“物業(yè)服務(wù)真正的價值，體現(xiàn)在居民對居住環(huán)境日益提升的滿意度中，體現(xiàn)在‘家’所承載的安全感、舒適感和歸屬感里�！�1月23日，在豐臺區(qū)“物業(yè)服務(wù)企業(yè)向群眾報告工作”創(chuàng)新發(fā)布活動中，當(dāng)談起“物業(yè)向群眾報告”這項工作逐步推開時的思考，北京京豐物業(yè)管理有限責(zé)任公司和久路項目負(fù)責(zé)人蘆智感慨道。

從單純羅列“我們更換了1000盞燈”“我們清掃了10萬平方米綠地”，到努力向居民說明“為了保障您晚歸時的照明安全，我們建立了夜間重點巡查機(jī)制”；從匯報“我們組織了消防演練”，到闡述“為了讓您在緊急時刻知道如何應(yīng)對，我們定期開展科普并邀請居民參與”，一次次重要思維的轉(zhuǎn)型搭建起物業(yè)與居民之間信任的橋梁。

蘆智說：“我們的工作常常被認(rèn)為是‘幕后’的，修修補(bǔ)補(bǔ)、打掃清潔、維護(hù)秩序，用報表和數(shù)據(jù)來衡量成績。但是，我們嘗試公開服務(wù)流程，不是為了展示，而是為了坦誠，物業(yè)與居民之間的信任正是源于透明與溝通�！彼榻B，京豐物業(yè)在此次“向群眾報告工作”中公開其收支數(shù)據(jù)，就是想讓居民們交納的物業(yè)費成為“透明賬”“放心賬”。

老人希望樓下多一把休息座椅、年輕業(yè)主對電動車充電便捷與安全存在雙重焦慮……回憶起“向群眾報告工作”時聽到的來自居民最真切的需求，蘆智表示，居民的需求是實實在在的工作“指向標(biāo)”，為物業(yè)服務(wù)指明了精準(zhǔn)服務(wù)、提升品質(zhì)的清晰路徑。物業(yè)服務(wù)不能閉門造車，必須打開門、俯下身，聆聽群眾最真實的聲音。

物業(yè)服務(wù)工作者不僅僅是社區(qū)生活的“專業(yè)守護(hù)者”與“溫情連接者”，更要以專業(yè)精神，筑牢安全、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備運行的“硬”基礎(chǔ)。蘆智介紹，物業(yè)聚焦12345民生訴求，高效推進(jìn)工單處理，建立快速響應(yīng)機(jī)制，從接單、處置到回訪形成全流程閉環(huán)，確保居民訴求的響應(yīng)率、解決率和滿意率達(dá)95%；每日巡檢電梯、消防器材、供電照明等設(shè)施，建立臺賬記錄檢修情況；定期進(jìn)行安全檢查，開展消防演練5次，更換滅火器2208具；設(shè)置7處垃圾分類回收桶站，垃圾桶64個，分揀人員7個……發(fā)布活動現(xiàn)場，蘆智還同步發(fā)布了未來物業(yè)規(guī)劃，“我們將建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提升員工專業(yè)技能與服務(wù)意識，逐漸提高業(yè)主報修辦結(jié)滿意率�！碧J智說。

“以人民為中心”不是口號，是物業(yè)服務(wù)的根本遵循。蘆智表示，為提升群眾的滿意度，將“接訴即辦”與“未訴先辦”緊密結(jié)合至關(guān)重要，不僅要快速響應(yīng)居民報修訴求，更要主動排查隱患、創(chuàng)新服務(wù)，從源頭上減少擾民問題，提升居住品質(zhì)。據(jù)悉，為提高辦結(jié)效率，和久路社區(qū)將建立“透明對話平臺”，物業(yè)將確保10分鐘內(nèi)接單、2小時內(nèi)上門，每月梳理高頻投訴問題，制訂專項整改方案、收集優(yōu)化建議。

“我們將繼續(xù)深耕屬地，更緊密地配合各街道、社區(qū)，把服務(wù)做得更扎實、更精細(xì)、更暖心，也會真誠接受全區(qū)居民朋友的監(jiān)督與提議，讓居民獲得感與幸福感常伴生活左右�！碧J智說。

來源：潮新聞客戶端 記者 劉晨茵，微豐向（原新豐臺）整理，轉(zhuǎn)載請注來源；文章內(nèi)容僅為傳遞信息，文中內(nèi)容和觀點不代表本公眾號立場，目的僅在于為大家的思考和研究提供資料，不構(gòu)成投資建議或政策依據(jù)。

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