Intuit、Uber 和 State Farm 在企業(yè)工作流程中試用人工智能代理

穆罕默德·祖爾胡斯尼

2026年2月6日

大型企業(yè)運(yùn)用人工智能的方式正在發(fā)生變化。多年來，商業(yè)領(lǐng)域的人工智能應(yīng)用主要局限于嘗試使用能夠回答問題或協(xié)助處理一些小任務(wù)的工具。如今，一些大型企業(yè)正超越工具層面，轉(zhuǎn)向使用能夠在系統(tǒng)和工作流程中實(shí)際執(zhí)行工作的AI代理。

本周，OpenAI推出了一個(gè)旨在幫助企業(yè)大規(guī)模構(gòu)建和管理此類人工智能代理的新平臺(tái)。金融、保險(xiǎn)、出行和生命科學(xué)領(lǐng)域的一些大型企業(yè)率先開始使用該平臺(tái)。這或許預(yù)示著人工智能已準(zhǔn)備好從試點(diǎn)階段走向真正的運(yùn)營(yíng)階段。

從工具到代理

這個(gè)名為 Frontier 的新平臺(tái)旨在幫助企業(yè)部署所謂的“人工智能同事”。這些人工智能代理是能夠連接到企業(yè)系統(tǒng)并在其中執(zhí)行任務(wù)的軟件代理。其理念是讓這些人工智能代理對(duì)公司內(nèi)部的工作流程有共同的理解，從而使它們能夠可靠地完成有意義的工作。

Frontier 的設(shè)計(jì)理念并非將每個(gè)任務(wù)視為獨(dú)立實(shí)例，而是讓 AI 代理在組織系統(tǒng)的上下文中運(yùn)行。OpenAI 表示，其平臺(tái)提供人們?cè)诠ぷ髦兴璧幕竟δ埽涸L問共享的業(yè)務(wù)上下文、新員工入職培訓(xùn)、從反饋中學(xué)習(xí)的方法以及權(quán)限和邊界管理。

Frontier 還包含安全、審計(jì)和評(píng)估工具，以便公司可以監(jiān)控代理商的表現(xiàn)并確保他們遵守規(guī)則。

現(xiàn)在誰在用這個(gè)

根據(jù) OpenAI 的帖子，早期采用者包括 Intuit、Uber、State Farm Insurance、Thermo Fisher Scientific、HP 和 Oracle。據(jù)說 Cisco、T-Mobile 和 Banco Bilbao Vizcaya Argentaria 也正在開展規(guī)模更大的試點(diǎn)項(xiàng)目。

不同行業(yè)的公司如此早地測(cè)試或采用新平臺(tái)，表明其發(fā)展方向是面向?qū)嶋H應(yīng)用，而非內(nèi)部實(shí)驗(yàn)。這些公司運(yùn)營(yíng)復(fù)雜、監(jiān)管要求嚴(yán)格、客戶群體龐大，在這些環(huán)境下，人工智能工具必須可靠且安全地運(yùn)行，才能真正被市場(chǎng)接受，而不僅僅停留在實(shí)驗(yàn)階段。

高管們都在說什么

直接引述參與這些舉措的高管和領(lǐng)導(dǎo)者的觀點(diǎn)，可以讓我們了解企業(yè)如何看待這一變革。在領(lǐng)英上，Intuit 的一位高管評(píng)論了公司早期采用 OpenAI Frontier 的情況：“人工智能正在從‘輔助工具’轉(zhuǎn)變?yōu)椤畧?zhí)行任務(wù)的代理’。Intuit 很自豪能夠成為 OpenAI Frontier 的早期采用者，我們正在構(gòu)建智能系統(tǒng)，以消除摩擦，拓展個(gè)人和小企業(yè)的能力，并釋放新的機(jī)遇。”

OpenAI 向企業(yè)客戶傳達(dá)的信息強(qiáng)調(diào)，該公司認(rèn)為智能體需要的不僅僅是強(qiáng)大的模型能力；它們還需要治理、上下文以及在商業(yè)環(huán)境中運(yùn)行的方式。正如社交媒體上的一條評(píng)論所說，挑戰(zhàn)不再在于人工智能模型的能力，而在于如何大規(guī)模地集成和管理它們。

為什么這對(duì)企業(yè)很重要

對(duì)于正在考慮或已經(jīng)投資人工智能的終端用戶公司而言，這意味著他們使用這項(xiàng)技術(shù)的方式可能會(huì)發(fā)生改變。過去幾年，大多數(shù)企業(yè)人工智能工作都集中在諸如自動(dòng)標(biāo)記工單、生成文檔摘要或生成內(nèi)容等任務(wù)上。這類應(yīng)用雖然有用，但范圍有限，無法與運(yùn)行業(yè)務(wù)流程的工作流和系統(tǒng)相連接。

人工智能代理旨在彌合這一差距。原則上，代理可以從多個(gè)系統(tǒng)中整合數(shù)據(jù)，進(jìn)行推理并采取行動(dòng)；無論這些行動(dòng)是更新記錄、運(yùn)行分析還是觸發(fā)工具中的操作。

這意味著人工智能可能開始介入實(shí)際工作流程，而不僅僅是提供輔助。例如，人工智能不再只是撰寫客戶投訴回復(fù)，而是可以創(chuàng)建工單、收集相關(guān)賬戶數(shù)據(jù)、提出解決方案并更新客戶記錄。這是一種不同的價(jià)值主張：并非節(jié)省任務(wù)時(shí)間，而是讓軟件承擔(dān)部分工作。

真實(shí)采用有其實(shí)際要求

參與 Frontier 測(cè)試的公司并非輕率地使用它，因?yàn)樗鼈兌际菍?duì)合規(guī)性、數(shù)據(jù)控制和復(fù)雜技術(shù)架構(gòu)有較高要求的組織。人工智能代理要在這些組織中正常運(yùn)行，必須與內(nèi)部系統(tǒng)集成，既要遵守訪問規(guī)則，又要確保人類團(tuán)隊(duì)能夠及時(shí)了解情況。

在企業(yè)IT領(lǐng)域，連接CRM、ERP、數(shù)據(jù)倉庫和工單系統(tǒng)一直是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。人工智能代理的優(yōu)勢(shì)在于，它們能夠通過對(duì)流程和上下文的共同理解來連接這些系統(tǒng)。然而，這種連接能否在實(shí)踐中奏效，取決于企業(yè)能否長(zhǎng)期有效地管理和監(jiān)控這些系統(tǒng)。

初步跡象表明，企業(yè)看到了人工智能的巨大潛力，并開始進(jìn)行認(rèn)真的試驗(yàn)。對(duì)于人工智能部署而言，這是邁向超越孤立試點(diǎn)、融入更廣泛運(yùn)營(yíng)的重要一步。

接下來會(huì)發(fā)生什么？

如果早期實(shí)驗(yàn)成功并得到推廣，企業(yè)人工智能的未來發(fā)展方向可能與以往的人工智能工具和自動(dòng)化截然不同。企業(yè)不再需要利用人工智能生成輸出結(jié)果供人決策，而是可以開始依靠人工智能直接按照既定規(guī)則執(zhí)行工作。

除了數(shù)據(jù)科學(xué)家和人工智能工程師之外，這將催生新的職位；還需要治理專家和執(zhí)行負(fù)責(zé)人來負(fù)責(zé)人工智能代理的性能。未來，人工智能代理或許會(huì)成為大型組織日常工作流程的一部分。

（圖片來自Growtika）

另見：OpenAI 的企業(yè)級(jí)擴(kuò)張：人工智能銷售競(jìng)賽背后的故事

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