“交易成本”，說(shuō)白了就是“扯皮的成本”。我在聚合平臺(tái)打過(guò)車(chē)，車(chē)沒(méi)來(lái)，訂單消失了。我投訴，客服溫柔地說(shuō)：“好的先生，已為您轉(zhuǎn)接給實(shí)際承運(yùn)商處理。”然后，就沒(méi)了然后。

我是在滴滴快車(chē)上，讀到了這份《網(wǎng)約車(chē)服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》。

車(chē)的后排座干凈，司機(jī)師傅的后頸挺得筆直專注地看著前方，空調(diào)風(fēng)是溫的……這場(chǎng)景和手機(jī)屏幕上的調(diào)查報(bào)告形成了某種奇妙的互文。

報(bào)告上說(shuō)，網(wǎng)約車(chē)已成城市基礎(chǔ)公共服務(wù)?；A(chǔ)，意味著像水電煤氣，而我正身處這個(gè)“基礎(chǔ)服務(wù)”的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)單元里，感受著它試圖構(gòu)建的一切秩序。

報(bào)告里有個(gè)數(shù)字扎眼：超六成（62.57%）的人，把“安全”作為選擇網(wǎng)約車(chē)的首要因素。

報(bào)告里還說(shuō)，近六成（58.87%）受訪者認(rèn)為自營(yíng)平臺(tái)“安全審核和主體責(zé)任更明確”，這句話的潛臺(tái)詞是：自營(yíng)平臺(tái)的安全概率更高，即便萬(wàn)一真有點(diǎn)什么糾紛，我也知道該朝哪個(gè)明確的方向喊，而且那地方必定有個(gè)能管事的人出來(lái)應(yīng)一聲，把它解決了。

這種確定性，在充滿不確定性的都市流動(dòng)中，就是最硬的出行通貨。

1

我想了一下，自己選擇打車(chē)平臺(tái)的理由是什么？

排在最首位的，好像也是安全與主體責(zé)任。

我也曾是聚合平臺(tái)的擁躉，它給了我“一鍵召喚天下車(chē)”的虛幻權(quán)力感，屏幕上不斷彈跳的、充滿誘惑的“特惠”標(biāo)簽，也惹人喜愛(ài)。

但我很快放棄了它。因?yàn)榻舆B經(jīng)歷了幾次“幽靈訂單”——地圖上那個(gè)代表司機(jī)的小點(diǎn)，在原地徘徊、畫(huà)圈，沒(méi)有任何解釋或通知。

事后投訴是更熬人的。在聚合平臺(tái)與那個(gè)名字陌生的承運(yùn)商之間，我被像皮球一樣踢來(lái)踢去，最終精疲力竭，不了了之。

惹不起，躲得起。這居然成了打車(chē)的第一箴言。

所以，我現(xiàn)在基本只用滴滴。

這不是情懷，并非出于某種品牌忠誠(chéng)，甚至談不上偏好，這更像是一種基于風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算的、冷靜的“社會(huì)避險(xiǎn)”行為。

作為一個(gè)普通乘客，在經(jīng)過(guò)深夜無(wú)人回應(yīng)的等待、不明不白的繞路和沒(méi)有下文的投訴之后，我最終用腳投了票。

按照科斯的交易成本理論，市場(chǎng)的運(yùn)行本身是有成本的，包括搜尋、議價(jià)、執(zhí)行與監(jiān)督的成本。在網(wǎng)約車(chē)消費(fèi)中，最大的潛在交易成本來(lái)自于事后維權(quán)與爭(zhēng)議解決。

聚合平臺(tái)模式創(chuàng)造了一個(gè)復(fù)雜的委托-代理鏈條：

乘客（委托人A）-> 聚合平臺(tái)（委托人B/代理人A）-> 承運(yùn)商（代理人B）。

一旦發(fā)生糾紛，將產(chǎn)生高昂的協(xié)調(diào)成本、責(zé)任界定成本與監(jiān)督成本。《網(wǎng)約車(chē)服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》所指的“售后責(zé)任劃分不清”，正是這種成本高昂化的體現(xiàn)。

“交易成本”，說(shuō)白了就是“扯皮的成本”。我在聚合平臺(tái)打過(guò)車(chē)，車(chē)沒(méi)來(lái)，訂單消失了。我投訴，客服溫柔地說(shuō)：“好的先生，已為您轉(zhuǎn)接給實(shí)際承運(yùn)商處理?！比缓?，就沒(méi)了然后。

滴滴的自營(yíng)模式，則將這一鏈條簡(jiǎn)化為：乘客 -> 滴滴（唯一契約方）。它將眾多外部交易內(nèi)部化，以一個(gè)清晰、唯一的責(zé)任主體面對(duì)消費(fèi)者。

對(duì)我而言，這意味著事后的爭(zhēng)議解決成本（時(shí)間、精力、不確定性）被降至最低。我知道問(wèn)題該找誰(shuí)、路徑是什么、響應(yīng)預(yù)期如何。

在“便捷性”已趨同質(zhì)的市場(chǎng)中，滴滴通過(guò)組織模式創(chuàng)新，顯著降低了消費(fèi)者的“隱性交易成本”，這是我作為理性經(jīng)濟(jì)人無(wú)法忽視的效率優(yōu)勢(shì)。

我放棄的不是幾個(gè)聚合應(yīng)用平臺(tái)，而是一種權(quán)責(zé)關(guān)系曖昧的契約。我選擇的，是一個(gè)被市場(chǎng)最多人選擇的，“責(zé)任方”明確的實(shí)體。

在充滿不確定性的都市里，我需要那份輪廓分明的“負(fù)責(zé)”。

這或許就是市場(chǎng)最終的辯證法。再花哨的聚合，也不如一個(gè)更可控更注重安全的自營(yíng)實(shí)體，以及在關(guān)鍵時(shí)刻能接起電話、并對(duì)你說(shuō)“這是我們的問(wèn)題”的聲音。

2

看報(bào)告的時(shí)候，我也問(wèn)自己：

在所有自營(yíng)打車(chē)平臺(tái)中，我為什么最終選擇了滴滴呢？

因?yàn)?，在所有的科技?chuàng)新與安全投入上，滴滴把“安全”這東西，做成了底層的地基 。行程分享、一鍵報(bào)警、全程錄音……這都是它砸了真金白銀壘起來(lái)的“信任墻”。滴滴把“這堵墻”砌得最高、最顯眼。在人身安全這件事上，我不貪那三塊五塊的“信息差價(jià)”，我圖個(gè)踏實(shí)。

這叫“風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避最優(yōu)”。

“安全”說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)難。它是要有規(guī)模支撐的。

構(gòu)建覆蓋數(shù)千萬(wàn)次日訂單的安全體系，需要極高的成本門(mén)檻。只有當(dāng)你的訂單量是別人的數(shù)倍，你每單的安全成本（比如那套復(fù)雜的行程錄音、司機(jī)審核、安全預(yù)警體系、安全響應(yīng)系統(tǒng)），才可以被攤薄，從而具備經(jīng)濟(jì)上的可行性。

別的平臺(tái)也在學(xué)習(xí)滴滴的能力，但滴滴是通過(guò)每年超百億次行程，去復(fù)盤(pán)和迭代自己的能力，它的智能系統(tǒng)能通過(guò)異常停留、路線偏移等特征，去嗅聞風(fēng)險(xiǎn)的苗頭。

這是中小平臺(tái)難以企及的優(yōu)勢(shì)。經(jīng)濟(jì)學(xué)管這叫“規(guī)模效應(yīng)”。

滴滴每年砸那么多真金白銀搞安全，這錢(qián)不是白花的。

過(guò)去打車(chē)就像開(kāi)盲盒，你永遠(yuǎn)不知道開(kāi)來(lái)的車(chē)?yán)镒l(shuí)，這種不確定性叫“信息不對(duì)稱”，乘客完全處于信息劣勢(shì)。

滴滴則把這個(gè)過(guò)程做得很重，除了行業(yè)內(nèi)最嚴(yán)格的司機(jī)審核，還對(duì)行程軌跡、錄音等信息進(jìn)行實(shí)時(shí)智能識(shí)別，排查風(fēng)險(xiǎn)隱患，也能依靠線上線下的服務(wù)體系，對(duì)司機(jī)進(jìn)行教育和支持。

這相當(dāng)于壓縮了司機(jī)的道德風(fēng)險(xiǎn)空間，當(dāng)司機(jī)知道自己的每次繞路、每次不規(guī)范服務(wù)都可能被記錄、被分析、被處罰時(shí)，他自然就會(huì)更規(guī)矩。

不守規(guī)矩的司機(jī)在滴滴體系里越來(lái)越難混：投訴多了影響服務(wù)分、安全分，危險(xiǎn)駕駛會(huì)觸發(fā)培訓(xùn)，嚴(yán)重違規(guī)直接封禁。而好司機(jī)則通過(guò)服務(wù)分、安全分的累積，更容易獲得好收入。這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)就會(huì)自我凈化。

這不是某個(gè)功能厲害，是所有環(huán)節(jié)咬死了不松口。司機(jī)背景審查不是查一次，是持續(xù)動(dòng)態(tài)查；投訴不是走形式，是真的會(huì)調(diào)查研判。這叫建立重復(fù)博弈的規(guī)則。

在滴滴的系統(tǒng)里，司機(jī)知道這不是一錘子買(mǎi)賣(mài)，一次嚴(yán)重的惡劣違規(guī)可能永遠(yuǎn)出局。這種“管理制度”，在滴滴變成了一種“生存法則”。安全在此已被變成了一種“生態(tài)系統(tǒng)”。

所以你看，滴滴的安全優(yōu)勢(shì)不是因?yàn)樗赖赂呱?，而是它用技術(shù)和規(guī)則設(shè)計(jì)了一套 “壞人難使壞，好人得好報(bào)” 的系統(tǒng)。

這比單純靠司機(jī)自覺(jué)，或者靠乘客拼運(yùn)氣，要可靠得多。不過(guò)，這套生態(tài)目前也受到行業(yè)劣幣驅(qū)逐良幣的影響，比如有的司機(jī)在處罰期間可以去小平臺(tái)接單，遵守平臺(tái)規(guī)則的意愿就會(huì)下降。

3

在互聯(lián)網(wǎng)崇尚“輕資產(chǎn)”、“快速?gòu)?fù)制”的上半場(chǎng)，出行這門(mén)生意卻有著堅(jiān)硬的物理內(nèi)核：

它關(guān)乎安全、沖突、肉身在復(fù)雜城市系統(tǒng)中的移動(dòng)。

選擇“自營(yíng)”，意味著無(wú)法將一次糟糕的體驗(yàn)，輕易歸咎于某個(gè)遙遠(yuǎn)的、“第三方合作伙伴”的臨時(shí)工。

它還意味著，出行不是一句“請(qǐng)注意安全”的溫馨提示那么簡(jiǎn)單，而是從你下單起就隨時(shí)可以發(fā)出去的行程分享、“親友守護(hù)”，是那個(gè)全程默默守護(hù)、行業(yè)里只有滴滴有的“安全專家”體系。

它的核心優(yōu)勢(shì)，是構(gòu)建了一種“可追溯的確定性”。

滴滴選擇的正是這樣一條最笨重、最不討巧的路。它必須把自己變成一個(gè)事無(wú)巨細(xì)的“大管家”，直接管理數(shù)百上千萬(wàn)司機(jī)和他們的車(chē)。這意味著無(wú)窮無(wú)盡的審核、培訓(xùn)、沖突調(diào)解，以及處理海量的、充滿情緒的客訴。

在滴滴這里，關(guān)系被壓扁了，就是簡(jiǎn)單的平臺(tái)和用戶。所有贊美和唾罵，收益與風(fēng)險(xiǎn)，最終都精準(zhǔn)地匯流到它自己身上。

它做的那些“努力”——不斷迭代的安全功能、嚴(yán)苛的司機(jī)準(zhǔn)入、建立在數(shù)據(jù)上的服務(wù)分體系、龐大的地面運(yùn)營(yíng)和客服團(tuán)隊(duì)……都是在修筑一道又高又厚的“責(zé)任之墻”。

我瞄了一眼《網(wǎng)約車(chē)服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》的作者，是天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心、北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院、消費(fèi)者網(wǎng)（www.bjxf315.com）。

這個(gè)報(bào)告有點(diǎn)意思。

網(wǎng)約車(chē)公司的數(shù)量，比我想象中要高。據(jù)交通運(yùn)輸部數(shù)據(jù)，截至2025年10月31日，全國(guó)共有393家網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司取得網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)許可，網(wǎng)約車(chē)監(jiān)管信息交互系統(tǒng)10月共收到訂單信息8.92億單。

在這個(gè)高度內(nèi)卷的網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)，沒(méi)有誰(shuí)會(huì)無(wú)緣無(wú)故成功。市場(chǎng)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)那些視“安全”與“主體責(zé)任”為生命的平臺(tái)。

報(bào)告里提到：“消費(fèi)者選擇通過(guò)自營(yíng)平臺(tái)出行，是因?yàn)楦粗仄浒踩芰?qiáng)、服務(wù)質(zhì)量更穩(wěn)定?！?/p>

是這么個(gè)道理。

臨下車(chē)時(shí)，司機(jī)師傅說(shuō)：請(qǐng)留意不要遺忘物品。我對(duì)他說(shuō)：謝謝。