近年來，山東省青島市政務服務便民熱線用實打?qū)嵉姆遮A得了民心。圖為青島市政務服務便民熱線榮譽墻。

青島市市民訴求解決推進中心供圖

“家里的消費糾紛剛反映到熱線，沒幾天就收到了退款，為熱線的高效處理點贊！”近日，山東青島市民王女士的切身感受，道出了當?shù)厝罕妼φ辗毡忝駸峋€的滿滿認可。

近年來，青島市政務服務便民熱線用實打?qū)嵉姆遮A得了民心——2022年以來年均受理訴求超511萬件，連續(xù)3年在全國334個城市政務熱線服務質(zhì)量評估中斬獲“A+”等級，更收獲“全國三八紅旗集體”“全國青年文明號”等多項國家級榮譽。

亮眼成績的背后，是一套系統(tǒng)完備的創(chuàng)新治理體系在發(fā)力。本期，中國城市報記者專訪青島市市民訴求解決推進中心主任李倩，解鎖青島政務熱線提質(zhì)增效、破解治理難題的密碼。

惠企暖民

以實干擔當夯實善治根基

中國城市報：青島市政務服務便民熱線的核心工作思路和抓手是什么？

李倩：近年來，青島市政務服務便民熱線牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，堅持與企業(yè)、群眾同心同行，以構(gòu)建“1+3”工作體系（“1”即錨定為民服務這一核心，“3”即實施惠企暖民、賦能攻堅、創(chuàng)新提質(zhì)三大工程）為抓手，持續(xù)深化改革創(chuàng)新、提升服務質(zhì)效，深入推進新時代“楓橋經(jīng)驗”的青島實踐。

中國城市報：在惠企暖民工程中，青島市政務服務便民熱線推出了哪些創(chuàng)新舉措？

李倩：一是優(yōu)化營商環(huán)境，深化企業(yè)訴求“接訴即辦”。堅持把優(yōu)化營商環(huán)境作為“一號改革工程”，推動黨員干部在服務企業(yè)中當先鋒、作表率。堅持“2115”硬標準，對省交辦的企業(yè)訴求實行“2小時內(nèi)聯(lián)系訴求企業(yè)、1個工作日內(nèi)反饋初步辦理情況、15個工作日內(nèi)訴求辦結(jié)”標準化處置，我市的省交辦企業(yè)訴求按時辦結(jié)率均達100%。打造便企服務“直通車”，開發(fā)“一起益企”公眾號版塊，開展“企事有解”專項行動，通過熱線訴求數(shù)據(jù)識別區(qū)域營商短板、精準推送惠企政策，變“企業(yè)找政策”為“政策找企業(yè)”。

二是厚植暖心服務，攻克民生難題“快辦快結(jié)”。堅持“民有所呼、我有所應”，將熱線服務延伸至民生領(lǐng)域“最后一公里”?！叭龔埱鍐巍苯饷駪n，通過“民生需求清單”動態(tài)收集群眾訴求，“服務資源清單”整合各類便民資源，“項目落實清單”跟蹤問效重點事項。四維考核提質(zhì)效，會同市考核辦調(diào)整優(yōu)化季度監(jiān)測評價辦法，在滿意率、解決率、及時響應率基礎上，將訴求下降率作為重要監(jiān)測指標，進一步提升區(qū)（市）、部門（單位）主動化解矛盾的積極性。2025年以來，已重點攻堅預付式消費、物業(yè)糾紛等高頻問題500余起。

三是深化政務改革，推進政務運轉(zhuǎn)“提檔升級”。聚焦民意訴求，精準升級服務，圍繞“高效辦成一件事”重點事項，及時梳理企業(yè)群眾意見建議，分類施策推進全市政務服務提升。聚焦試點先行，規(guī)范行政執(zhí)法，作為司法部推行的行政執(zhí)法監(jiān)督與12345政務服務便民熱線合作機制首批試點，客觀評估行政執(zhí)法效能，不斷強化規(guī)范監(jiān)督，打造行政執(zhí)法監(jiān)督新樣板。聚焦“三化”建設，打造創(chuàng)新標桿，政務熱線規(guī)范化、標準化、智慧化經(jīng)驗全國領(lǐng)先，“三化”建設入選全國政務服務便民熱線創(chuàng)新發(fā)展典型案例。

賦能攻堅

以精準施策破解治理難題

中國城市報：青島市政務服務便民熱線是如何提升訴求辦理效能的？

李倩：強化未訴先辦，深化主動治理。一是實行全程預警機制，建立動態(tài)預警網(wǎng)，實時監(jiān)測各領(lǐng)域訴求量，確保早發(fā)現(xiàn)、早干預、早解決。二是優(yōu)化數(shù)據(jù)分析機制，建立數(shù)據(jù)分析模型，對長期居于高位及短期內(nèi)大幅增加的訴求提前介入、研判，實現(xiàn)從“解決一件事”到“解決一類事”轉(zhuǎn)變。三是完善市民提示機制，針對例如夏季旅游、冬季供暖等季節(jié)性問題，對市民提前發(fā)布相關(guān)提示，推動相關(guān)類型訴求有效降低。2025年以來，“夏病春治”8大領(lǐng)域訴求量同比下降31.31%，拉動全市訴求量下降1.6個百分點；“冬病夏治”6大領(lǐng)域訴求量同比下降12.61%。

開展專項深辦，攻堅疑難訴求。一是建立專項調(diào)解機制，成立勞動爭議、消費維權(quán)等行業(yè)性調(diào)解專班，推進重點領(lǐng)域?qū)I(yè)性調(diào)解組織全覆蓋。二是加強跟蹤督辦，加強對訴求事項辦理情況的全程監(jiān)督，對超期未辦、不當退單、辦理質(zhì)量不高的訴求督促承辦單位加緊落實。三是常態(tài)化開展“回頭看”，針對久拖不決、高頻多發(fā)問題及時打開數(shù)據(jù)分析，報請市政府分管領(lǐng)導同志“提級領(lǐng)辦”，定期形成需要市政府層面推動解決的工作臺賬，及時報請市政府常務會議研究解決。目前，已推動解決了一批九小場所消防隱患、市政道路亂停車等民生問題。

創(chuàng)新科技幫辦，建強三大系統(tǒng)。一是建設智能互動問答系統(tǒng)，擴寬知識庫覆蓋面，提升訴求直接答復率。二是強化智能分析系統(tǒng)，自動生成日報、周報、年報等簡報及分領(lǐng)域、分區(qū)域的專題報告，提升數(shù)字輔政效能。三是打造數(shù)據(jù)共享系統(tǒng)，加強信息開放共享，為基層研判工作進展、提高訴求辦理質(zhì)效等提供支撐。

創(chuàng)新提質(zhì)

以長效機制構(gòu)建治理新格局

中國城市報：為了讓政務服務持續(xù)提質(zhì)增效，政務服務便民熱線還做了哪些探索？

李倩：以清單機制夯實訴求辦理基礎。一是理清訴求權(quán)責清單，定期梳理存在爭議的轉(zhuǎn)辦事項，提請市熱線訴求解決分工定責工作小組研判定責，推動訴求精準轉(zhuǎn)辦。二是制定專項減負清單，根據(jù)熱線管理規(guī)定，制定我市政務熱線十大類103種情形的超職責范圍事項清單并實時更新，為基層辦理工作減輕壓力。三是深化建設服務清單，運用熱線海量數(shù)據(jù)，聚焦群眾企業(yè)高頻訴求，明確分類標準、辦理時限和質(zhì)量要求，不斷優(yōu)化服務清單，切實為企業(yè)和群眾排憂解難。

以監(jiān)督機制加快作風轉(zhuǎn)變步伐。一是加強監(jiān)測監(jiān)督，將政務服務熱線訴求辦理工作作為“為民辦事”監(jiān)測的重要內(nèi)容，進一步提升辦理部門重視程度。二是加強紀檢監(jiān)督，會同紀檢監(jiān)察機關(guān)縱深推進“清風廉線”專項行動，常態(tài)化開展警示教育，推動承辦單位轉(zhuǎn)作風、提質(zhì)效。三是加強媒體監(jiān)督，聯(lián)合市廣播電視臺、青島日報社等媒體持續(xù)打造“行風在線”“民生在線”“熱線聚焦”等特色欄目，強化融媒“督宣”雙向發(fā)力，以監(jiān)督壓力打通堵點、破解難題。

以協(xié)同機制構(gòu)建多元共治網(wǎng)絡。一是治理主體協(xié)同，先后與市委編辦等黨政機關(guān)、青島市稅務局等駐青單位、青島供電公司等承擔公共服務職能的國有企業(yè)開展黨建聯(lián)動，以訴求辦理為紐帶不斷拓展最大“同心圓”，凝聚熱線工作合力。二是治理層級協(xié)同，建立“市—區(qū)—鎮(zhèn)街”三級聯(lián)動訴求辦理機制，三級層面既能在級別內(nèi)各司其職，又能跨級有效協(xié)同，推動訴求逐級高效化解。三是治理力量協(xié)同，整合人大代表、政協(xié)委員等多方力量，通過辦好“人大代表履職在線”“傾聽與商量”等聯(lián)辦欄目，凝聚各方治理力量形成攻堅合力，高效破解疑難訴求。

■中國城市報記者 鄭新鈺