù)職工熱線，持續(xù)擴(kuò)大熱線知曉度，構(gòu)建“線上響應(yīng)+線下服務(wù)”的立體維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，從源頭化解勞動(dòng)關(guān)系矛盾，切實(shí)筑牢職工權(quán)益保障防線。