在網(wǎng)上店鋪購買家具越來越普遍，商家將后期安裝委托給第三方平臺，一旦出現(xiàn)問題消費者維權(quán)難。2024年11月，鄭女士在抖音商城的楠家匠官方旗艦店購買了兩套浴室柜，一套1700元，第三方平臺萬師傅負責(zé)上門安裝。2025年7月，其發(fā)現(xiàn)一處角閥沒安裝好出現(xiàn)漏水，導(dǎo)致墻面大面積被泡，墻皮和電視柜脫落等問題。隨后鄭女士開始了維權(quán)之路，但半年過去了，經(jīng)過與多方多次溝通，問題仍未解決。

市民投訴：

角閥沒安好出現(xiàn)漏水，導(dǎo)致墻面泡水墻皮脫落

2024年11月，新房交付后，鄭女士在抖音商城的楠家匠官方旗艦店購買了兩套浴室柜，安裝由商家指定的萬師傅平臺負責(zé)。后來，家中的墻面慢慢開始出現(xiàn)滲水的跡象，而且面積越來越大。

“剛開始我們懷疑墻面泡水是由地暖返潮引起的，2025年7月，小區(qū)物業(yè)聯(lián)系開發(fā)商找來維修師傅入戶檢測漏水點，最終發(fā)現(xiàn)是洗手盆下方連接熱水管的角閥漏水導(dǎo)致的，角閥是購買浴室柜配帶的，當(dāng)天維修師傅給修好了�！�1月19日，鄭女士告訴記者，“檢測漏水點需要拆了柜子后打壓，角閥維修、打壓費和安裝柜子都需要收費�！�

據(jù)鄭女士介紹，由于角閥漏水導(dǎo)致墻面長期泡水，墻皮大面積滲水脫落，踢腳線也出現(xiàn)脫落，玄關(guān)處安裝在墻上的護墻板出現(xiàn)晃動，電視柜開裂脫落，柜子已經(jīng)關(guān)不上。另一套浴室柜安裝沒有問題。

維權(quán)曲折：

與三方多次溝通，反映半年問題仍未解決

自此鄭女士開啟了艱難的維權(quán)之路。鄭女士先聯(lián)系商家楠家匠官方旗艦店，經(jīng)過多次溝通，商家表示可以賠償七八百元�！拔乙沧稍冞^家裝方面的專業(yè)師傅報了個價，我家房子建面100多平米，全部維修好需要約11000元。”鄭女士覺得這個賠償不合理所以沒有同意。

由于萬師傅平臺是商家指定的安裝平臺，鄭女士并不掌握安裝訂單信息，反映給商家后只能被動等待萬師傅平臺聯(lián)系。

無奈之下，鄭女士只能聯(lián)系抖音商城，經(jīng)過協(xié)商，可以賠償1800元加120元的平臺優(yōu)惠券�！斑@個賠償方案與維修費差別太大，要么賠償一萬多元的維修費，要么找人把墻面和脫落的地方都修好�！编嵟空f，“相關(guān)照片我也提供了，感覺他們一直在‘踢皮球’，與三方溝通耗費太多精力，反映半年了問題一直沒解決。”

商家答復(fù)：

跟萬師傅平臺溝通可賠付2000元，不同意可起訴

1月19日，記者打開楠家匠官方旗艦店，以消費者身份咨詢產(chǎn)品，客服表示店內(nèi)浴室柜質(zhì)保五年，龍頭五金配件質(zhì)保一年，有完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，合作的安裝平臺有萬師傅、魯班到家。當(dāng)記者采訪鄭女士維權(quán)一事時，楠家匠客服表示不接受媒體采訪，如果客戶反映問題，他們會跟客戶對接處理好。

當(dāng)晚，鄭女士表示楠家匠客服再次聯(lián)系她，表示跟萬師傅平臺溝通后可以賠付2000元，120元的優(yōu)惠券沒有了，如果不同意可以起訴。

萬師傅官網(wǎng)顯示，萬師傅創(chuàng)立于2013年，是深圳市小億網(wǎng)絡(luò)有限公司旗下一站式技能服務(wù)平臺，基于大數(shù)據(jù)、智能算法與AI技術(shù)，提供全國范圍內(nèi)的配送、安裝、維修、清洗、疏通等家居服務(wù)。

1月20日，記者多次撥打萬師傅官網(wǎng)電話一直無人接通。隨后，記者又登錄萬師傅小程序聯(lián)系人工客服，客服表示平臺擔(dān)保的是下單方與師傅之間的交易，需提供訂單編號。由于萬師傅是商家楠家匠下的單，記者又向商家要來訂單編號提供給萬師傅客服�？头硎驹V求已如實反饋，具體還需要以專員核實處理為準。

1月19日，記者也曾聯(lián)系抖音商城，工作人員記錄后表示48小時內(nèi)給予答復(fù)。但截至發(fā)稿，記者未收到任何回復(fù)。

網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：

上門安裝維修服務(wù)亂象多，亟需整治

像鄭女士一樣，不少消費者在微博、小紅書和黑貓投訴等平臺投訴吐槽萬師傅平臺、啄木鳥家庭維修、魯班到家，以關(guān)鍵詞在黑貓投訴上進行搜索，這三家平臺獲得的投訴總條數(shù)超1.7萬條。其中，“萬師傅”獲得的投訴條數(shù)4119條。

網(wǎng)友“友愛喵”在黑貓平臺投訴表示2026年1月1日在萬師傅平臺下單疏通下水道服務(wù)，維修師傅給下水道打氣壓疏通過程中，因操作不當(dāng)導(dǎo)致水管破裂，后面申請售后，多次聯(lián)系萬師傅售后專員都沒有給出更換水管的處理方案。平臺一口咬定水管老化導(dǎo)致開裂缺乏依據(jù)，水管為室內(nèi)使用，且使用年限較短，沒有達到老化的標準。

在小紅書也有不少消費者因安裝或維修出現(xiàn)故障、坐地起價等問題吐槽萬師傅平臺。一位網(wǎng)友發(fā)帖表示前段時間通過萬師傅平臺下單洗碗機安裝，近日入住后首次使用時，發(fā)現(xiàn)設(shè)備無法進水，懷疑是進水口閥門安裝問題。隨后聯(lián)系平臺售后反饋問題，卻被告知服務(wù)已過售后期，僅提供安裝師傅私人電話讓自行溝通，聯(lián)系后安裝師傅額外又要維修費70元才肯上門（因安裝后廚房臺面已完成封裝，檢查進水口需在柜體額外打孔）。這個問題完全是安裝不當(dāng)導(dǎo)致，安裝后也沒進行設(shè)備調(diào)試，未確認機器能否正常進水使用，售后也不給處理。

還有網(wǎng)友吐槽在萬師傅平臺下單了太陽能熱水器清洗服務(wù)，經(jīng)過師傅一陣操作，原來正常使用的熱水器被損壞了，無法加熱使用，控制面板顯示異常，投訴無果，問題仍未解決，嚴重影響生活。另有網(wǎng)友投訴在萬師傅平臺下單上門修理地板，沒有修理好就算了，還把地板損壞導(dǎo)致不可修復(fù)，現(xiàn)在要更換地板損失慘重。

材料以次充好、修完漫天要價，小毛病修成大毛病……網(wǎng)絡(luò)上門安裝維修服務(wù)亂象多，亟需整治。關(guān)于鄭女士維權(quán)一事，本報將持續(xù)關(guān)注。

（半島全媒體記者 李曉芳）

來源：大眾·半島新聞