濟(jì)南廣電·天下泉城客戶端2月19日訊電話鈴聲在寂靜的凌晨顯得格外清晰。“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”濟(jì)南能源集團(tuán)所屬熱力集團(tuán)客服管理部王朝陽的聲音通過電波傳出，輕柔、清晰，帶著一種能撫平焦躁的穩(wěn)定感。此時(shí)，清晨六點(diǎn)，窗外朝陽已經(jīng)升起，給大地帶來溫暖，而96969客戶服務(wù)熱線這一頭，王朝陽和她的同事們，如同過去無數(shù)個(gè)日夜一樣，在崗守候。

這已是她在供熱客服崗位上迎接的第八個(gè)春節(jié)。聽筒這邊，她是經(jīng)驗(yàn)豐富、處變不驚的“朝陽老師”；而在電話線延伸不到的家里，她是兩個(gè)孩子的母親——一個(gè)7歲，一個(gè)即將3歲。

2016年，23歲的王朝陽第一次戴上耳麥，坐進(jìn)客服工位。那時(shí)她還是個(gè)“聲音里能聽出緊張”的新手。十年磨礪，如今面對(duì)電話那頭各式各樣的焦慮、疑問甚至抱怨，王朝陽已能從專業(yè)角度清晰解答，或精準(zhǔn)生成工單，協(xié)調(diào)供暖管家火速出動(dòng)。她成了團(tuán)隊(duì)里的“定心丸”，也肩負(fù)起“傳幫帶”的責(zé)任?？吹叫聛淼哪贻p同事遇到什么困難，她總會(huì)走過去，輕輕拍拍對(duì)方的肩?！拔叶际菑哪菚r(shí)候過來的，我來幫你?！?/p>

真正讓客服工作超越“接線”范疇的，是那份源于責(zé)任的“放心不下”。一天晚上9點(diǎn)，一通來自老兩口的電話接通了。老人語氣焦急，說家里一直很暖，最近突然就冷下來了。按照流程，王朝陽生成工單，派發(fā)給相應(yīng)片區(qū)的供暖管家，她的職責(zé)已經(jīng)完成。但“老兩口”“挺晚了”“突然冷了”這幾個(gè)詞組合在一起，讓她坐不住了。她立即聯(lián)系上轄區(qū)的供暖管家，說明了具體情況，在管家處理結(jié)束后，又給老人打去了電話詢問情況，直到聽到那句：“謝謝你姑娘，家里暖和起來了?！彼欧畔滦膩怼?/p>

而常常深夜的守候，離不開家人的默然支持。最讓她印象深刻也心懷愧疚的，是關(guān)于兒子頭上的一道疤。那時(shí)大兒子剛兩三歲，她在供暖初期最忙的階段，常常深夜才歸。有一天，孩子玩耍時(shí)摔破額頭，縫了好幾針。整個(gè)過程中，孩子的姥姥、姥爺和爸爸，默契地沒有告訴她?！八牙颜f，孩子不讓講，說‘媽媽正忙，別打擾她’?！敝钡缴钜瓜掳?，看到孩子熟睡的小臉和額上的紗布，她才知道發(fā)生了什么。家人的體諒與孩子的懵懂懂事，成為她心底最柔軟也最堅(jiān)實(shí)的后盾。

十年間，王朝陽親歷了供熱客服行業(yè)的深刻變化。早年，熱線電話在供暖初期電話量比較集中，客服人員忙得喝不上水、吃不上飯。如今，隨著“智慧供熱”系統(tǒng)不斷完善，供暖管家主動(dòng)服務(wù)、提前介入，“未訴先辦”成為新常態(tài)。熱線接聽的工單量，尤其是反映“不熱”的工單，近年來持續(xù)下降。

“壓力確實(shí)沒那么大了，但要求更高了。”王朝陽說?，F(xiàn)在，她需要熟練運(yùn)用智能系統(tǒng)，分析潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，從被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)向主動(dòng)管理。智能客服也已上線，能夠處理像暖氣報(bào)停這樣的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)，讓人力能更聚焦于復(fù)雜的、個(gè)性化的訴求。

春節(jié)期間，王朝陽和同事們依然保持24小時(shí)在崗。“供暖服務(wù)沒有假期。越是團(tuán)圓的時(shí)候，越不能掉鏈子。”問及新年愿望，她笑了笑，語氣樸實(shí)：“希望家里兩個(gè)孩子健健康康。工作上，希望打進(jìn)來的電話越來越少，不是我們怕忙，而是希望大家家里都暖和，沒問題?！?/p>

窗外，陽光漸漸明亮。96969客戶服務(wù)熱線里鍵盤敲擊聲、溫和的應(yīng)答聲依舊此起彼伏。王朝陽短暫地揉了揉脖頸，隨即又專注地看向眼前的屏幕。下一通電話隨時(shí)會(huì)接入，而她，依然會(huì)在鈴聲響起三聲內(nèi)，送出那句熟悉的問候：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”

在這條永不中斷的溫暖線上，她是可靠的客服“朝陽”，也是被孩子惦記著“總在忙碌”的媽媽。兩種身份，一種堅(jiān)守，串聯(lián)起萬家溫暖與一方平安。

記者：李雨

編輯：姜富海