河南法治報記者 翟國明/文圖

南陽市眼科醫(yī)院（南陽市第七人民醫(yī)院）創(chuàng)建于1956年，是河南省臨床重點?？?、南陽眼科聯(lián)盟會長單位、南陽眼科臨床質(zhì)量控制中心主任單位、南陽眼科臨床醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)基地。醫(yī)院現(xiàn)有中州路院區(qū)和梅溪路院區(qū)兩個院區(qū)，“一院兩區(qū)”深度融合，實行同質(zhì)化診療、同質(zhì)化服務(wù)，形成了“區(qū)域性眼科醫(yī)療中心”與“豫西南眼科醫(yī)療高地”。近日，河南法治報記者就該院在法治建設(shè)與醫(yī)患關(guān)系治理方面的探索與實踐，專訪了該院院長徐良(如圖)。

記者：近年來，醫(yī)院在輿情處置過程中頻繁遭遇網(wǎng)絡(luò)暴力、惡意炒作等問題，不少醫(yī)院陷入“處置兩難”的困境。結(jié)合貴院的實踐經(jīng)歷，您認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)院輿情處置的核心痛點是什么？該如何破解？

徐良：當(dāng)前醫(yī)院輿情處置的核心痛點集中在三個方面。一是惡意輿情反復(fù)性強(qiáng)，部分糾紛經(jīng)司法、信訪程序已明確醫(yī)院無過錯，但當(dāng)事人仍通過多平臺、更換表述內(nèi)容持續(xù)發(fā)布不實或過激言論。二是對接渠道不暢，精準(zhǔn)維權(quán)難。醫(yī)院方面難以與網(wǎng)絡(luò)平臺建立高效的人工直接對接通道，提交司法文書等權(quán)威佐證材料的流程煩瑣、耗時，導(dǎo)致不實信息無法被及時、精準(zhǔn)清理。三是處置顧慮重重，陷入“兩難”。面對不實信息，若采取法律手段，醫(yī)院擔(dān)心激化矛盾、引發(fā)更過激行為；若不予處理，則需持續(xù)應(yīng)對上級監(jiān)管部門的問詢與壓力。

要破解這些難題，我們認(rèn)為關(guān)鍵在于推動建立多方協(xié)同、高效精準(zhǔn)的治理機(jī)制。第一，應(yīng)推動建立網(wǎng)絡(luò)平臺與網(wǎng)信、衛(wèi)生健康等部門直接對接通道，簡化醫(yī)院提交法定佐證材料的流程，實現(xiàn)對同一事件、同一主體所發(fā)布不實信息的跨平臺精準(zhǔn)識別與聯(lián)動處置。第二，亟須從法規(guī)層面進(jìn)一步明確網(wǎng)絡(luò)平臺的主體責(zé)任，細(xì)化其對已經(jīng)司法、行政程序認(rèn)定的不實信息的刪除義務(wù)與操作細(xì)則，切實降低醫(yī)院依法維權(quán)的成本。

記者：法治建設(shè)是醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的重要保障。貴院在推進(jìn)內(nèi)部制度規(guī)范化、強(qiáng)化法律風(fēng)險前置審核方面，具體采取了哪些舉措？這些舉措為醫(yī)院發(fā)展帶來了哪些實質(zhì)性改變？

徐良：在內(nèi)部制度規(guī)范與前置審核方面，我們重點推行了三項核心舉措，形成閉環(huán)管理。

第一，嚴(yán)把制度審核關(guān)，確保源頭合法合規(guī)。我們明確規(guī)定，所有擬發(fā)布的內(nèi)部管理制度、診療規(guī)范、服務(wù)流程等，必須經(jīng)醫(yī)院法務(wù)部門進(jìn)行前置合法性審核。第二，建立制度動態(tài)更新機(jī)制，定期對照最新頒布或修訂的法律法規(guī)，對醫(yī)院現(xiàn)有制度體系進(jìn)行梳理，特別是對“三重一大”決策、對外合作協(xié)議簽署、核心業(yè)務(wù)流程等重點領(lǐng)域進(jìn)行重點審查與修訂，確保制度既符合法律規(guī)定又便于操作。第三，打破部門壁壘，我們要求所有醫(yī)患糾紛的初步處理、和解或調(diào)解協(xié)議的簽訂均需法務(wù)部門介入審核，嚴(yán)禁科室或醫(yī)生私下處理糾紛，有效規(guī)避因協(xié)議條款不嚴(yán)謹(jǐn)可能引發(fā)的法律風(fēng)險。

記者：關(guān)于醫(yī)患關(guān)系定位，行業(yè)內(nèi)一直存在“醫(yī)院是否屬于服務(wù)行業(yè)”的爭議。同時，像12345政務(wù)服務(wù)便民熱線等投訴渠道，也出現(xiàn)了訴求邊界模糊、處理壓力增大的現(xiàn)象。對此，您有怎樣的看法？醫(yī)院又該如何系統(tǒng)性推動醫(yī)患關(guān)系良性發(fā)展？

徐良：我們旗幟鮮明地認(rèn)為，不能將公立醫(yī)院簡單等同于普通的“服務(wù)行業(yè)”。其根本原因在于，醫(yī)患之間存在顯著的信息差、知識差，醫(yī)療行為具有高度專業(yè)性，不能用普通服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來衡量。當(dāng)然，醫(yī)院必須秉持高度的“人文關(guān)懷”和“服務(wù)意識”，持續(xù)改善就醫(yī)體驗、優(yōu)化服務(wù)流程。

當(dāng)前，部分投訴渠道確實出現(xiàn)了類似“百姓許愿池”的現(xiàn)象。其核心問題在于，合理訴求與不合理訴求、善意批評與惡意投訴之間的邊界模糊。

和諧的醫(yī)患關(guān)系必須建立在 “法治” 這一共同基石之上。只有當(dāng)醫(yī)患雙方都在法律框架內(nèi)明確權(quán)利、義務(wù)與邊界，彼此尊重、相互信任，才能最終實現(xiàn)醫(yī)療行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展，讓醫(yī)護(hù)人員安心執(zhí)業(yè)，讓患者放心就醫(yī)。