走進(jìn)上海市虹口區(qū)政務(wù)服務(wù)新大廳，政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新探索化作可觸可感的體驗(yàn)，在奶油色與淺金色交織的空間里，線上線下以 “協(xié)同化” 布局串聯(lián)起來(lái)，開(kāi)放式受理區(qū)與自助服務(wù)打破傳統(tǒng)柜臺(tái)壁壘，形成“無(wú)界交互”的沉浸式體驗(yàn)。新工作制度賦予服務(wù)人員更多自主權(quán)，身著淺灰與燕麥色統(tǒng)一制服的他們以“伙伴式”姿態(tài)穿梭于各功能區(qū)，用專(zhuān)業(yè)與親和力消解辦事焦慮，以“我們一起辦”為核心理念，重新定義了政務(wù)服務(wù)的邊界與溫度。

空間革命：打造全新開(kāi)放式集成服務(wù)

新大廳顛覆傳統(tǒng)的政務(wù)大廳窗口+柜臺(tái)的場(chǎng)景，全面推行全開(kāi)放式“幫辦、收件、受理”一體化政務(wù)服務(wù)。同時(shí)結(jié)合“一業(yè)一證”“高效辦成一件事”等“一網(wǎng)通辦”改革成果，提供集成化服務(wù)。每個(gè)開(kāi)放式受理服務(wù)臺(tái)按照無(wú)差別綜窗全覆蓋設(shè)置，提供咨詢(xún)服務(wù)、線下收件、輔助辦理（網(wǎng)上辦理），聚焦企業(yè)經(jīng)營(yíng)全生命周期的應(yīng)用場(chǎng)景，提供有求必應(yīng)、答必解惑的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。工作人員不再是隔在柜臺(tái)之后，而是以更加親和、專(zhuān)業(yè)的形象出現(xiàn)在企業(yè)群眾面前，真正做到了肩并肩的零距離服務(wù)，讓每個(gè)來(lái)大廳辦事的辦事人都能享受到最優(yōu)質(zhì)、最貼心的政務(wù)服務(wù)。

全鏈條協(xié)同：以效率為核心的多維聯(lián)動(dòng)

以“全鏈條協(xié)同”為核心，將“我們一起辦”的服務(wù)理念融入每一環(huán)，顛覆傳統(tǒng)的單一模式，貫穿多維協(xié)同，將網(wǎng)辦幫辦與線下受理物理整合，群眾可自由選擇“自助終端”“窗口提交”或“幫辦導(dǎo)辦”。

線上，企業(yè)群眾可以通過(guò)智能客服、虛擬窗口連線中心“云服務(wù)空間”，獲取線下同質(zhì)化服務(wù)。同時(shí)對(duì)應(yīng)專(zhuān)屬客服完成在線咨詢(xún)、材料輔導(dǎo)、表格填寫(xiě)、指導(dǎo)全程網(wǎng)辦等工作，完成網(wǎng)上辦理，通過(guò)免費(fèi)物流獲取證照，實(shí)現(xiàn)辦事零跑動(dòng)。也可以通過(guò)專(zhuān)屬客服預(yù)約線下接待，現(xiàn)場(chǎng)續(xù)辦免于取號(hào)。

線下，企業(yè)群眾可以通過(guò)統(tǒng)一預(yù)約平臺(tái)線上預(yù)約取號(hào)或通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)至開(kāi)放式受理區(qū)通過(guò)“幫收受”一體化受理模式完成咨詢(xún)、網(wǎng)上申報(bào)或者線下辦理，完成相應(yīng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理。如開(kāi)放式受理區(qū)處于繁忙狀態(tài)，亦可有幫辦人員通過(guò)“智能幫辦系統(tǒng)”為辦事人提前準(zhǔn)備辦事材料。這樣的設(shè)計(jì)，讓工作人員從“操作者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺⻊?wù)者”，辦事人從“被動(dòng)接受”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)參與”，真正實(shí)現(xiàn)“我們一起辦”的共贏。

?智慧躍升：人機(jī)協(xié)作的“雙向賦能”?

在大廳的綜合受理區(qū)，一場(chǎng)“人機(jī)協(xié)同”的變革正在發(fā)生。對(duì)辦事人而言，系統(tǒng)通過(guò)“接續(xù)辦理”功能自動(dòng)關(guān)聯(lián)歷史數(shù)據(jù)，辦事人無(wú)需重復(fù)提交材料，辦理流程如“接力賽”般順暢；對(duì)工作人員而言，系統(tǒng)新增的“每日事項(xiàng)更新”功能實(shí)時(shí)推送政策變動(dòng)，避免信息滯后；“熱門(mén)事項(xiàng)收藏”功能則將高頻業(yè)務(wù)一鍵置頂，減少搜索時(shí)間，提升操作效率�！拔锪想娮雍炞⒘鬓D(zhuǎn)”實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，“物流寄遞主動(dòng)發(fā)起”讓辦事人“一次都不用跑”。

此外，“證照免交調(diào)取”功能自動(dòng)核驗(yàn)電子證照，“告知承諾核驗(yàn)”功能通過(guò)數(shù)據(jù)比對(duì)簡(jiǎn)化辦事材料。通過(guò)大廳的智管系統(tǒng)，可實(shí)時(shí)感知人流動(dòng)態(tài)，智能預(yù)判服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)“主動(dòng)發(fā)號(hào)、接續(xù)辦理、高峰預(yù)警”的精準(zhǔn)調(diào)控。

虛擬政務(wù)：跨域服務(wù)的“云端樞紐”?

新大廳的“無(wú)界服務(wù)”通過(guò)虛擬政務(wù)窗口構(gòu)建起覆蓋“跨省市、跨層級(jí)、跨區(qū)域”的三維協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，打破行政壁壘，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦、全域聯(lián)動(dòng)”。依托長(zhǎng)三角虛擬政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)，辦事人可實(shí)時(shí)對(duì)接江蘇、浙江、安徽等三地，辦理跨省業(yè)務(wù)，讓長(zhǎng)三角企業(yè)享受“同城化”服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)本市政務(wù)服務(wù)虛擬窗口系統(tǒng)，通過(guò)提前預(yù)約、遠(yuǎn)程呼叫，建立實(shí)時(shí)連接，企業(yè)在工作人員的幫助下，市級(jí)部門(mén)可完成對(duì)企業(yè)的遠(yuǎn)程指導(dǎo)、問(wèn)題答疑、線上審批等，辦理結(jié)果通過(guò)物流寄遞或電子證照方式反饋。

“在這兒，您的事兒咱們一起辦”

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來(lái)源：虹口政務(wù)服務(wù)中心

編輯：徐維晨

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上觀號(hào)作者：上海虹口