奶茶店的“排隊(duì)預(yù)估時(shí)間”，你覺得準(zhǔn)不準(zhǔn)？

現(xiàn)在點(diǎn)奶茶咖啡，一般都習(xí)慣兩個(gè)方式：外賣點(diǎn)單，小程序點(diǎn)單。到店點(diǎn)單也有，但大多數(shù)連鎖型門店還是會(huì)引導(dǎo)小程序下單。

現(xiàn)在的小程序下單比過去先進(jìn)得多，能選不同地址的門店，能看到前方有多少杯排隊(duì)，還能預(yù)估取單時(shí)間。這對(duì)如今的J人真的很重要，消費(fèi)者有了“時(shí)間自由”，門店也新增了“預(yù)訂單”。

但，預(yù)估準(zhǔn)不準(zhǔn)，又另當(dāng)別論。

01■

下單等了半小時(shí)

前方排隊(duì)突增幾十杯！

說來有點(diǎn)好笑，小編前幾天打卡一家新開網(wǎng)紅奶茶店，小程序顯示前方排隊(duì)60+杯，問了店員，說大概等1小時(shí)。

好的，下單。半個(gè)小時(shí)后，想看看排到多少號(hào)了，訂單顯示還有90+杯……??？怎么越排越多？

干脆就坐店門口，看店員“瘋狂”出杯，長(zhǎng)吧臺(tái)上擺滿了未封杯的奶茶，外賣騎手或是吧臺(tái)前駐足，或是不斷催促。

小程序刷了又刷，出杯走量倒是蠻快的，8杯、10杯的數(shù)字往下掉。時(shí)而也有人前來詢問，自己的做出來沒有。

對(duì)哦，去問問做到幾號(hào)了！小程序顯示還有20+杯時(shí)，店員就從吧臺(tái)上幾十杯飲品中，找到了小編點(diǎn)的那一杯。當(dāng)然，這產(chǎn)品還未做完，然后再去加頂料，配上吸管與紙巾，掃碼出餐。

其實(shí)拿到手也沒1小時(shí)那么久，但如果真等到小程序叫號(hào)再去拿，應(yīng)該就要超過1小時(shí)了。而那杯飲品也不知道放了多久，或許會(huì)錯(cuò)過“最佳賞味期”。

那么問題來了，到底是什么造成小程序“等待時(shí)間”形同虛設(shè)？

02■

小程序預(yù)估取單時(shí)間

到底是服務(wù)門店？還是服務(wù)消費(fèi)者的？

遇上大規(guī)模營銷活動(dòng)，小程序爆單，預(yù)估時(shí)間不準(zhǔn)，或許情有可原。但奶茶店因?yàn)槿味[出矛盾卻不是個(gè)案，不少網(wǎng)友都遭遇過。

“到底是怎么叫號(hào)的？為什么不按點(diǎn)單順序做？”號(hào)碼在自己后面，還比自己先拿到，確實(shí)會(huì)讓人不爽。

“小程序顯示等待5分鐘可取，門口站了10分鐘，還顯示5分鐘，呵呵。”到底是小程序出了問題？還是制作流程出了問題？

“短信提醒取餐，到店還沒做出來！”“叫跑腿去取，結(jié)果沒做出來，單退了但跑腿費(fèi)白花了”“現(xiàn)場(chǎng)下單就該被歧視嗎？為什么一直在出外賣的？”“沒出餐就別按完成啊，好煩……”遇上這樣的事，對(duì)時(shí)間管理有需求的消費(fèi)者大概只剩下無語。

有的店員會(huì)耐心解釋，做單都是按系統(tǒng)順序做的，但有時(shí)候小料用完還在制備，要等料備好才能接著做……

至于還要等多久的問題，有的店員則一言以蔽之“以系統(tǒng)顯示為準(zhǔn)”來回應(yīng)。但為什么消費(fèi)者有時(shí)會(huì)非常反感？

小程序叫號(hào)不準(zhǔn)時(shí)，是誤導(dǎo)消費(fèi)者；出餐邏輯混亂，體驗(yàn)感很差——本質(zhì)都在于進(jìn)行交易時(shí)“承諾未實(shí)現(xiàn)”。

從消費(fèi)者下單的瞬間（無論何種形式）開始，“服務(wù)”就已經(jīng)開始了：所需產(chǎn)品的制作，訂單的票據(jù)信息，相符的包裝，是商品交易必須的部分。而其他附加值服務(wù)，如可供等候的區(qū)域，潔凈的就餐桌椅，會(huì)員的積分，甚至是“預(yù)估等待”的時(shí)間，出現(xiàn)即是承諾。

在某種程度上，服務(wù)業(yè)代表著商家的“人設(shè)”，這種人設(shè)會(huì)提升消費(fèi)者的好感，而一旦做出不符合人設(shè)的行為，則會(huì)失去積攢的信任。

事實(shí)上，雖然茶顏的“核銷制”以前老被罵，但非常前衛(wèi)地用這種方式確保了品牌的形象，從而避免了更多“噪音”。否則，小程序叫號(hào)有什么意義呢？是給消費(fèi)者看的，還是給門店推脫用的？

如今，伴隨著大大小小營銷活動(dòng)的推廣，現(xiàn)制飲品門店火爆、排隊(duì)過多已成行業(yè)常態(tài)，“前方排隊(duì)1000+杯”的現(xiàn)象不在少數(shù)，并且在成熟的門店?duì)I運(yùn)策略之下，成為可以實(shí)現(xiàn)的事。但需要替消費(fèi)者解決的問題，仍有優(yōu)化空間。你覺得呢？