冬陽透過窗簾的縫隙，灑在張某母親的病榻前，卻驅不散這個家庭連日來的愁緒。張某的父親離世不久，經(jīng)公證處公證，名下存款作為遺產(chǎn)全部由母親繼承。可年過八旬的母親常年臥床，肢體活動受限，連起身都需旁人攙扶，更別說親自前往銀行辦理遺產(chǎn)提取手續(xù)?？粗赣H期盼的眼神，張某撥通了中國農(nóng)業(yè)銀行青州范公亭支行的咨詢電話，心中滿是忐忑。

電話接通的瞬間，內勤行長溫和的聲音驅散了張某的部分焦慮。在詳細說明父親遺產(chǎn)公證情況、母親臥床不便的困境后，內勤行長當即回應：“您別著急，針對行動不便的特殊客戶，我們有專門的上門服務機制，會盡快為您解決問題。”掛電話前，內勤行長仔細核對了家庭住址、聯(lián)系方式及所需材料，承諾當日便安排專人上門核實辦理。

當天上午，農(nóng)行兩名工作人員如期而至。進門后，他們沒有急于開展業(yè)務，而是先輕聲向張某的母親問好，見老人精神狀態(tài)尚可，才在客廳布置起臨時“服務點”?？紤]到老人身體不便，工作人員特意將張某的母親扶到沙發(fā)上，逐字逐句向老人解釋業(yè)務流程：“阿姨，我們是來幫您辦理遺產(chǎn)提取授權的，按照規(guī)定，需要先核實您的身份信息，再確認您的真實意愿，之后您簽署授權委托書，就能讓您兒子小張代您辦理后續(xù)取款手續(xù)了?！?/p>

工作人員一邊耐心講解，一邊細致核對老人的身份證、公證書等材料，全程規(guī)范操作并進行影像記錄，確保業(yè)務辦理的合規(guī)性。在確認老人意識清晰、意愿明確后，工作人員小心翼翼地將授權委托書遞到老人手邊，手把手協(xié)助她完成簽名按手印流程。過程中，見老人手指有些僵硬，工作人員還特意放慢了節(jié)奏，反復確認簽名清晰有效。

“阿姨，您放心，授權手續(xù)已經(jīng)辦好，后續(xù)您兒子小張帶著這些材料去網(wǎng)點就能順利取款，我們也會提前跟網(wǎng)點同事做好對接?！睒I(yè)務辦理完畢，工作人員沒有立即離開，而是留下了聯(lián)系卡片，叮囑張某若后續(xù)有任何金融需求，可隨時聯(lián)系銀行，還貼心提醒他注意防范電信詐騙，守護好母親的資金安全。

當天下午，張某帶著齊全的材料前往農(nóng)行網(wǎng)點，在工作人員的高效對接下，順利提取了遺產(chǎn)資金。捧著沉甸甸的存款，張某再次撥通了農(nóng)行的電話，言語間滿是感激：“真的太感謝你們了！本來以為母親臥床沒法辦業(yè)務，沒想到你們主動上門服務，既專業(yè)又貼心，不僅解決了我們的燃眉之急，更讓我們感受到了實實在在的溫暖。中國農(nóng)業(yè)銀行，不愧是百姓信賴的國有大行！”

從網(wǎng)點柜臺到客戶床畔，改變的是服務場景，不變的是“以客戶為中心”的初心。中國農(nóng)業(yè)銀行青州范公亭支行用一次次及時的上門服務，打破了物理空間的阻隔，化解了特殊家庭的難題。在合規(guī)操作的基礎上，將人文關懷融入每一個細節(jié)，讓金融服務不再是冰冷的流程，而是傳遞溫暖與擔當?shù)募~帶，照亮了群眾生活中的每一個需要幫扶的角落。

(趙義強)