1月10日，為適應(yīng)市場監(jiān)管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質(zhì)效、更好保護(hù)消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益，市場監(jiān)管總局公布了《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》（以下簡稱《辦法》）。

市場監(jiān)管總局表示，《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》自2020年1月1日施行以來，在實現(xiàn)機(jī)構(gòu)改革“五線合一”、提升投訴舉報處理質(zhì)效、維護(hù)消費者權(quán)益上發(fā)揮了重要作用。同時，隨著形勢發(fā)展變化，有必要進(jìn)行全面修訂。

• 一是落實上位法要求。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》自 2024 年 7 月 1 日起正式實施，對投訴舉報處理程序作出了一系列新規(guī)定?！掇k法》需全面落實上位法規(guī)定，并結(jié)合市場監(jiān)管工作實際細(xì)化，確保法規(guī)體系銜接統(tǒng)一。

• 二是回應(yīng)實踐需求。原規(guī)章施行 5 年來，市場監(jiān)管面臨新形勢新要求。例如，電子商務(wù)領(lǐng)域投訴總量大、增速快，平臺責(zé)任落實不到位，需進(jìn)一步完善管轄權(quán)；隨著國內(nèi)超大規(guī)模市場擴(kuò)容，投訴舉報數(shù)量攀升，需優(yōu)化處理流程、提升處理效能，并推進(jìn)消費糾紛多元化解、源頭減量。

• 三是保護(hù)各方權(quán)益。黨的二十大報告強調(diào)暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道。近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經(jīng)營主體，損害營商環(huán)境和市場秩序，擠占普通消費者維權(quán)渠道，有必要更好統(tǒng)籌消費者依法維權(quán)和經(jīng)營者依法經(jīng)營，促進(jìn)消費市場健康規(guī)范發(fā)展。

那么，針對投訴的管轄規(guī)定，《辦法》有哪些優(yōu)化調(diào)整呢？據(jù)介紹，本次修訂未大幅調(diào)整，而是對實踐中的突出問題予以回應(yīng)，主要是進(jìn)一步完善了平臺內(nèi)經(jīng)營者（網(wǎng)店、直播間）的投訴管轄權(quán)。

另外，原規(guī)章第十二條規(guī)定，對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其實際經(jīng)營地或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。近年來，電子商務(wù)領(lǐng)域消費投訴多發(fā)高發(fā)，已占據(jù)所有投訴的一半以上，是消費維權(quán)的重點難點。由于部分網(wǎng)店身份信息不真實、平臺身份核驗和協(xié)助解決爭議不到位、平臺和網(wǎng)店所在地存在管轄爭議、“實際經(jīng)營地”也難以確定，導(dǎo)致糾紛難追溯、責(zé)任難落實，亟待完善。

對此，《辦法》第十三條規(guī)定，對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其在平臺公示的地址所在地縣級市場監(jiān)管部門或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理；未在平臺依法公示地址或者通過平臺公示的地址無法取得聯(lián)系的，由平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。

市場監(jiān)管總局表示，近年來濫用投訴舉報制度的索賠情形不斷增多，引起社會各界強烈反映。一小部分人以“打假”之名行“碰瓷”之實，刻意追求“小錯大賠”“小過重罰”，破壞營商環(huán)境，擾亂市場秩序，很多中小商家不堪其擾甚至被迫關(guān)門停業(yè)；以“監(jiān)督”之名行“脅迫”之實，窮盡投訴舉報、復(fù)議訴訟等法定程序，向經(jīng)營者施壓私了，有人一年舉報2000多次，但是均不構(gòu)成案件，極大擠占普通消費者維權(quán)資源；還有的甚至以夾帶、掉包、造假等違法方式對經(jīng)營者敲詐勒索或者騙取賠償，被依法追究刑事責(zé)任。

在《辦法》公開征求意見期間，很多人支持進(jìn)一步予以規(guī)制。本次修訂統(tǒng)籌保護(hù)各方權(quán)益，作出三方面修改：

• 一是樹立基本原則。第七條第二款明確，提出投訴舉報應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，不得濫用投訴舉報權(quán)利、利用投訴舉報牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序和市場監(jiān)督管理秩序。各方都要秉持誠實信用原則，在法治軌道內(nèi)開展活動，各方合法權(quán)益均應(yīng)得到依法保護(hù)。

• 二是完善投訴受理范圍。正如前面所介紹的，第十六條規(guī)定提供虛假投訴材料、冒用他人名義投訴、拒不配合核驗真實身份的不予受理，避免虛假、惡意投訴；第十七條則新增了對生活消費需要的判定考慮因素，為實踐中判定受理范圍提供參照。

• 三是打擊違法索賠。第四十二條規(guī)定，市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)投訴舉報人涉嫌通過夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進(jìn)行敲詐勒索的，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關(guān)法律、法規(guī)，移送公安機(jī)關(guān)等部門處理。同時，在第二十三條明確對此類情形終止調(diào)解，以避免程序空轉(zhuǎn)虛耗。

市場監(jiān)管總局指出，《辦法》的修訂實施將有力健全統(tǒng)一權(quán)威、科學(xué)高效、便民利企的市場監(jiān)管投訴舉報處理體系，更好服務(wù)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、保障人民高品質(zhì)生活。

據(jù)介紹，《辦法》是對原《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》的修訂，新增6個條款，修改22個條款，對適用范圍和一些條款表述也進(jìn)行完善。主要包括四方面修訂重點：

• 強化權(quán)益保護(hù)，推動糾紛化解。完善行政調(diào)解程序，對投訴不予受理的告知、鑒定檢測程序、委托調(diào)解、調(diào)解期限、調(diào)解的救濟(jì)等作了增補修改；新增投訴處理的回訪問效要求；新增規(guī)定開展消費預(yù)警和風(fēng)險提示，引導(dǎo)經(jīng)營者通過消費維權(quán)服務(wù)站、首問負(fù)責(zé)、先行賠付、在線爭議解決等機(jī)制預(yù)防和解決消費者權(quán)益爭議，推動消費環(huán)境源頭治理。

• 優(yōu)化投訴管轄，壓實平臺責(zé)任。針對部分網(wǎng)店身份信息不真實、平臺協(xié)助解決爭議不到位等問題，新增規(guī)定平臺內(nèi)經(jīng)營者未在平臺依法公示地址，或者通過平臺公示的地址無法取得聯(lián)系的，由平臺經(jīng)營者住所地處理投訴，以更好落實平臺主體責(zé)任和屬地監(jiān)管責(zé)任。

• 優(yōu)化舉報程序，提高處理效能。完善舉報的形式要件，提高舉報的真實性和有效性；新增規(guī)定重復(fù)舉報的不予處理和并案處理機(jī)制，優(yōu)化舉報告知程序，提高基層行政效率；刪除廣告領(lǐng)域的舉報移送程序，強化同案管轄；明確統(tǒng)一通過全國12315平臺處理，加強大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。

• 規(guī)制惡意索賠，防止制度濫用。新增規(guī)定不得濫用投訴舉報權(quán)利，牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益；明確投訴人應(yīng)當(dāng)提供真實身份信息和相應(yīng)的事實依據(jù)，對提供虛假材料、冒用他人名義、拒不配合核驗真實身份的不予受理；在立法層面列舉判斷生活消費需要的考慮因素；明確對敲詐勒索、騙取賠償?shù)冗`法索賠的終止調(diào)解，并移送公安機(jī)關(guān)依法處理。

《辦法》自2026年4月15日起施行，原《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》同時廢止。