文|Tess

公眾號| Tess外貿(mào)Club（Tess_2006）

01

我很早就發(fā)現(xiàn)一件事，和客戶的溝通不順暢、低效，甚至徹底無效，很多時候并不是因為業(yè)務(wù)能力不夠，而是在某一個很不經(jīng)意的瞬間，被自己親手搞砸的。

問題是，業(yè)務(wù)員通常并不知道那個瞬間具體發(fā)生在哪一句話上，只是后來回頭看郵件記錄，會發(fā)現(xiàn)客戶的回復(fù)開始變短、變慢，最后干脆消失。

你翻聊天記錄的時候會覺得很詭異，明明沒有爭執(zhí)，沒有價格沖突，也沒有明顯失誤，但你就是知道，肯定有哪里不對。

后來我認真復(fù)盤了一下，才慢慢意識到，問題往往不出在什么大事上，而是出在溝通方式本身，更具體一點，可能就出在你不經(jīng)意說出口的那一句話上。

比如我以前特別愛說一句話：

這個問題應(yīng)該不大，我們之前也遇到過類似情況。

我說這句話的時候，心里想的是：別緊張，這事有經(jīng)驗。

但有幾次，有些客戶聽到我這么說之后，反而開始不斷追問細節(jié)，問得越來越細，細到我不得不一層一層補說明。

補到后面，我自己都開始意識到，當時并沒有真的把這件事算清楚，只是下意識想穩(wěn)住對方、留住客戶。

結(jié)果就是，在進一步溝通的過程中，反而暴露了自己的不足，讓客戶對我、對這件事的信心一點點流失。

后來再遇到類似情況，我會提醒自己慢一點，先不說話，先在腦子里把風險點過一遍，確認我能不能為這句話負責，能不能承擔它帶來的后果，再把話說出去。

等我能很清楚地說出風險在哪兒、為什么可控、靠什么可控的時候，溝通反而變得簡單了，對方也不再追著問那些邊邊角角。

還有些一些客戶，他們對“留余地”這件事非常敏感。

你一旦開始用“應(yīng)該”“大概”“先試試”這種詞，對方很容易默認一件事：你把判斷成本甩給他了。

在他們的判斷體系里，這通常意味著不專業(yè)，也意味著合作風險。

02

關(guān)于溝通方式，舉幾個例子。

美國客戶給我的沖擊比較大。

我以前寫郵件，總覺得不把來龍去脈交代清楚，對方會誤解，于是開頭永遠是背景、現(xiàn)狀、為什么會想到這個方案，等真正說到重點，往往已經(jīng)寫了三四段。

后來才發(fā)現(xiàn)，不少美國客戶的耐心是有限的。

有一次我試著反過來寫，第一句話就直接說：

如果你的目標是解決該問題，此方案是成立的；
如果不是，沒必要繼續(xù)。

那次客戶回得特別快，而且討論直接進入實質(zhì)。

也是在那一刻我才忽然明白，他們不是不愿意聽解釋，而是要先確認一件事：值不值得為你的長篇大論花時間。

從那之后，我在和美國客戶溝通時，會刻意少說“我們內(nèi)部還在討論一些細節(jié)，之后再同步”這樣的話。

我以前說這句話說得非常自然，但后來發(fā)現(xiàn)，你一旦說了這樣的話，對方真正困惑的并不是“你們有沒有在討論”，而是他到底算不算參與者，還是只是一個被動等通知的人。

畢竟，訂單是他的，他是金主BB，你把給錢的人排除在討論范圍內(nèi)，他會很不爽。

日本客戶那邊，我學到的是少用假設(shè)連詞。

當我說“如果沒有問題我們就繼續(xù)”的時候，對方幾乎從來不會當場反對，只是回復(fù)會變得更謹慎、更公式化。

后來我會把話刻意停在一種開放狀態(tài)，說這是我們目前的理解，如果你們內(nèi)部有不同想法，可以一起再調(diào)整。

結(jié)果反而是對方更愿意補充信息，甚至會主動解釋他們內(nèi)部在顧慮什么。

還有一句話，我現(xiàn)在幾乎不再對日本客戶說：

我這邊有點著急。

不是因為事情不急，而是我很清楚，一旦你把“急”這個狀態(tài)直接丟給對方，就等于在要求對方為你的節(jié)奏負責，而在他們的認知里，這本身就是一種冒犯。

法國客戶則讓我第一次意識到一件事：只說事實、不表達立場，很容易讓他們對你毫無印象。

比如價格、交期、付款方式這些信息，你自己肯定不會覺得和“立場”有什么關(guān)系，但如果你只是機械地拋出來，對方很難判斷你是一個在思考的人，還是一個只會轉(zhuǎn)述信息的人。

有幾次我試著在事實后面多說一句，說說我自己怎么看這個時間點，哪怕只是非常克制的一點判斷，對方的回應(yīng)都會明顯不一樣。

也正因為這樣，那種“一切都可以配合你需求”的話，在法國客戶面前我后來越來越少說。

因為我發(fā)現(xiàn)這樣說，對方聽到的并不是尊重，而是你在回避立場。

南歐客戶那里，最讓我警醒的一點是：你必須始終保持警惕。

前期大家聊得很輕松，很容易產(chǎn)生一種“關(guān)系不錯”的錯覺，但如果你后面沒有及時把關(guān)鍵條件寫清楚，對方并不會因為關(guān)系好而放松警惕，反而會開始重新評估你到底專不專業(yè)。

這些東西，沒有哪一條是別人教我的，全都是在某一次我忽然察覺到客戶態(tài)度變冷之后，一點一點倒推出來的。也正因為這樣，我現(xiàn)在越來越相信一件事：

溝通里真正重要的，往往不是你說了什么，而是你在什么位置，面對誰說了啥。

今天就寫到這里吧。