民以食為天。“舌尖上的安全”是人民群眾生命和健康安全的基礎(chǔ)保障，食品安全是健全公共安全體系的重要一環(huán)，也是社會(huì)治理體系的一部分。對(duì)食品安全危機(jī)的穩(wěn)妥有效處理，更是落實(shí)“以人民為中心”發(fā)展理念，不斷健全完善食品安全全方位監(jiān)督的重要渠道。盡管現(xiàn)階段我國(guó)食品安全形勢(shì)總體穩(wěn)中向好，但是，在食品生產(chǎn)、流通和消費(fèi)各環(huán)節(jié)的安全事件仍時(shí)有發(fā)生。特別是在全媒體時(shí)代，往往偶發(fā)、輕微的食品安全問(wèn)題會(huì)通過(guò)一些自媒體平臺(tái)，迅速演變成網(wǎng)民帶有傾向性的圍觀、聲討與譴責(zé)，并形成網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)暴，進(jìn)而放大具體問(wèn)題，演化成輿情危機(jī)。

國(guó)家藥品監(jiān)督管理局高級(jí)研修學(xué)院的陳慧和羅杰*綜述在全媒體時(shí)代，信息多元化的生產(chǎn)與傳播，容易形成輿論分化，并極易導(dǎo)致公眾對(duì)感知事件真相和新聞?wù)鎸?shí)性的困難。特別是涉及民生的食品安全類輿情，由于利益關(guān)系群體廣，無(wú)論內(nèi)容虛實(shí)或程度輕重，如果政府和市場(chǎng)主體未能及時(shí)有效予以處置，則容易存在遭致網(wǎng)絡(luò)非議、公眾批評(píng)等嚴(yán)重?fù)p害政府公信力和市場(chǎng)主體信任的公關(guān)危機(jī)，加劇和放大人民群眾對(duì)食品安全問(wèn)題的憂患心態(tài)，形成政府和市場(chǎng)主體雙輸?shù)谋粍?dòng)局面。

1 全媒體時(shí)代食品安全輿情危機(jī)的特點(diǎn)

全媒體時(shí)代，信息傳播的方式和速度發(fā)生了翻天覆地的變化，這一變革對(duì)食品安全領(lǐng)域產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，尤其是當(dāng)涉及到食品安全輿情危機(jī)時(shí)。以2018年“權(quán)健事件”為例，該事件最初由自媒體曝光，隨后迅速在微博、微信、短視頻平臺(tái)等渠道傳播，引發(fā)公眾廣泛關(guān)注。根據(jù)《中國(guó)新聞周刊》的報(bào)道，事件曝光后短期內(nèi)，相關(guān)話題在微博上的閱讀量就超過(guò)10億 次，評(píng)論量超過(guò)10萬(wàn) 條，這種快速傳播的特性使得輿情危機(jī)迅速發(fā)酵，給監(jiān)管部門(mén)和企業(yè)帶來(lái)了巨大的應(yīng)對(duì)壓力?？梢?jiàn)，全媒體時(shí)代的特點(diǎn)——信息傳播速度快、覆蓋面廣、互動(dòng)性強(qiáng)，不僅加速了信息的流通，也極大地改變了公眾對(duì)食品安全事件的認(rèn)知與反應(yīng)模式。因此，食品安全輿情危機(jī)在全媒體時(shí)代展現(xiàn)出了新的特點(diǎn)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.1 突發(fā)性

全媒體時(shí)代，信息的傳播不再受限于時(shí)間和空間，一條關(guān)于食品安全的微博、微信公眾號(hào)文章或是短視頻，能在幾分鐘甚至幾秒鐘內(nèi)迅速傳遍全網(wǎng)，引發(fā)廣泛關(guān)注。這種信息的即時(shí)傳播特性，使得食品安全問(wèn)題一旦被發(fā)現(xiàn)，幾乎可以立即轉(zhuǎn)化為一場(chǎng)公眾關(guān)注的輿情危機(jī)。相較于傳統(tǒng)媒體時(shí)代，全媒體環(huán)境下的輿情危機(jī)更加難以預(yù)測(cè)和控制，其爆發(fā)往往出乎意料，給相關(guān)企業(yè)和監(jiān)管部門(mén)留下極少的反應(yīng)時(shí)間，增加了危機(jī)管理的難度。

1.2 廣域性

全媒體時(shí)代，食品安全輿情危機(jī)的傳播范圍極為廣泛。不同于傳統(tǒng)媒體時(shí)代，信息傳播受到地域、時(shí)間等限制，全媒體時(shí)代的信息傳播幾乎不受任何限制。一個(gè)食品安全事件發(fā)生后，不僅會(huì)在國(guó)內(nèi)迅速傳播，還可能通過(guò)國(guó)際媒體傳播到世界各地，這種廣泛性使得食品安全輿情危機(jī)的影響范圍大幅擴(kuò)大，涉事企業(yè)和監(jiān)管部門(mén)需要面對(duì)來(lái)自各方面的壓力和質(zhì)疑。

1.3 敏感性

在全媒體平臺(tái)上，每個(gè)人都可以成為信息的發(fā)布者和傳播者，這種“人人都有麥克風(fēng)”的現(xiàn)狀，使得公眾對(duì)于食品安全這類直接關(guān)系到自身健康和利益的問(wèn)題格外敏感。一旦有食品安全問(wèn)題的消息傳出，很容易在網(wǎng)絡(luò)上引起共鳴，迅速形成輿論浪潮。公眾情緒的敏感性還體現(xiàn)在對(duì)信息真實(shí)性的判斷上，往往在沒(méi)有充分核實(shí)的情況下，基于情感驅(qū)動(dòng)做出反應(yīng)，導(dǎo)致謠言和誤傳頻發(fā)，進(jìn)一步加劇了輿情危機(jī)的復(fù)雜性。此外，媒體為了吸引眼球，可能會(huì)過(guò)度渲染或選擇性報(bào)道，進(jìn)一步激化公眾情緒，使輿情危機(jī)更加敏感和難以平息。

1.4 復(fù)雜性

食品安全涉及從農(nóng)田到餐桌的整個(gè)過(guò)程，因此食品安全輿情危機(jī)往往涉及多個(gè)方面，如養(yǎng)殖種植、生產(chǎn)、加工、運(yùn)輸、銷售、社會(huì)監(jiān)督等各個(gè)環(huán)節(jié)。在全媒體時(shí)代，公眾對(duì)食品安全的關(guān)注度極高，對(duì)食品安全的認(rèn)知也呈現(xiàn)出多元化的特點(diǎn)。因此，食品安全輿情往往涉及多個(gè)利益相關(guān)方，包括消費(fèi)者、企業(yè)、監(jiān)管部門(mén)、媒體等。這種復(fù)雜性使得食品安全輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)變得更為困難，需要各方共同努力，形成合力。

1.4 破壞性和持久影響性

食品安全輿情危機(jī)的破壞性不僅體現(xiàn)在直接的經(jīng)濟(jì)損失上，更重要的是對(duì)涉事品牌形象和整個(gè)社會(huì)信任體系的破壞。在全媒體時(shí)代，負(fù)面信息的傳播速度和廣度被無(wú)限放大，一次食品安全事件就足以讓一個(gè)長(zhǎng)期積累的品牌聲譽(yù)毀于一旦。消費(fèi)者對(duì)于食品安全的信任一旦受損，重建將是一個(gè)漫長(zhǎng)且艱難的過(guò)程。此外，頻繁的食品安全輿情危機(jī)還會(huì)引發(fā)公眾對(duì)整個(gè)食品行業(yè)的信任危機(jī)，影響社會(huì)的穩(wěn)定和諧。這種破壞性是深遠(yuǎn)且長(zhǎng)期的，不僅關(guān)乎個(gè)別企業(yè)的生死存亡，更關(guān)乎整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展和社會(huì)秩序的穩(wěn)定。而且即使輿情危機(jī)得到暫時(shí)平息，涉事企業(yè)和監(jiān)管部門(mén)也可能需要長(zhǎng)期面對(duì)公眾和媒體的質(zhì)疑和關(guān)注，這種持久影響性使得食品安全輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)成為一個(gè)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。

全媒體時(shí)代食品安全輿情危機(jī)與一般輿情危機(jī)特點(diǎn)對(duì)比詳見(jiàn)表1。

2 食品安全輿情危機(jī)的根源及演化機(jī)理

食品安全輿情危機(jī)的根源及演化機(jī)理是一個(gè)復(fù)雜而多元的過(guò)程，涉及信息傳播、公眾心理、需求層次等多個(gè)方面，如圖1所示。為了有效應(yīng)對(duì)食品安全輿情危機(jī)，需要政府、企業(yè)和社會(huì)各界共同努力，加強(qiáng)信息溝通、提高公眾素養(yǎng)、完善法律法規(guī)體系等多方面的措施。

2.1 根源探析：全媒體時(shí)代信息傳播挑戰(zhàn)與市場(chǎng)主體責(zé)任缺失風(fēng)險(xiǎn)

在當(dāng)前的全媒體時(shí)代背景下，信息傳播的速度與廣度達(dá)到了前所未有的水平。通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和社交媒體的飛速發(fā)展，為信息的即時(shí)傳播提供了無(wú)限可能，但同時(shí)也為食品安全輿情的迅速擴(kuò)散埋下了伏筆。一條關(guān)于食品安全的消息，可以在幾分鐘甚至幾秒鐘內(nèi)，通過(guò)微博、微信、短視頻平臺(tái)等渠道，實(shí)現(xiàn)病毒式的傳播，形成強(qiáng)大的輿論壓力。這種爆炸式的輻射型傳播模式，不僅加劇了公眾對(duì)食品安全問(wèn)題的恐慌情緒，也給相關(guān)企業(yè)和政府部門(mén)帶來(lái)了極大的應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。

此外，一方面隨著食品技術(shù)的不斷進(jìn)步，新型食品、食品添加劑、轉(zhuǎn)基因技術(shù)等不斷涌現(xiàn)，食品安全標(biāo)準(zhǔn)也隨之頻繁調(diào)整，以適應(yīng)科技、法規(guī)和國(guó)際貿(mào)易的新要求；另一方面由于公眾對(duì)于食品安全專業(yè)知識(shí)的了解相對(duì)滯后，導(dǎo)致信息不對(duì)稱，不僅使得公眾難以準(zhǔn)確判斷食品的安全性，還容易引發(fā)對(duì)食品安全問(wèn)題的誤解和偏見(jiàn)，從而為食品安全輿情的產(chǎn)生提供了土壤。

在全媒體時(shí)代，食品安全輿情危機(jī)的根源不僅在于信息傳播的快速性和公眾認(rèn)知的差異性，食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的主體責(zé)任履行不到位同樣是關(guān)鍵因素。作為食品安全的第一責(zé)任人，市場(chǎng)主體的行為和管理水平直接影響食品安全輿情的產(chǎn)生和發(fā)展。部分食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任意識(shí)淡薄，為追求利益而忽視食品安全標(biāo)準(zhǔn)，濫用添加劑、使用劣質(zhì)原材料或忽視衛(wèi)生條件等，這些問(wèn)題一旦曝光，極易引發(fā)公眾質(zhì)疑和恐慌，導(dǎo)致輿情危機(jī)。同時(shí)，市場(chǎng)主體的誠(chéng)信與道德風(fēng)險(xiǎn)不容忽視。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，部分企業(yè)為短期利益采取不正當(dāng)手段，如虛假宣傳、隱瞞問(wèn)題或篡改信息，這些行為不僅損害消費(fèi)者權(quán)益，也破壞公眾信任，成為輿情危機(jī)的重要誘因。此外，市場(chǎng)主體輿情應(yīng)對(duì)能力不足也加劇了危機(jī)的復(fù)雜性。當(dāng)問(wèn)題曝光后，部分企業(yè)初期選擇沉默或推諉責(zé)任，導(dǎo)致公眾疑慮和不滿情緒積累，一些企業(yè)在危機(jī)處理中信息披露不及時(shí)、不透明，甚至發(fā)布虛假信息，進(jìn)一步加劇公眾不信任感，使得輿情危機(jī)迅速擴(kuò)大。

2.2 公眾心理發(fā)酵：輿情演化的核心機(jī)制

食品安全輿情演化的實(shí)質(zhì)，在于因食品安全問(wèn)題引發(fā)的公眾心理發(fā)酵。這一過(guò)程可以分為兩個(gè)階段：輿情的產(chǎn)生與輿情的擴(kuò)大。

在輿情的產(chǎn)生階段，主要涉及從農(nóng)田到餐桌的全產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)，包括原料采購(gòu)、生產(chǎn)加工、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸、銷售流通等。任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏漏，都可能成為食品安全輿情的觸發(fā)點(diǎn)。例如，農(nóng)藥殘留超標(biāo)、添加劑濫用、假冒偽劣產(chǎn)品等問(wèn)題，一旦曝光，就會(huì)立即引發(fā)公眾的強(qiáng)烈關(guān)注和討論。此外，針對(duì)食品的謠言和誣陷也是輿情產(chǎn)生的重要原因，這些不實(shí)信息往往能夠迅速傳播，造成公眾對(duì)食品安全問(wèn)題的誤解和恐慌。

在輿情的擴(kuò)大階段，公眾心理發(fā)酵的作用尤為顯著。當(dāng)食品安全問(wèn)題被曝光后，如果相關(guān)企業(yè)和政府部門(mén)未能及時(shí)、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)和解釋，公眾的不滿和疑慮就會(huì)不斷積累，進(jìn)而形成更大的輿論壓力。這種壓力不僅會(huì)影響企業(yè)的品牌形象和市場(chǎng)聲譽(yù)，還可能引發(fā)社會(huì)不穩(wěn)定因素。

2.3 馬斯洛需求層次理論視角下的輿情差異

根據(jù)馬斯洛需求層次理論，人類的需求從低到高依次為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。在食品安全輿情中，不同層級(jí)的需求對(duì)應(yīng)著不同的輿情表現(xiàn)。生理需求是人類最基本的需求之一，對(duì)于食品安全而言，就是確保食品能夠滿足人體的基本營(yíng)養(yǎng)需求且健康無(wú)害。當(dāng)食品安全問(wèn)題威脅到這一需求時(shí)，公眾的反應(yīng)通常是最為強(qiáng)烈和直接的。安全需求則體現(xiàn)在公眾對(duì)食品安全的期望和保障上。當(dāng)食品安全問(wèn)題頻發(fā)時(shí)，公眾的安全感會(huì)大幅下降，進(jìn)而產(chǎn)生恐慌和焦慮情緒。此時(shí)，政府和企業(yè)的及時(shí)回應(yīng)和有效措施對(duì)于緩解公眾情緒至關(guān)重要。社交需求體現(xiàn)在公眾對(duì)食品安全問(wèn)題的討論和交流上。社交媒體等平臺(tái)的興起為公眾提供了表達(dá)意見(jiàn)和看法的平臺(tái)，也加劇了輿情的傳播和擴(kuò)散。尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求則更多地體現(xiàn)在公眾對(duì)食品安全問(wèn)題的深層次思考和參與上，如推動(dòng)食品安全法規(guī)的完善、參與食品安全監(jiān)督等。

3 美國(guó)食品安全輿情管理體系經(jīng)驗(yàn)借鑒

在食品安全輿情管理方面，美國(guó)構(gòu)建了一套較為完備且富有成效的管理體系，其涵蓋了監(jiān)測(cè)、應(yīng)對(duì)、法律法規(guī)支撐以及公眾參與等多個(gè)維度，形成了相對(duì)成熟的治理模式。

3.1 美國(guó)食品安全輿情監(jiān)測(cè)體系

3.1.1 監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)設(shè)置

美國(guó)的食品安全輿情監(jiān)測(cè)體系由多個(gè)機(jī)構(gòu)共同構(gòu)成，主要涉及美國(guó)食品藥品監(jiān)督管理局（FDA）、美國(guó)農(nóng)業(yè)部（USDA）的食品安全檢驗(yàn)局（FSIS）以及疾病控制與預(yù)防中心（CDC）等關(guān)鍵機(jī)構(gòu)。FDA作為食品監(jiān)管的核心機(jī)構(gòu)之一，其主要職責(zé)集中在食品的生產(chǎn)與加工環(huán)節(jié)。FDA依據(jù)《聯(lián)邦食品、藥品和化妝品法》等相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)食品生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)境、工藝流程、原材料使用、添加劑使用、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)等方面進(jìn)行全方位監(jiān)管。例如，在食品生產(chǎn)環(huán)節(jié)，F(xiàn)DA會(huì)定期檢查企業(yè)的生產(chǎn)車間是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)食品中的各類添加劑進(jìn)行嚴(yán)格檢測(cè)，確保其在安全使用范圍內(nèi)，同時(shí)監(jiān)督食品標(biāo)簽的真實(shí)性與準(zhǔn)確性，防止虛假宣傳等誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為。FSIS承擔(dān)著肉類、家禽、蛋制品等動(dòng)物源性食品在屠宰、加工、處理、儲(chǔ)存和運(yùn)輸過(guò)程中的重要監(jiān)管職責(zé)。從農(nóng)場(chǎng)到餐桌實(shí)施全鏈條嚴(yán)格監(jiān)管，確保農(nóng)產(chǎn)品源頭的質(zhì)量安全。如在肉類加工環(huán)節(jié)，F(xiàn)SIS會(huì)對(duì)屠宰場(chǎng)的操作流程、衛(wèi)生狀況、產(chǎn)品檢驗(yàn)檢疫等進(jìn)行細(xì)致監(jiān)督，嚴(yán)厲打擊病死畜禽流入食品市場(chǎng)等違法行為，保障消費(fèi)者能夠購(gòu)買到放心的肉類產(chǎn)品。CDC專注于食品安全事件的流行病學(xué)調(diào)查和公共衛(wèi)生應(yīng)對(duì)工作。當(dāng)食品安全事件發(fā)生時(shí)，CDC利用其專業(yè)的流行病學(xué)知識(shí)和技術(shù)手段，迅速開(kāi)展病例監(jiān)測(cè)、溯源分析等工作，為確定食品安全問(wèn)題的源頭、范圍及傳播途徑提供關(guān)鍵依據(jù)。例如，在多州爆發(fā)的大腸桿菌感染事件中，CDC通過(guò)收集患者的病例信息、飲食習(xí)慣、生活環(huán)境等數(shù)據(jù)，運(yùn)用先進(jìn)的分子生物學(xué)檢測(cè)技術(shù)和數(shù)據(jù)分析方法，快速鎖定受污染的食品來(lái)源，為后續(xù)的控制措施提供精準(zhǔn)指導(dǎo)。

3.1.2 監(jiān)測(cè)技術(shù)應(yīng)用

美國(guó)在食品安全輿情監(jiān)測(cè)領(lǐng)域廣泛運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段，包括大數(shù)據(jù)分析、人工智能和生物傳感器技術(shù)等，從而實(shí)現(xiàn)了高效、精準(zhǔn)的監(jiān)測(cè)效果。通過(guò)整合社交媒體數(shù)據(jù)、消費(fèi)者投訴信息和市場(chǎng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，F(xiàn)DA和USDA能夠?qū)崟r(shí)捕捉食品安全輿情的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)察覺(jué)潛在的食品安全問(wèn)題。利用機(jī)器學(xué)習(xí)算法對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，提前預(yù)警可能出現(xiàn)的食品安全風(fēng)險(xiǎn)。生物傳感器技術(shù)的應(yīng)用使得食品質(zhì)量檢測(cè)更加高效和精準(zhǔn)。如在食品生產(chǎn)流水線上安裝生物傳感器，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)食品中的微生物含量、化學(xué)物質(zhì)殘留等指標(biāo)，一旦發(fā)現(xiàn)異常，可立即發(fā)出警報(bào)，有助于在輿情危機(jī)初期快速鎖定問(wèn)題食品，采取相應(yīng)的措施。

3.1.3 數(shù)據(jù)共享機(jī)制

美國(guó)建立了相對(duì)完善的數(shù)據(jù)共享機(jī)制，以確保各監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)之間的信息流通順暢，實(shí)現(xiàn)協(xié)同合作。1）食品安全信息網(wǎng)絡(luò)（FSIN）：FDA和USDA之間通過(guò)該網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，F(xiàn)SIN整合了食品生產(chǎn)、加工、流通和消費(fèi)環(huán)節(jié)的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，為輿情管理提供了全面且系統(tǒng)的信息支持。2）國(guó)際合作數(shù)據(jù)共享平臺(tái)：美國(guó)還積極與國(guó)際組織和其他國(guó)家建立數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，及時(shí)獲取和分享全球食品安全信息，加強(qiáng)在國(guó)際食品安全領(lǐng)域的合作與交流，共同應(yīng)對(duì)跨國(guó)食品安全挑戰(zhàn)。

3.1.4 具體應(yīng)對(duì)措施

美國(guó)在食品安全輿情應(yīng)對(duì)方面采取了一系列切實(shí)可行的具體措施，以有效化解危機(jī)，恢復(fù)公眾信心。1）快速召回機(jī)制。企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)食品安全問(wèn)題，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)召回程序，并通過(guò)多種渠道（如媒體、社交媒體、官方網(wǎng)站、電子郵件等）向公眾發(fā)布召回信息，確保問(wèn)題產(chǎn)品能夠及時(shí)從市場(chǎng)上撤回，防止危害進(jìn)一步擴(kuò)大。2）信息公開(kāi)透明。政府和企業(yè)通過(guò)各種渠道及時(shí)向公眾通報(bào)食品安全事件的最新進(jìn)展和處理結(jié)果，保持信息的透明度，減少公眾的恐慌情緒。3）公眾教育。通過(guò)開(kāi)展廣泛的公眾教育活動(dòng)，提高公眾對(duì)食品安全問(wèn)題的認(rèn)知水平和防范意識(shí)。例如，學(xué)校、社區(qū)、媒體等會(huì)定期開(kāi)展食品安全知識(shí)普及活動(dòng)，向公眾傳授食品選購(gòu)、儲(chǔ)存、加工等方面的知識(shí)和技巧，增強(qiáng)公眾的自我保護(hù)能力。

3.2 美國(guó)食品安全輿情管理體系特點(diǎn)

3.2.1 多主體協(xié)同合作

在美國(guó)，食品安全輿情應(yīng)對(duì)涉及政府、企業(yè)和社會(huì)組織等多類主體，各主體分工協(xié)作，在應(yīng)對(duì)過(guò)程中發(fā)揮著不同的關(guān)鍵作用。政府部門(mén)主要負(fù)責(zé)制定政策、實(shí)施監(jiān)管以及協(xié)調(diào)各方行動(dòng)。其中FDA和USDA在輿情危機(jī)中承擔(dān)著發(fā)布權(quán)威信息、指導(dǎo)企業(yè)召回問(wèn)題產(chǎn)品的重要職責(zé)，并協(xié)調(diào)各方資源積極開(kāi)展應(yīng)對(duì)工作。企業(yè)作為食品安全的第一責(zé)任人，在食品安全輿情應(yīng)對(duì)中起著至關(guān)重要的作用。在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)需要迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，主動(dòng)召回問(wèn)題產(chǎn)品，并及時(shí)、透明地向公眾公布處理過(guò)程，以降低事件對(duì)品牌形象的負(fù)面影響。社會(huì)組織則通過(guò)宣傳、教育和監(jiān)督等方式積極參與輿情管理。例如，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織會(huì)通過(guò)舉辦食品安全知識(shí)講座、發(fā)布消費(fèi)警示等活動(dòng)，提高消費(fèi)者的食品安全意識(shí)和自我保護(hù)能力，同時(shí)對(duì)政府的監(jiān)管工作和企業(yè)的行為進(jìn)行監(jiān)督，推動(dòng)食品安全輿情的合理解決。

3.2.2 高效的協(xié)調(diào)機(jī)制

美國(guó)構(gòu)建了高效的協(xié)調(diào)機(jī)制，以確保各主體在輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中能夠緊密協(xié)同合作，形成強(qiáng)大的工作合力，主要是跨部門(mén)協(xié)調(diào)委員會(huì)和食品安全應(yīng)急響應(yīng)中心。FDA和USDA之間通過(guò)跨部門(mén)協(xié)調(diào)委員會(huì)定期召開(kāi)會(huì)議，共同討論食品安全輿情的應(yīng)對(duì)策略和具體措施。在會(huì)議上，雙方分享各自的信息和資源，協(xié)調(diào)行動(dòng)方案，避免出現(xiàn)職責(zé)不清、推諉扯皮等問(wèn)題。在輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，食品安全應(yīng)急響應(yīng)中心發(fā)揮統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)各方行動(dòng)的關(guān)鍵作用，確保應(yīng)對(duì)措施的及時(shí)性和有效性，并通過(guò)整合各方資源，實(shí)現(xiàn)信息的快速傳遞和共享，提高應(yīng)急響應(yīng)的速度和效率。

3.2.3 完善的法律法規(guī)體系

美國(guó)的食品安全輿情管理體系得到了完善法律法規(guī)框架的有力支持，相關(guān)法律為食品安全監(jiān)管和輿情管理提供了明確的法律依據(jù)和規(guī)范保障。1）《聯(lián)邦食品、藥品和化妝品法》，明確規(guī)定了食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任和義務(wù)，以及對(duì)違規(guī)行為的處罰措施。同時(shí)，也賦予了政府在食品安全輿情應(yīng)對(duì)中相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，確保政府在處置食品安全事件時(shí)有法可依。2）《公共衛(wèi)生服務(wù)法》，為公共衛(wèi)生應(yīng)急響應(yīng)提供了法律框架，確保在食品安全事件發(fā)生時(shí)，政府能夠迅速調(diào)動(dòng)資源，采取必要的防控措施，保障公眾的健康安全。3）《信息自由法》，要求政府在食品安全輿情事件中及時(shí)向公眾公開(kāi)相關(guān)信息，充分保障公眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。這一法律規(guī)定促使政府在面對(duì)食品安全問(wèn)題時(shí)必須保持信息透明，否則將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。這些法律法規(guī)不僅為食品安全輿情管理提供了堅(jiān)實(shí)的法律基礎(chǔ)，同時(shí)也對(duì)輿情應(yīng)對(duì)中的各方行為形成了有效的約束，確保整個(gè)輿情管理工作在法治軌道上有序運(yùn)行。

3.2.4 廣泛的公眾參與

美國(guó)高度重視公眾在食品安全輿情管理中的重要作用，并建立了多元化的公眾參與機(jī)制，鼓勵(lì)公眾積極參與食品安全治理。政府和企業(yè)通過(guò)開(kāi)展形式多樣的公眾教育項(xiàng)目，如食品安全宣傳周、食品安全知識(shí)競(jìng)賽、社區(qū)講座等活動(dòng)，向消費(fèi)者普及食品安全知識(shí)，提高公眾的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和自我保護(hù)能力。設(shè)立了專門(mén)的消費(fèi)者投訴熱線（如FDA的投訴熱線）和在線舉報(bào)平臺(tái)，方便公眾及時(shí)舉報(bào)食品安全問(wèn)題。這些平臺(tái)有專業(yè)的工作人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)和處理投訴信息，對(duì)公眾反映的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)調(diào)查和反饋，鼓勵(lì)公眾積極參與食品安全監(jiān)督。各類社會(huì)組織通過(guò)舉辦研討會(huì)、宣傳活動(dòng)和志愿者活動(dòng)等方式，積極推動(dòng)公眾參與食品安全治理。

4 食品安全輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)策略：全面、系統(tǒng)、高效

在當(dāng)今信息高度發(fā)達(dá)的社會(huì)，食品安全輿情危機(jī)一旦發(fā)生，便如野火燎原，迅速蔓延，造成難以估量的損害。因此，構(gòu)建一套全面、系統(tǒng)且高效的應(yīng)對(duì)策略尤為重要。

4.1 快速反應(yīng)，搶占輿論先機(jī)

在食品安全輿情事件發(fā)生后，搶占輿論的主陣地至關(guān)重要，需要第一時(shí)間作出快速反應(yīng)。這不僅僅關(guān)乎到危機(jī)處理的效率，更直接影響到公眾對(duì)企業(yè)的信任。首先，要立即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制。應(yīng)預(yù)先制定詳細(xì)的輿情危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，明確各部門(mén)職責(zé)和應(yīng)對(duì)流程。一旦事件發(fā)生，便能夠迅速響應(yīng)，確保各項(xiàng)措施有序展開(kāi)。同時(shí)，要成立專門(mén)的輿情應(yīng)對(duì)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)危機(jī)處理工作。第二，要及時(shí)發(fā)布官方聲明。通過(guò)官網(wǎng)、官方微博以及主要社交媒體等迅速發(fā)布聲明，表明對(duì)事件的重視和正在采取的行動(dòng)。聲明應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，既要包含事件的基本信息，也要明確態(tài)度和后續(xù)的處理計(jì)劃。這樣不僅能夠搶占輿論先機(jī)，還能為后續(xù)的危機(jī)處理奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。第三，要建立輿情監(jiān)測(cè)體系。利用專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)工具，對(duì)關(guān)鍵詞、話題進(jìn)行實(shí)時(shí)追蹤，確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。同時(shí)，要安排專人24 h不間斷地監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿論動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于不實(shí)信息和謠言，要及時(shí)澄清和反駁，避免造成進(jìn)一步損害。近年來(lái)，食品質(zhì)量檢測(cè)技術(shù)取得了顯著進(jìn)展，特別是快速檢測(cè)技術(shù)在食品安全領(lǐng)域的應(yīng)用。例如，免疫檢測(cè)技術(shù)利用抗原抗體反應(yīng)的特異性，能夠在短時(shí)間內(nèi)檢測(cè)出食品中的有害物質(zhì)，如農(nóng)藥殘留、獸藥殘留和病原體等。研究表明，免疫檢測(cè)技術(shù)在檢測(cè)效率和準(zhǔn)確性方面表現(xiàn)出色，能夠在輿情危機(jī)初期快速鎖定問(wèn)題食品，減少公眾的恐慌情緒。最后，要快速響應(yīng)公眾關(guān)切。通過(guò)官方渠道及時(shí)回應(yīng)公眾的疑問(wèn)和關(guān)切，展現(xiàn)責(zé)任感和擔(dān)當(dāng)。對(duì)于公眾的投訴和建議，要認(rèn)真記錄并及時(shí)反饋，確保公眾的聲音得到重視，從而不但能夠增強(qiáng)政府公信力，還能為危機(jī)處理贏得更多的理解和支持。

4.2 態(tài)度謙卑，勇于承擔(dān)過(guò)失責(zé)任

在輿情危機(jī)中，組織的態(tài)度直接影響公眾的情緒和判斷。一個(gè)真誠(chéng)、勇于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，能夠贏得公眾的同情和理解，為危機(jī)處理創(chuàng)造有利的輿論環(huán)境。首先，要明確承認(rèn)錯(cuò)誤。在道歉聲明中，應(yīng)明確承認(rèn)錯(cuò)誤，表達(dá)深刻的反省和自責(zé)。避免含糊其辭或推卸責(zé)任，以免加劇公眾的憤怒和不滿。如2017年海底撈“老鼠門(mén)”事件中，企業(yè)4 h內(nèi)在其官方網(wǎng)站及各類主要媒體發(fā)布公開(kāi)致歉聲明，以“經(jīng)公司調(diào)查，認(rèn)為媒體報(bào)道中披露的問(wèn)題屬實(shí)”的確定性表述完成責(zé)任認(rèn)定，使危機(jī)輿情峰值停留大幅度縮短。同時(shí)，在道歉聲明中還應(yīng)詳細(xì)闡述問(wèn)題產(chǎn)生的原因和經(jīng)過(guò)，讓公眾了解事件的真相。其次，要表達(dá)誠(chéng)摯歉意。向受害者及其家屬表達(dá)誠(chéng)摯的歉意，表明對(duì)事件的深刻反思和對(duì)受害者的深切關(guān)懷，必要時(shí)還應(yīng)構(gòu)建物質(zhì)補(bǔ)償與情感共鳴的雙重機(jī)制。這種真誠(chéng)的態(tài)度能夠觸動(dòng)公眾的情感，為危機(jī)處理贏得更多的理解和支持。如在2019年非洲豬瘟事件中，三全食品通過(guò)多維度危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，成立了專項(xiàng)工作組，承諾對(duì)涉事批次產(chǎn)品進(jìn)行全額召回，并開(kāi)通消費(fèi)者熱線處理賠付事宜。同時(shí)，其在聲明中表達(dá)了誠(chéng)摯歉意，并強(qiáng)調(diào)食品安全是企業(yè)的生命線，獲得了一定程度的公眾認(rèn)可，有效緩解了輿情壓力。第三，要承諾整改措施。詳細(xì)闡述將采取的整改措施，包括召回問(wèn)題產(chǎn)品、賠償受害者損失、加強(qiáng)內(nèi)部管理、完善食品安全體系等。這些措施不僅要具體可行，還要有時(shí)間表和責(zé)任人，確保整改工作能夠落到實(shí)處。最后，要主動(dòng)接受監(jiān)督。邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行獨(dú)立調(diào)查，以證明整改措施切實(shí)可行。同時(shí)，主動(dòng)接受社會(huì)的監(jiān)督，展現(xiàn)透明度和公信力。在處理輿情危機(jī)過(guò)程中，面向公眾的話語(yǔ)展示積極表達(dá)認(rèn)錯(cuò)和改錯(cuò)的態(tài)度，并通過(guò)主要媒體的發(fā)布，在各類自媒體的關(guān)注傳播之下，盡快形成對(duì)公眾的意見(jiàn)影響力，從而給予公眾重拾信心的機(jī)會(huì)。

4.3 換位思考，統(tǒng)籌各類角色心態(tài)

輿情危機(jī)處理中，換位思考是理解公眾需求、制定有效策略的關(guān)鍵。應(yīng)站在公眾、媒體、政府等不同角度，深入理解他們的關(guān)切和期待，從而制定出更加符合實(shí)際、更加有效的應(yīng)對(duì)策略。在輿情事件的發(fā)酵過(guò)程中，公眾往往從切身利益出發(fā)，其關(guān)注的核心議題、次要議題和衍生議題可能與政府、企業(yè)的判斷或者掌握的情況存在偏差。如某餐飲企業(yè)陷入食品安全危機(jī)事件中，核心議題往往是能否繼續(xù)安心前往該餐飲企業(yè)用餐；次要議題是暴露了我國(guó)食品安全監(jiān)管問(wèn)題；衍生議題是食用該企業(yè)不安全食品后的補(bǔ)償、賠償?shù)?。企業(yè)往往更關(guān)注的是可否繼續(xù)維持公眾的信任和認(rèn)可度，監(jiān)管部門(mén)更關(guān)注的則是社會(huì)穩(wěn)定和監(jiān)督責(zé)任履行。因此，在處理危機(jī)的過(guò)程中，需要換位思考，以感同身受的思維方式統(tǒng)籌各類角色心態(tài)，盡量形成具有人文關(guān)懷的對(duì)話，滿足公眾核心利益訴求，而要避免因科層體系運(yùn)作所導(dǎo)致的公眾關(guān)心、企業(yè)強(qiáng)調(diào)、政府監(jiān)管的三方不對(duì)稱，才能取得理想效果。從公眾角度來(lái)看，最關(guān)心的是自身健康和安全。因此，要重點(diǎn)解釋問(wèn)題產(chǎn)品的流向、影響范圍及補(bǔ)救措施，確保公眾的安全感。同時(shí)，要通過(guò)公開(kāi)透明的信息披露，讓公眾了解事件的真相和處理進(jìn)展，消除他們的疑慮和恐慌。從媒體角度來(lái)看，他們追求的是新聞的真實(shí)性和時(shí)效性。因此，應(yīng)主動(dòng)與媒體建立良好的溝通機(jī)制，提供準(zhǔn)確的信息源和采訪機(jī)會(huì)。同時(shí)，也要尊重媒體的報(bào)道權(quán)利，對(duì)于不實(shí)報(bào)道要及時(shí)澄清和反駁，避免誤導(dǎo)公眾。從政府角度來(lái)看，關(guān)注的是社會(huì)穩(wěn)定和監(jiān)管責(zé)任。因此，要積極配合政府的調(diào)查和處理工作，及時(shí)報(bào)告事件進(jìn)展和整改情況。同時(shí)，也要主動(dòng)向政府提出建設(shè)性意見(jiàn)，參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定和提升，展現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。通過(guò)換位思考，能夠更好地理解各方的關(guān)切和期待，從而制定出更加符合實(shí)際、更加有效的應(yīng)對(duì)策略。這不僅能夠增強(qiáng)危機(jī)處理的針對(duì)性和實(shí)效性，還能為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

4.4 正確引導(dǎo)，各方密切協(xié)調(diào)配合

在食品安全輿情事件的發(fā)酵過(guò)程中，組織應(yīng)對(duì)、媒體報(bào)道、專家言論、自媒體討論、政府行為等各方面因素，都會(huì)影響公眾（包括高層領(lǐng)導(dǎo)、意見(jiàn)領(lǐng)袖等）對(duì)事件本質(zhì)屬性的認(rèn)識(shí)，因而正確輿情引導(dǎo)的關(guān)鍵，就是把握對(duì)事件定性的主動(dòng)權(quán)和話語(yǔ)權(quán)。如在山東疫苗事件中，事件本質(zhì)屬性是非法經(jīng)營(yíng)，疫苗質(zhì)量安全并非主要問(wèn)題，因此無(wú)論是在回應(yīng)稿件的內(nèi)容、接受采訪的措辭，還是組織媒體報(bào)道，都應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)這一事件屬性，甚至包括回應(yīng)輿論主體、發(fā)布會(huì)的主發(fā)言人，都應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)政府對(duì)事件屬性的判斷。在輿情危機(jī)處理過(guò)程中，首先涉事主體要迅速做出回應(yīng)，并及時(shí)認(rèn)錯(cuò)、改錯(cuò)，同時(shí)還要掌握對(duì)事件定性的話語(yǔ)權(quán)，正確引導(dǎo)輿論；此外，還應(yīng)認(rèn)真配合調(diào)查，履行整改措施，與政府監(jiān)管主體密切配合，既實(shí)現(xiàn)對(duì)監(jiān)管權(quán)威的借用，也有助于改善公眾情緒。市場(chǎng)主體、政府主體和媒體間的有效配合銜接，才能夠使整個(gè)食品安全事件能夠圍繞公眾關(guān)心的核心利益訴求進(jìn)行展示，沒(méi)有被別有用心的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或社會(huì)組織“帶節(jié)奏”，最終實(shí)現(xiàn)危機(jī)化解。

食品安全輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要從多個(gè)方面入手，制定全面、系統(tǒng)的應(yīng)對(duì)方案。通過(guò)快速反應(yīng)、真誠(chéng)道歉、換位思考、正確引導(dǎo)等措施的實(shí)施，能夠有效地應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)并恢復(fù)形象和消費(fèi)者信任。在未來(lái)的發(fā)展中，還需不斷創(chuàng)新和完善應(yīng)對(duì)機(jī)制，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境和輿情態(tài)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

食品安全輿情危機(jī)具體應(yīng)對(duì)策略總結(jié)見(jiàn)表2。

5 提升食品安全輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)能力的有關(guān)建議

習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)：“食品安全是民生，民生與安全聯(lián)系在一起就是最大的政治”。食品安全問(wèn)題的重要性不僅體現(xiàn)在對(duì)人民生命和健康的安全保障方面，更體現(xiàn)在因食品健康安全問(wèn)題可能導(dǎo)致的信任危機(jī)和社會(huì)不穩(wěn)定因素中。在全媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情以潤(rùn)物無(wú)聲的滲透方式，實(shí)現(xiàn)了公眾聲音的廣泛聚集和無(wú)限表達(dá)，呈“井噴”態(tài)勢(shì)的網(wǎng)絡(luò)輿情往往引起對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的映射，誘發(fā)各類不穩(wěn)定因素。食品安全問(wèn)題涉及到市場(chǎng)主體、政府主體和社會(huì)公眾3 個(gè)主要維度。對(duì)于關(guān)系群眾切身利益的食品安全類輿情危機(jī)，如果處置不及時(shí)，容易因謠言傳播和網(wǎng)絡(luò)民粹主義煽動(dòng)而演化為社會(huì)群體性事件。對(duì)此，政府部門(mén)既要高度重視食品安全各環(huán)節(jié)監(jiān)管，更要密切關(guān)注全媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情生成和發(fā)展的趨向特征，研究輿情防控和危機(jī)化解的新思路，不斷回應(yīng)群眾關(guān)切，維護(hù)政府公信力，為食品安全的市場(chǎng)主體建設(shè)良好發(fā)展空間。

5.1 提升規(guī)范市場(chǎng)主體應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)處置能力

2020年5月，中央發(fā)布了《關(guān)于新時(shí)代加快完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的意見(jiàn)》，意見(jiàn)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)性制度、要素市場(chǎng)化配置體制機(jī)制和創(chuàng)新政府管理和服務(wù)方式等方面提出了新要求。在相對(duì)成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，市場(chǎng)中的經(jīng)營(yíng)主體是負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的主要力量。涉及食品的生產(chǎn)流通和銷售各環(huán)節(jié)企業(yè)，都面臨食品安全的輿情風(fēng)險(xiǎn)。但是因企業(yè)規(guī)模、企業(yè)文化等各方面差異，當(dāng)前食品行業(yè)的市場(chǎng)主體輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)能力參差不齊。因此，當(dāng)輿情危機(jī)發(fā)生后，即存在市場(chǎng)主體未能及時(shí)應(yīng)對(duì)或處置失當(dāng)?shù)默F(xiàn)象，也存在地方政府因防控風(fēng)險(xiǎn)等原因越俎代庖的情況，有悖于新時(shí)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)理念。

因食品安全問(wèn)題而引發(fā)的輿情危機(jī)，其成因復(fù)雜多樣，可能涉及生產(chǎn)流程缺陷、供應(yīng)鏈管理失控、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力或信息不對(duì)稱等多重因素。在常規(guī)食品安全輿情危機(jī)中，作為直接責(zé)任主體的食品企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)面向公眾開(kāi)展危機(jī)公關(guān)，這既是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下權(quán)責(zé)對(duì)等的必然要求，也是化解公眾信任危機(jī)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在輿情危機(jī)處理中，政府應(yīng)通過(guò)制定和發(fā)布市場(chǎng)規(guī)則的方式實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理，為輿情危機(jī)化解提供基本參考依據(jù)。同時(shí)，政府可以鼓勵(lì)倡導(dǎo)和組織安排食品經(jīng)營(yíng)企業(yè)開(kāi)展輿情危機(jī)化解等方面的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，協(xié)助市場(chǎng)主體形成輿情化解的行動(dòng)理念、規(guī)范動(dòng)作和執(zhí)行模式。經(jīng)過(guò)一段時(shí)期的企業(yè)自我建設(shè)和政府監(jiān)管規(guī)范，當(dāng)輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，大多數(shù)市場(chǎng)主體都能夠形成準(zhǔn)確的輿情危機(jī)概念認(rèn)知、輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)措施，并借助政府的具體監(jiān)管措施，在公眾輿論中，實(shí)現(xiàn)對(duì)食品安全保障的改善和提高。食品安全輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)，離不開(kāi)市場(chǎng)主體的積極參與和有效應(yīng)對(duì)。然而，當(dāng)前部分市場(chǎng)主體在食品安全輿情應(yīng)對(duì)方面仍存在諸多不足。因此，提升市場(chǎng)主體的應(yīng)對(duì)能力，強(qiáng)化其主體責(zé)任，是保障食品安全和輿情穩(wěn)定的必然要求。首先，應(yīng)強(qiáng)化市場(chǎng)主體的責(zé)任意識(shí)和誠(chéng)信教育。政府和行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)、宣傳和案例警示等方式，引導(dǎo)企業(yè)樹(shù)立“食品安全是第一責(zé)任”的理念。同時(shí)，建立企業(yè)誠(chéng)信檔案，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行記錄和公示，對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，形成良好的行業(yè)風(fēng)氣。其次，市場(chǎng)主體應(yīng)建立完善的食品安全管理體系。從原材料采購(gòu)、生產(chǎn)加工、質(zhì)量檢測(cè)到產(chǎn)品銷售的全過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格把控，配備專業(yè)的食品安全管理人員，定期開(kāi)展內(nèi)部自查和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改潛在問(wèn)題。此外，企業(yè)應(yīng)積極引入先進(jìn)的食品安全技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)，提升自身食品安全管理水平。最后，市場(chǎng)主體應(yīng)提高輿情應(yīng)對(duì)能力。制定完善的輿情應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)對(duì)流程和責(zé)任分工。在輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，迅速啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，避免因信息不對(duì)稱引發(fā)的誤解和恐慌。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)積極與政府、媒體和公眾進(jìn)行溝通，主動(dòng)接受監(jiān)督，展示企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。通過(guò)強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、完善管理體系和提升輿情應(yīng)對(duì)能力，市場(chǎng)主體能夠更好地履行食品安全責(zé)任，有效防控食品安全輿情危機(jī)，保障公眾健康和社會(huì)穩(wěn)定。

5.2 建設(shè)完善監(jiān)管主體應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)制度體系

由于食品安全工作的特殊重要性，意見(jiàn)著重強(qiáng)調(diào)“以食品安全、藥品安全、疫苗安全為重點(diǎn)，健全統(tǒng)一權(quán)威的全過(guò)程食品藥品安全監(jiān)管體系”。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)監(jiān)管主體對(duì)于應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的制度體系建設(shè)也是全過(guò)程食品藥品安全監(jiān)管體系的應(yīng)有之義。十九屆四中全會(huì)對(duì)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)作出了全面部署，在涉及食品安全輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)方面，其監(jiān)管主體制度體系建設(shè)主要體現(xiàn)在事前研判預(yù)警、事中調(diào)查評(píng)估、事后監(jiān)督整改等各環(huán)節(jié)。由于食品安全工作的社會(huì)治理屬性，監(jiān)管主體應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的制度體系也不能全部由食藥監(jiān)部門(mén)承擔(dān)，而是包括宣傳、網(wǎng)監(jiān)、公安、基層政府等各級(jí)各類政府主體的共同責(zé)任。

在輿情危機(jī)中，政府職能在事前研判預(yù)警方面是弱項(xiàng)和短板。有研究認(rèn)為，在涉及食品安全的輿情處置中，存在輿情治理模式粗放、以暫時(shí)性解決對(duì)策和補(bǔ)救措施為主的“放羊式”“運(yùn)動(dòng)式”“馬后炮式”輿情處置特點(diǎn)。在完善政府監(jiān)管的事前預(yù)警研判方面，可以通過(guò)采取購(gòu)買服務(wù)、人工搜索與智能搜索相結(jié)合、政府部門(mén)間強(qiáng)化相互協(xié)作等方式開(kāi)展實(shí)施。在監(jiān)測(cè)輿情信息基礎(chǔ)上，對(duì)信息進(jìn)行定性與定量分析，并核實(shí)輿情真假，做出初步研判，確保輿情管理人員及時(shí)向有關(guān)上級(jí)行政監(jiān)管部門(mén)報(bào)告并請(qǐng)求指示，根據(jù)輿情的敏感嚴(yán)重性和影響程度對(duì)信息分析研判，確定輿情應(yīng)對(duì)級(jí)別，各級(jí)別應(yīng)分別對(duì)應(yīng)設(shè)置詳細(xì)的食品安全輿情突發(fā)事件應(yīng)對(duì)程序。

在事中調(diào)查評(píng)估階段，應(yīng)注意監(jiān)管主體的“裁判員”角色和權(quán)威地位。首先對(duì)輿情事件危機(jī)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)致分類，在此基礎(chǔ)上甄別是輿情事件還是真實(shí)食品質(zhì)量安全事件。如果是真實(shí)食品質(zhì)量安全事件，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)采取權(quán)威認(rèn)證、專家鑒別輿情以及主動(dòng)發(fā)聲等積極方式進(jìn)行應(yīng)對(duì)?？陀^而言，政府的執(zhí)法行為具有不主動(dòng)公開(kāi)的特征，然而在全媒體時(shí)代，政府行為需要建立與公眾對(duì)話的透明機(jī)制，否則因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱，會(huì)為因自媒體引流、蹭熱度等因素所產(chǎn)生的斷章取義偽新聞創(chuàng)造傳播機(jī)會(huì)，并迅速引發(fā)各種妄議和不實(shí)言論。因此，在輿情危機(jī)發(fā)生中的應(yīng)對(duì)，政府應(yīng)建立面向公眾的透明執(zhí)法運(yùn)行模式，及時(shí)向公眾澄清事實(shí)與真相，對(duì)于市場(chǎng)主體存在的問(wèn)題，說(shuō)明問(wèn)題與原因，坦誠(chéng)相告，提升民眾對(duì)政府行為的感知與期待，避免公眾對(duì)政府和市場(chǎng)主體的責(zé)任認(rèn)識(shí)模糊，降低公眾將對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為的不滿情緒轉(zhuǎn)移給政府和認(rèn)為執(zhí)法人員對(duì)不良行為有包庇舉措等風(fēng)險(xiǎn)。

就近幾年食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情事件的演化規(guī)律來(lái)看，事件從問(wèn)題曝光到生成輿情的周期越來(lái)越短。要想對(duì)輿情進(jìn)行有效管控，政府就必須要主動(dòng)掌握話語(yǔ)權(quán)，盡快提升輿情回應(yīng)速度，及時(shí)向社會(huì)公布調(diào)查結(jié)果。只有讓社會(huì)公眾擁有真實(shí)完整的信息，才能夠?qū)κ录嫦噙M(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，進(jìn)而減少信息不對(duì)稱帶來(lái)的誤判誤讀，從而才可能更好防控輿情風(fēng)險(xiǎn)，化解輿情危機(jī)。

5.3 形成維護(hù)引導(dǎo)輿情危機(jī)全方位協(xié)同網(wǎng)絡(luò)

在處理涉及食品安全的輿情危機(jī)處理中，引發(fā)輿情的多為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體，因此，經(jīng)營(yíng)主體也應(yīng)該是輿情危機(jī)處理的主體，但由于經(jīng)營(yíng)主體的權(quán)力有限性，建立統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的全方位輿情引導(dǎo)與危機(jī)處置網(wǎng)絡(luò)就顯得尤為重要。

在協(xié)同網(wǎng)絡(luò)中，實(shí)際上包括監(jiān)管主體、經(jīng)營(yíng)主體、信息媒介和社會(huì)公眾4 個(gè)方面。在監(jiān)管主體方面，當(dāng)前政府在應(yīng)急處置方面都基本建立了完備的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，當(dāng)有應(yīng)急情況發(fā)生時(shí)，會(huì)立即啟動(dòng)突發(fā)事件指揮中心，將輿情突發(fā)事件的處理從非流程化的決策過(guò)程，轉(zhuǎn)變?yōu)槌绦蚧臎Q策過(guò)程，迅速提高有關(guān)部門(mén)的響應(yīng)時(shí)間，及時(shí)采取有效措施，沉穩(wěn)地應(yīng)對(duì)事件，消除影響，減輕危害。但是，涉及食品安全的輿情問(wèn)題大小不一，如果對(duì)群眾生命健康構(gòu)成傷害，則涉及到政府部門(mén)的范圍更廣，如果安全傷害小，輿情風(fēng)險(xiǎn)低，則并不需要政府部門(mén)的全面應(yīng)急處置。因此，在政府部門(mén)的運(yùn)作之外，協(xié)同型的輿情控制網(wǎng)絡(luò)重點(diǎn)建設(shè)范圍應(yīng)該是經(jīng)營(yíng)主體、信息媒介和社會(huì)公眾。在經(jīng)營(yíng)主體方面，大的企業(yè)多建立了食品安全應(yīng)急預(yù)案，并有企業(yè)公關(guān)關(guān)系建設(shè)的部門(mén)，而部分生產(chǎn)加工型企業(yè)和中小企業(yè)，自身的企業(yè)形象建設(shè)和危機(jī)公關(guān)意識(shí)還比較薄弱，監(jiān)管部門(mén)可以對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)能力進(jìn)行指導(dǎo)，督促企業(yè)建立和完善相關(guān)職能，并建立政企對(duì)接聯(lián)系，共同處置輿情危機(jī)。在媒介建設(shè)方面，全媒體時(shí)代的信息，如通過(guò)封鎖等手段進(jìn)行控制，成本極高，可行性極低，這使得有針對(duì)性地建立分區(qū)、分領(lǐng)域的媒體對(duì)接尤為重要。在涉及食品安全的輿情引導(dǎo)中，主流媒體具有追求信息真實(shí)、服務(wù)社會(huì)公眾的特點(diǎn)，而自媒體則往往以正義姿態(tài)出現(xiàn)，摻雜各類因素，甚至蓄意模糊事實(shí)。因此，一旦研判到輿情危機(jī)的發(fā)生，就應(yīng)督促引發(fā)食品安全問(wèn)題的經(jīng)營(yíng)主體盡快發(fā)布事實(shí)相關(guān)調(diào)查內(nèi)容，回應(yīng)公眾訴求，從而借助主流媒體對(duì)于問(wèn)題真相的報(bào)道，形成輿論熱點(diǎn)，并在公眾對(duì)于報(bào)道的回應(yīng)和關(guān)注中，尋找公眾需要解決的核心利益訴求，完成危機(jī)公關(guān)。

社會(huì)公眾雖然是輿情危機(jī)的客體，但實(shí)際上也是參與處置危機(jī)網(wǎng)絡(luò)的潛在構(gòu)成要素。全媒體時(shí)代，社會(huì)公眾中往往有群體相對(duì)認(rèn)可的意見(jiàn)領(lǐng)袖或公眾人物，很多輿論的走向也受到意見(jiàn)領(lǐng)袖或公眾人物的影響。因此，在輿情危機(jī)網(wǎng)絡(luò)中，可建立與意見(jiàn)領(lǐng)袖、公眾人物等群體的常規(guī)聯(lián)系。

5.4 培養(yǎng)發(fā)展食品安全公眾健康知識(shí)與認(rèn)知模式

在改革開(kāi)放以來(lái)的經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展中，食品安全問(wèn)題一度成為民生頑疾，由于企業(yè)的追求利益特征和市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督等方面問(wèn)題，以“三聚氰胺”為代表案例的食品安全，給人民群眾生命安全帶來(lái)巨大傷害，以“地溝油”“蘇丹紅”等為代表案例的食品加工安全風(fēng)險(xiǎn)，讓人民群眾對(duì)食品安全的心理防范意識(shí)迅速提升。一度赴港購(gòu)買奶粉、奶粉“海淘”等現(xiàn)象成為公眾之痛，對(duì)食品供給各領(lǐng)域普遍存疑也影響了政、企與社會(huì)公眾的關(guān)系。

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展理念的轉(zhuǎn)換和“以人民為中心”發(fā)展觀的確立，食品安全問(wèn)題正在改變以直接健康傷害風(fēng)險(xiǎn)為主的“硬安全風(fēng)險(xiǎn)”，而更多是諸如衛(wèi)生環(huán)境、深加工等方面以心態(tài)傷害為主兼有健康傷害風(fēng)險(xiǎn)的“軟安全風(fēng)險(xiǎn)”。因此，在涉及食品安全的輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)中，培養(yǎng)建立公眾對(duì)于健康知識(shí)和食品安全的認(rèn)知模式也尤為重要。

在對(duì)公眾的食品安全教育宣傳方面，首先要為公眾在行使監(jiān)督市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體方面創(chuàng)造便利條件，在公眾的權(quán)利行使中實(shí)現(xiàn)認(rèn)識(shí)改變。如公眾對(duì)于餐廳衛(wèi)生的監(jiān)督，往往只有通過(guò)網(wǎng)絡(luò)曝光才可能引起監(jiān)管主體的重視，而公眾直接與餐飲企業(yè)缺乏對(duì)話渠道。對(duì)于規(guī)模餐廳企業(yè)，倡導(dǎo)企業(yè)開(kāi)放廚房、吸引公眾參與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等，使公眾能夠?qū)ζ髽I(yè)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題隨時(shí)發(fā)現(xiàn)監(jiān)督并實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，形成健康的行業(yè)與公眾關(guān)系，并最終改變公眾對(duì)食品行業(yè)的潛在意識(shí)，是輿情控制的常規(guī)性、基礎(chǔ)性工作。

同時(shí)，在政府層面，在涉及食品工作宣傳中，緊緊圍繞問(wèn)題導(dǎo)向、制度建設(shè)、效果提升和渠道拓展等方面，面向公眾做好正能量宣傳和科普知識(shí)普及宣傳，從而使公眾具備更好的信息判別和分析能力，降低輿情危機(jī)中公眾盲從參與的風(fēng)險(xiǎn)。

5.5 充分運(yùn)用新研究成果助力食品安全輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)

將食品科學(xué)研究成果融入輿情應(yīng)對(duì)策略的制定，不僅可以提升應(yīng)對(duì)策略的科學(xué)性，還能增強(qiáng)其可行性。近年來(lái)，食品質(zhì)量檢測(cè)技術(shù)取得了顯著進(jìn)展，尤其是快速檢測(cè)技術(shù)在食品安全領(lǐng)域的應(yīng)用方面。例如，免疫檢測(cè)技術(shù)利用抗原抗體反應(yīng)的特異性，能夠快速檢測(cè)食品中諸如農(nóng)藥殘留、獸藥殘留和病原體等有害物質(zhì)。研究表明，免疫檢測(cè)技術(shù)在檢測(cè)效率和準(zhǔn)確性方面表現(xiàn)突出，能夠在短時(shí)間內(nèi)提供可靠的檢測(cè)結(jié)果，為輿情應(yīng)對(duì)提供科學(xué)依據(jù)。食品溯源技術(shù)是食品安全管理的重要手段之一，也是輿情應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵技術(shù)之一。區(qū)塊鏈技術(shù)通過(guò)分布式賬本和加密算法，可確保食品供應(yīng)鏈信息的不可篡改和透明化。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)則通過(guò)傳感器和網(wǎng)絡(luò)傳輸，實(shí)現(xiàn)食品從生產(chǎn)、加工、運(yùn)輸?shù)戒N售的全流程信息可追溯。在食品安全輿情危機(jī)中，這些技術(shù)可以幫助快速追蹤問(wèn)題食品的流向，及時(shí)召回問(wèn)題產(chǎn)品，減少輿情危害，減少公眾恐慌，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

結(jié) 語(yǔ)

全媒體時(shí)代，信息數(shù)據(jù)海量生產(chǎn)，新型傳播方式不斷涌現(xiàn)，政府主體和市場(chǎng)主體所面對(duì)的輿情環(huán)境已經(jīng)發(fā)生深刻變化。在政治性和民生性兼具的食品安全領(lǐng)域，不僅要以及時(shí)準(zhǔn)確、公開(kāi)透明、真誠(chéng)互動(dòng)為原則，從而有效引導(dǎo)輿情、化解輿情危機(jī)，更要做好公眾宣傳教育的基礎(chǔ)性工作，建立完善輿情引導(dǎo)和處置的網(wǎng)絡(luò)體系，通過(guò)結(jié)合新形勢(shì)新變化的制度建設(shè)，為公眾參與食品安全監(jiān)督創(chuàng)造條件，依托全社會(huì)的力量，共同筑牢食品安全的人民防線，這不僅是對(duì)民眾健康的保障，更是構(gòu)建和諧社會(huì)的必然要求。

引文格式：

陳慧, 羅杰. 全媒體時(shí)代食品安全輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)研究[J]. 食品科學(xué), 2025, 46(13): 438-447. DOI:10.7506/spkx1002-6630-20241206-048.

CHEN Hui, LUO Jie. Coping strategies for food safety public opinion crises in the era of omnimedia[J]. Food Science, 2025, 46(13): 438-447. (in Chinese with English abstract) DOI:10.7506/spkx1002-6630-20241206-048.

實(shí)習(xí)編輯：王奕辰；責(zé)任編輯：張睿梅。點(diǎn)擊下方閱讀原文即可查看全文。圖片來(lái)源于文章原文及攝圖網(wǎng)

為匯聚全球智慧共探產(chǎn)業(yè)變革方向，搭建跨學(xué)科、跨國(guó)界的協(xié)同創(chuàng)新平臺(tái)，由北京食品科學(xué)研究院、中國(guó)肉類食品綜合研究中心、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局技術(shù)創(chuàng)新中心（動(dòng)物替代蛋白）、中國(guó)食品雜志社《食品科學(xué)》雜志（EI收錄）、中國(guó)食品雜志社《Food Science and Human Wellness》雜志（SCI收錄）、中國(guó)食品雜志社《Journal of Future Foods》雜志（ESCI收錄）主辦，西南大學(xué)、 重慶市農(nóng)業(yè)科學(xué)院、 重慶市農(nóng)產(chǎn)品加工業(yè)技術(shù)創(chuàng)新聯(lián)盟、重慶工商大學(xué)、重慶三峽學(xué)院、西華大學(xué)、成都大學(xué)、四川旅游學(xué)院、西昌學(xué)院、北京聯(lián)合大學(xué)協(xié)辦的“ 第三屆大食物觀·未來(lái)食品科技創(chuàng)新國(guó)際研討會(huì) ”， 將于2026年4月25-26日 （4月24日全天報(bào)到） 在中國(guó) 重慶召開(kāi)。

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為系統(tǒng)提升我國(guó)食品營(yíng)養(yǎng)與安全的科技創(chuàng)新策源能力，加速科技成果向現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化，推動(dòng)食品產(chǎn)業(yè)向綠色化、智能化、高端化轉(zhuǎn)型升級(jí)，由北京食品科學(xué)研究院、中國(guó)食品雜志社《食品科學(xué)》雜志（EI收錄）、中國(guó)食品雜志社《Food Science and Human Wellness》雜志（SCI收錄）、中國(guó)食品雜志社《Journal of Future Foods》雜志（ESCI收錄）主辦，合肥工業(yè)大學(xué)、安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)、安徽省食品行業(yè)協(xié)會(huì)、安徽大學(xué)、合肥大學(xué)、合肥師范學(xué)院、北京工商大學(xué)、中國(guó)科技大學(xué)附屬第一醫(yī)院臨床營(yíng)養(yǎng)科、安徽糧食工程職業(yè)學(xué)院、安徽省農(nóng)科院農(nóng)產(chǎn)品加工研究所、安徽科技學(xué)院、皖西學(xué)院、黃山學(xué)院、滁州學(xué)院、蚌埠學(xué)院共同主辦的“第六屆食品科學(xué)與人類健康國(guó)際研討會(huì)”，將于 2026年8月15-16日（8月14日全天報(bào)到）在中國(guó) 安徽 合肥召開(kāi)。

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